UserVoiceは、あらゆる規模の15万社がより迅速に顧客のニーズに応え、より多くのフィードバックを集めることができるようにするプラットフォームの開発者で、最近2013 CRM Idolコンテストの優勝者に選ばれました。 CRM Idolは、新興の顧客向けハイテク企業間の毎年の競争です。当選者は、CRM分野の審査員、専門家、インフルエンサーのパネル、ならびに投票者のオンラインコミュニティによって選出されます。
$config[code] not foundUserVoiceのCEO兼創設者であるRichard White氏は、中小企業がどのようにして何千、何十万という顧客との優れた関係を拡大し構築することができるという考えについて語っています。また、顧客を幸せに保つためにスピードが果たす役割についても語っています。そして何よりも、オンラインソフトウェアサービスやモバイルアプリを実行するときに、顧客維持が最も重要であることを説明します。
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中小企業の動向：UserVoiceが何をしているのか、そして個人的な背景について少し教えてください。
当時も私たちは今日UserVoiceで解決しようとしているのと同じ問題に本当に苦労していました。つまり、Webスケールと呼んでいるのですが、どのようにして顧客との会話ができるのでしょうか。
20人の会社が20万人または200万人のユーザーを持つことは珍しいことではありません。
これらのユーザーをどのようにサポートしますか？しかし、あなたはどのようにしてサポートを超えて、実際に私たちのユーザーが何をしたいのかをしっかり把握しているのですか。どうすれば製品を改善できますか？
SaaSでは、保持はすべてです - 必ずしも取得ではありません。買収が重要だということですが、非常に大きなビジネスを築くために私たちができることは会員維持です。
保持の一部は、カスタマーケアとサポートです。しかし、その大部分は正しい製品を構築することです。その大部分は、ボーカルの少数派だけでなく、ユーザーベースの代表的なサンプルからユーザーへのフィードバックを得る方法を理解すること、そしてあなたが彼らのためにできる最高の製品を構築することです。
中小企業の動向：「アプリ内」という用語がますます増えています。「アプリ内」とは正確にはどういう意味ですか？
リチャードホワイト：伝統的に、あなたが顧客ポータル、顧客コミュニティ、アンケートを持っているとき、これらのことはアプリ外で行われるだけです。それは別のサイトだということです。フッターには他のサイトにアクセスするためのリンクがあり、そこに助けがあります。
または、電子メールが送信されてリンクに移動したり、アンケートに移動したりして、そこからフィードバックが得られます。これらの種類のアプローチに関する私たちの主な問題は、フッターでリンクをクリックする誰かがそれを他のサイトに持っていった場合、あなたはあなたのオーディエンスの多くを失うことを知っているということです。
SaaSアプリケーションをサービスしているとき、人々はすでにあなたのアプリケーションの中に住んでいます。彼らが問題を抱えているところで彼らが助けを得ることができないのはなぜですか？それはあなたのアプリケーションにあります。彼らが実際に製品またはあなたがフィードバックを欲している製品の一部を実際に使用しているところで我々が彼らのフィードバックを直接求めることができないのはなぜですか？
Webアプリでもモバイルアプリでもかまいません。フィードバックがある場合は、アプリ内で入手してください。誰かが問題を抱えている場合は、そのページに直接アクセスし、ボタンをクリックし、そのメッセージを表示し、ナレッジベースの記事を読むだけでいいのです。
中小企業の動向：アプリ内の影響を説明してください。
リチャードホワイト：UserVoiceで最初に構築したものの1つは、Webサイトの側面に表示するこれらの小さなフィードバックタブです。私たちは2008年にそれを行いました。私たちが作ったのは、「フィードバックをお寄せください」というリンクをフッターに入れているだけであることがわかったためです。
私たちが抱えていた最大の問題は、人々がそれらのリンクをクリックして第三者のサイトにアクセスすることでした。私たちは彼らに、あなたが本当にフィードバックを気にかけている人々に伝えるための、脳死した簡単な方法を与えたかったのです。
それは助けました。最新のフィードバックでは、フィードバックを得るためにさまざまなアプローチをとっています。あなたはこれらをあなたのアプリのほぼ単一の質問調査として考えることができます。あなたはこのアイデアやこのアイデアが好きですか、あなたは私たちをどのように評価しますか？
場合によっては、ユーザーの参加率が700％向上しました。私たちが見つけるのは、人々がサードパーティのサイトをクリックするという動機をすべて持っていなければならないときなので、あなたは私がボーカルマイノリティと呼ぶものを手に入れることになるだけです。最も情熱的な人々だけが消えます。
それはあなたが聴きたい人たちとは限りません。本当に怒っている人、あるいはあなたの超早い採用者かもしれない人。たぶん、あなたはちょっと言いたいのですが、今四半期は、私たちが6ヶ月間私たちと一緒に過ごしてきた、月に100ドル以上を支払っている私達の顧客からのフィードバックに焦点を合わせたいと思います。
メカニズムがアプリ内にあるときには、7倍の人数のエンゲージメントがあると私は考えます。
中小企業の傾向：購読サービスが成長するにつれて、それは人々が本当に顧客が望むものに没頭しなければならなくなるということを意味します、そしてそれは効果的に継続的にフィードバックを得ることができることを意味します。
リチャードホワイト：私たちが対処しようとしている主な関心事は、常にアクティブユーザーの3％がサポートのために私たちに連絡していることです。どのように我々はそれの上にとどまりますか？
そのための方法をいくつか提供します。場合によっては、インバウンドリクエストの約50％が自動提案されたナレッジベースの記事、または別の問題からの自動提案されたフィードバックの一部を受け取ることがあります。それはその問題をそらすでしょう、そしてあなたは生きている人にそれに反応させる必要はありません。
私たちはエージェントに文脈を提供し、彼らが質問に非常に早く答えることができるようにそれを作ることができます。私たちが見つけたことの1つは、それがエージェントに到達し、それに応答しているとき、Webの世界では、私たちが住んでいるリアルタイムの世界では、人々は便宜を重視するということです。彼らはすぐに答えが欲しいのです。
敏捷性に焦点を当てています。サポートエージェントに対するエンドユーザーの比率は非常に高いです。私たちはこのアプローチを可能な限りEメールとして作成しようとしていますが、非常に単純化された初歩的な、近い文があります。あなたが顧客に返事をするならば、その顧客がまだ援助を必要としているならば、彼らはあなたに戻って連絡すると我々は仮定します。
これは、従来の解像度追跡やこれらすべてのものとは異なります。月に何千ドル、何万ドルも支払っている顧客がいる場合は、時間をかけて追跡し、すべてが解決され、すべてが解決されるようにする必要があります。しかし、消費者環境では、それは不可能です。それはスケーラブルではありません。私たちは、消費者に焦点を絞った会社（月に何千ドルも払っている顧客がいない）に行ったことは一度もありません。そして、解決時間を効果的に追跡しているのを見ました。消費者環境ではそれが可能だとは思わない。
我々が示す統計で見たことは、あなたが15分以内に返事をした場合あなたは不釣り合いな数の賞賛を得ることです。私たちが本当にサポートしようとしているこのアジャイルなサポートの世界では、応答時間に焦点を当てています。
解決時間は、従来の概念、またはユーザー数がはるかに少なく、1人あたりの収入が多い場合の概念のようなものです。それから追跡する価値があるかもしれません。平均的なWebアプリ会社にとって、そして特に平均的なモバイルアプリ会社にとって、それはあなたの時間とエネルギーをうまく利用することではありません。
中小企業の動向：Amazonの「Mayday」ボタンが今後の顧客サービスにどのような影響を与えると思いますか？
リチャードホワイト：モバイルアプリケーションは、カスタマーケアとアプリ内のお客様からのフィードバックという点で、Webから3〜4年遅れています。誰も実際に多くの努力を注いでいません。
約12〜18か月前までは、アプリストアの収益の大部分 - そしてあなたは小売について話しています - が、アプリストアの収益の大部分は有料アプリによるものでした。アプリを購入したら、会社があなたをサポートしようとするインセンティブはほとんどありませんでした（顧客として）。彼らはあなたのお金を持っています、彼らはあなたから最大の価値を得ています。
これで、アプリ内の全員がSaaSアプリのゲームとフリーミアムで無料で遊べるようになりました。あなたはウェブ上で持っているのと同じ問題を抱えていて、10人に1人だけがあなたのアプリのインストールのすべてを有料版に変換しようとしています、しかしあなたは彼らが10人に1人になるだろうかわかりません。あなたはそれらすべての10をサポートしなければなりません。
それが、より多くのアプリ内顧客サービスに対する需要を生み出しています。その他のアプリ内顧客サービスへの需要を生み出すのは、この「Mayday」ボタンが実際に人々の期待の水準を引き上げるようなものです。
私たち人間としての新しい技術がいかに早く慣れるかを見ています。 iPhoneは約2年間は素晴らしいです、そして私たちは皆、3Gがどれほど遅いかについて悩んでいます。私はあなたが目にするものがgoshであると思います、それがAmazonで買い物をすることがどれほど素晴らしいのかを見てください、それは“ Mayday”ボタンを持っています。すべてのWebサイトに「Mayday」ボタンがないのはなぜですか。
市場の原動力のために、人々がモバイルアプリのより良いアプリ内カスタマーケアと顧客フィードバックにすでに投資し始めているのには経済的な理由があると思います。私はこのようなことが時々さらに大きな効果をもたらすと思います、なぜならそれは顧客の可能なものに対する認識を変え、あなたが何を期待すべきかについての基準を上げるからです。
中小企業の動向：人々はどこでもっと学ぶことができますか？
リチャードホワイト：Uservoice.com私たちはすべてのものをそこに持ってきました。これらのトピックにも関心がある場合は、年に2回会議を開催します。次はシカゴで5月になります。
これは思考の指導者との一対一のインタビューシリーズの一部です。トランスクリプトは公開用に編集されています。音声またはビデオのインタビューの場合は、上記の埋め込みプレーヤーをクリックするか、iTunesまたはStitcherから登録してください。
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