顧客がコールセンターに連絡すると、彼は自分の電話がトレーニングや品質保証の目的で監視されることを知らせる自動録音を聞くことがよくあります。センターには通話が優れた方法で処理されることを保証する責任を負う品質保証（QA）チームがあることを意味するので、録音は良いことです。 QAチームメンバーの日常業務には、ほとんど違いはありません。コールセンターの規模にもよりますが、チームには通常数人の従業員がいます。
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コールセンターの品質保証チームは、着信通話と発信通話の品質基準を設定する責任があります。ほとんどの場合、これらの規格はコールセンターのエージェントにのみ適用され、管理およびスーパーバイザには適用されません。 QA部門が設定する基準には、電話への応答方法、エージェントの顧客への関与の度合い、エージェントが利用可能なリソースをどの程度うまく使用したか、顧客の問題が解決されたかどうか、エージェントによる解決方法などがあります。コール。 QA部門はまた、エージェントが各コールを追跡するための電話スクリプトをまとめます。
トレーニングエージェント
ほとんどのコールセンターは、エージェントを製造現場に配置する前に数日間または数週間エージェントを訓練します。このトレーニング中、QAチームはチームの目的と高いQAスコアを確保するために何ができるかについてエージェントを教育するためにステップインします。トレーニング中、チームはエージェントに、失敗したコールと正常に行われたコールのサンプルを聞かせることができます。 QAチームがカバーするかもしれないいくつかのポイントはどのように電話台本を執筆するか、電話を決め付けること、電話の所有権を取ること、死んだ放送時間を避けることと電話を切ることを含みます。
今日のビデオ
苗木によってあなたにもたらされた苗木によってあなたにもたらされた通話を録音して聞く
QAチームは、ほとんどの日に電話の録音と聞き取りに費やしています。コールを聞いている間、QA担当者はチェックリストを使用して、エージェントがQA標準およびガイドラインに従ってコールを処理しているかどうかを判断します。チェックリストの結果に基づいて、エージェントはコールの全体的なスコアを割り当てられ、次に自分のスコアを通知されます。
コーチングとフィードバック
コールセンターには、顧客を満足させるために毎月満たす必要がある測定基準があります。これらの指標には、センター全体の総合的なQAスコアが含まれています。エージェントが常に低いスコアを受け取っていると、センター全体のスコアが下がります。一貫して低いセンタースコアは、クライアントを失う可能性があります。そのため、QAスコアが低いエージェントはコーチングを受けます。コーチングは通常、エージェントが問題を抱えているという意味ではありません。それは単に彼がそれがより高い得点を得るために必要なものについてのより新しいコースまたはコツを得ることを意味します。
