残念なことに、あなたがあなたの評判をどれほどうまく構築したとしても、あなたを倒そうとする人々がいるでしょう。彼らは、元従業員、不満のある顧客、オンラインのレビュー担当者、ブロガー、あるいはあなたの競合他社にさえも不満を抱いている可能性があります。
これらのオンラインの猛攻撃からあなた自身とあなたのビジネスを守るためにあなたは何ができますか？
否定的なコメントをすべてなくすような魔法の杖はありませんが、被害を最小限に抑えるのに役立つ方法や手順があります。
ステップ1：自分でリスニングツールを入手する
あなたの評判を本当に守る唯一の方法はあなたまたはあなたのブランドについて何が言われているのか（そして誰がそれを言っているのか）を知ることです。否定的な声明、嘘、噂は一瞬にして広がる可能性があります。あなたがこれらのコメントに対処するのを長く待つほど、より多くのダメージが与えられるでしょう。
幸いなことに、あなたのブランド、役員、製品、そして従業員について言われていることを監視するのに役立つ多くのツールがあります。
最も基本的なリスニングツールはインターネット検索です。ブランド感情を監視したことがない場合は、単に会社名を検索して何が起きているのかを確認してください。グーグルの高度な検索はあなたがニュースやブログで言われていることを見るのを助けます。
通知を電子メールで送信するには、あなたの会社名、役員名、および製品名に対してGoogleアラートを設定します。あなたが記事、ブログなどで言及されたとき、Googleアラートはあなたに通知を送ります
SocialMention、Technorati（ブログでの言及に最適）、Twilert（Google Alertに似ているがツイートには最適）、およびKloutなど、より洗練された（まだ無料の）リスニングツールがあります。
あなたが大手ブランドで、より洗練されたモニタリングを必要とし、それにお金を払う予算があれば、あなたが言及された場所を示すだけでなく、ブランド感情に関する貴重なデータを与える非常に詳細で有益な結果を得ることができます。主要なツールには、Cision、Radian 6、およびIBM Cognos Consumer Insight（CCI）があります。
ステップ2：反応する前に深呼吸をする
Webは人々にブランドを傷つける大きな力を与えています。 YelpやAngie’s Listのようなサイトに対する否定的なレビューは、ビジネスを潰す可能性があります。
誰も批判されるのを好まない。あなたが仕事をしているのであれば、しかし、それは起こるだろうし、それは頻繁に起こるだろう。あなたがそのような批判にどのように反応するかは、無意味な不快感と本格的な危機との間の違いとなり得る。
ここで重要なのは、頭を冷やして状況を分析することです。式は1つもありませんが、反応する前に考慮すべき点がいくつかあります。
- 否定的な記述は本当ですか？ もしそうなら、問題に対処します。ソーシャルメディアは途方もない顧客サービスツールを提供します。あなたの過ちを認め、あなたが状況をどのように直すかについて綴ってください。可能であれば、会話をオフラインにします。問題に刑事上または民事上の影響がある場合は、何らかの措置を講じる前に弁護士に相談してください。
- 否定的なコメントの出所は誰ですか？ これは非常に重要です。
- 不幸なお客様なら1人 そして、あなたは何十もの輝く証言やレビューを持っています、それを無視するほうが良いかもしれません。
- 業界ジャーナリストまたはブロガーの場合それから彼/彼女を従事させることは重要です。あなたの敬意を表しましょう。あなたが彼らの考えを変える方法を見つけることができるかどうか確かめてください。あなたが他の業界ジャーナリストやブロガーから肯定的なレビューを得たならば、それらは2つの否定的なステートメントのうちの1つを上回ることができます。
- それが不機嫌な元従業員の場合それから、その声明は従業員からの肯定的なレビューによって圧倒されることができます。
- 陳述は怠惰ですか？ 一部の人々は、ルールや法律が適用されないワイルドウェストとしてソーシャルメディアにアプローチします。事実は - 法律は適用されます。あなたやあなたの会社への攻撃が軽蔑的であるなら、行動を起こしてください。やめて捨てる手紙を送ることを考えなさい。多くの場合、これで問題のある投稿やコメントを削除するのに十分です。
ステップ3：民事
彼らがそれをソーシャルメディアと呼ぶのには理由があります。 Webは、コミュニティが形成され、会話が行われ、関係が確立される場所です。他のコミュニティや関係と同様に、紛争が生じるでしょう。礼儀正しく、さらにはユーモアをもって、彼らを職業的にも礼儀正しくも扱います。
これはあなたとあなたの会社を人間化し、ウェブコミュニティの前向きなメンバーとしてあなたを確立するのに役立つだけです。
ステップ4：経験から学ぶ
Web上の会話は常に進化しています。どんな危機的状況でもそうであるように、あなたのミスから学び、あなたがビジネスをする方法を改善するためにその知識を使うようにしてください。あなたの製品についての苦情があった場合は、それらを聞いて問題を解決してください。あなたのサービスや従業員について苦情があった場合は、それらの苦情を心にとめてください。
ソーシャルメディアを大規模なフォーカスグループとして考えてください。経営者にとって批判は非常に健全です。それは目覚めの電話を提供することができます、そしてそれはあなたのカスタマーサービス、あなたの柔軟性とあなたのリーダーシップのすばらしいテストになることができます。
Shutterstockによる評判の写真
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