実店舗ではオンライン小売業者よりもリピートビジネスを成功させる傾向が続いており、既存の顧客ロイヤルティプログラムへの影響は比較的小さいものです。 Forrester Researchが実施した5,000人の消費者を対象とした調査では、これらの傾向と、製品の品質と価格が顧客ロイヤルティを決定する上で最も重要な要素であるというより明白な傾向が強化されました。
回答者の81％が製品の品質を重要、または極めて重要のいずれかにランク付けし、79％が価格について同じと述べました。事実、40％が価格が唯一の最も重要なロイヤルティファクタであると言ったが、わずか22％がロイヤルティプログラムを小売業者に返品したことでクレジットを与えたと答えた。さらに少数の人が、彼らが誰が忠誠心に重要な影響を及ぼしているのかを知っている小売業者を挙げました。
$config[code] not found忠誠心の決定要因としての消費者の価格への依存の傾向は、CostcoとSam's Clubが上位3位の小売業者のうちの2社であったという事実に見ることができます。確かに、これらの会員割引クラブの上位に影響を与える他の要因があります。しかし、彼らが何よりも約束しているのは、低価格と高品質です。
Amazon.comのように、オンラインの巨人であるEBayがForresterのリストの真ん中に入り、45.6％の顧客が彼らが忠実であることを示した。大規模多製品オンライン小売業者は、価格と品質の2つの重要な問題について消費者を常に満足させるのに苦労しています。製品の膨大な数と幅がそれらに対抗する可能性があり、すべての製品に最低価格と最高品質を提供することは困難です。
オンライン小売業者もまた、実店舗環境では見られないマイナスの顧客ロイヤルティ傾向に苦しんでいました。オンライン小売業者に不慣れな消費者は、他のオンラインチャネルを通じて購入する可能性が低くなります。れんがとモルタルの店は彼ら自身の上に立ちます。 Wal-Martでの悪い経験は、消費者をTargetから遠ざけることはまずありません。
価格と品質は、顧客ロイヤルティを決定する上で最も重要なポイントです。
ここでの本当のニュースは、小売環境における既存の顧客ロイヤルティプログラムの低パフォーマンスです。本当の危険は、高価な顧客ロイヤルティプログラムに投資した大規模小売業者の収益がどれほど低いのかを読む中小企業が、赤ちゃんを風呂の水で捨ててしまう可能性があることです。
この249ドルのForresterのレポートが私たちに伝えているのは、低価格と高品質の代わりになるものはなく、顧客ロイヤルティプログラムがうまくいかないということではありません。私は、優れた顧客ロイヤルティプログラムが機能し、特に中小企業ではうまく機能すると確信しています。ただし、顧客ロイヤルティプログラムは、ビジネスに最適な価格品質の方程式を提供した後に生まれます。精通した小売業者は、これら2つの大きな要因を管理してから、顧客ロイヤルティプログラムに目を向けます。
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