2016年のカスタマーサービスに影響を与える7つの傾向

顧客は最高品質の顧客サービスを期待するようになり、それを提供していないブランドには少しの忍耐力があります。利用可能なすべての製品およびサービスについて非常に多くの競争があるため、消費者はより良い選択肢をWeb検索で容易に見つけることができ、パフォーマンスの低いブランドに対する悪いレビューを残すことになります。その結果、ビジネスは計画どおりに成長するのではなく、最終的には顧客を失います。

今年の顧客サービスのトレンドは、ブランドが顧客とやり取りする方法に大きな違いを生み出している新技術によって拡大しています。 2016年にカスタマーサービスに影響を及ぼしている7つの主な傾向は次のとおりです。

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カスタマーサービスに影響を与える傾向

顧客の視点

ユーザビリティテストは、ハイテクに精通したブランドが顧客体験を向上させるために自社の製品、サービス、およびマーケティング活動をテストしている超競争的な環境を作り出しました。ビジネスのWebサイトから、店舗で販売される商品まで、すべて習得が容易で楽しいものでなければなりません。 2016年には、ブランドは、競合他社に勝るビジネスを勝ち取るために、顧客の観点からすべてを見ることへのプレッシャーが高まるでしょう。これが今年のカスタマーサービスに影響を与えるいくつかのトレンドです。

モバイルが勝つ

スマートフォンの動きは順調に進んでおり、モバイルの使用はPCの使用を上回っています。ビジネスでは、毎日使用しているデバイスを使って顧客に連絡を取ろうとしているため、モバイル広告の支出についても同じことが言えます。顧客サービスを提供する際、ブランドは引き続き考え方をモバイルに移行し、より良いサービスをモバイルアプリに組み込み、タッチスクリーンベースのデバイスを使用する場合に顧客サービスのオプションを使いやすくする方法を模索します。

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顧客がオンラインで商品を調査し、時には商品を購入し、商品を拾うか直接返品するという、オンラインでの体験はもはや店内での体験とは別のものとは見なされません。顧客が店頭で商品を調査し、オンラインで商品を購入するだけの場合も同様です。ブランドは、実店舗での体験、モバイルでの体験、およびデスクトップでの体験の間のシームレスな移行を提供することの重要性をますます認識しています。

知識は力である

データ分析ソリューションの出現により、ブランドは、情報があればそれを使用してROIを改善できることを認識しています。これには、顧客がWebサイトやアプリとどのようにやり取りするのかを監視し、それに従って状況を調整することが含まれます。また、ブランドは情報の記録を開始し、誕生日、会社の担当者との以前のやり取り、および以前の購入など、顧客サービスをパーソナライズするためにそれを使用します。

セルフサービスツール

顧客が必要な支援を求めてデータベースを検索できる場合、それらの顧客はより速いサービスから恩恵を受け、ブランドは顧客を支援するためにリソースを捧げる必要がないことによって恩恵を受けます。モバイルセルフサポートは、カスタマーサービスソフトウェアの重要なツールであり、自社のモバイルアプリまたはWebサイトに直接知識ベースを構築する方法をブランドに提供します。現在、スマートフォンやタブレットを使用している非常に多くの顧客にとって、セルフサービスは成功するためにモバイルに最適化されていなければなりません。

場所のカスタマイズ

インタラクションをパーソナライズすることに加えて、ブランドは、尋ねることなく場所に基づいて顧客と連絡を取れるようにする必要があります。ヘルプデスクには端末の場所に関する情報が渡されるため、よりよいサービスを提供するために、顧客の居住地域を特定できます。この情報はまた、マーケティングチームが顧客との接触を改善し、自分たちの近さに合った広告を実店舗に近い場所に配置するのに役立ちます。