今日のデジタルの世界では、大小の企業は、ソーシャルメディアを介して顧客とどのようにコミュニケーションをとるかによって判断されています。事業主からの1つの厄介なつぶやきは簡単にウイルスに行き、会社を埋めることができます。そして、一連の役に立つ、顧客中心のFacebook投稿は、クライアントベースの間でのれんの感情を劇的に増やすことができます。
虫眼鏡は、企業が危機に瀕しているときよりも鮮明になります。企業がスキャンダル、不良品の回収、または悪いレビューにどのように対応しているかをお客様が実際に確認するのは、その間です。
$config[code] not found事業主が最も注意を払う必要があるのはその間です。
否定的なソーシャルメディア危機コミュニケーション
感情的に反応しない
攻撃を受ける側で強い感情を感じるのは普通のことです。特にあなたのビジネスがあなたの人生の仕事の集大成であるならば。
何をしても、否定的な感情に反応しないようにしてください。そうすることは常に裏目に出ます。
その好例
5月には、アリゾナ州スコッツデールにあるAmy's Baking CompanyのオーナーであるAmyとSamy Bouzagloが、Gordon Ramsayのリアリティテレビ番組Kitchen Nightmaresで紹介されました。ショーでは、Ramsey（上の写真）はレストランの様子にひどく憤慨していたので、Twitterでの大量の解説に火をつけ、Amy's Baking Companyを狙った。
Bouzaglosはソーシャルメディアで、顧客を対象とした説明文や否定的なコメントを書いた人に対する法的措置の脅威でさえも、彼らの会社のFacebookやTwitterのページにこっそりと突き刺した。事業主の側の感情的な反応は否定的なバイラルコメントのすでに燃えている火事に燃料を加えただけで、カップルのビジネスを助けるためには何もしませんでした。
それで、あなたが攻撃されて、あなたの血が沸騰し始めるのを感じるならば、あなたは何をすべきですか？
コンピュータから離れて、少し時間がかかるようにしてください。同僚や公平な親友に相談してください。あなたが落ち着いたと感じるときだけあなたは反応するべきです。
嘘をつかない
Amy's Baking Companyがソーシャルメディアを爆発させてから数日後、所有者はハッカーが自分のアカウントを引き継いだと主張し、それによっていかなる責任からも後退しました。
これが本当かどうかにかかわらず、それが何かについてうそをつくことは決して良い考えではありません。小さな嘘でさえも大きな問題になる可能性があります。
たとえば、10分以内に電話がかかってくることをTwitterで顧客に伝え、2時間かけて電話をかけなかった場合、それはうそです。あなたがしていないときにあなたがすべてをコントロールしているとつぶやくことも嘘です。
物事を正直にしてください。あなたの過ちに備えて透明になりなさい。これはあなたが危機の間にどうやって上に出てくるかです。
自動販売を継続しない
プロモーションツイートを事前にスケジュールしますか？
もしそうなら、あなたが危機を経験した2番目のものを止めなさい。あなたの顧客があなたのTwitterのフィードで見たがっている最後のものはその正確な製品がちょうど誤動作していて誰もがTwitterでそれについて不満を持っているときあなたの最新の製品を宣伝するつぶやきです。
あまりにもツイートしないでください
危機の間に顧客のコメントにリアルタイムで対応することは重要ですが、やり過ぎないでください。あなたのコミュニケーションを数ツイートに制限してから、ダイレクトメッセージ、Eメール、または電話でオフラインで会話をしたいことを伝えます。
これにより、他の顧客がフィードの詰まりをコメントして防ぐことができます。
ツイート/投稿を削除しない
TwitterやFacebookに対する否定的なコメントを処理するための最良の方法は、それらに直接向き合うことです。会社の見栄えを良くするためだけに、自分のアカウントにアクセスして不適切なコメントを削除したくなるかもしれませんが、みんなが見ていることを忘れないでください。敷物の下を掃除するよりも、親切に対応するのが最善です。
あなたが見たことに対して、あなたがどんな否定的なソーシャルメディア危機のコミュニケーションをあなたが付け加えますか？
Shutterstockで怒っている写真
画像：キッチンの悪夢
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