中小企業の85％が口コミで顧客を獲得

あなたの顧客はあなたのビジネスについてどのように知りますか？

答えは言っていました - それが驚きだったからではありません。これは、ほぼ10年前にSmall Business Trendsでオンラインで行われた調査とほぼ正確に一致しているためです。

調査の中小企業によると、顧客がビジネスについて学ぶ最も一般的な方法は口コミからです。調査した中小企業の85％が、口コミで顧客が自分たちについて知ることができたと答えました。上の図はすべての回答を示しています。お分かりのように、他の種類のマーケティングや広告でさえ近づきません。検索エンジンは59％で一瞬のうちに来る。他のすべてははるかに遅れています。

2005年の調査では、83％が紹介（つまり、既存の顧客からの口コミ）が顧客獲得の第1の方法であると回答しました。結果は非常に一貫していました。

ある意味では、（a）最も個人的で、（b）自己負担支出が最も少ない方法が、新規顧客を引き付けるための最も優れた方法であることは驚くべきことです。結局のところ、高価な広告を介して問題にお金をかけたり、さまざまな方法で拡大したりすることで、より大きな成果が得られると期待しています。少なくとも…それがあなたが考えるかもしれないことです。

しかし、別の意味では、口コミが新規顧客を引き付ける最も重要な方法であることは完全に予測可能です。私たちの中小企業はすべてパーソナライズされたアプローチについてです。中小企業では、幅広いネットを注ぐのではなく、選ばれた数の顧客とつながり、彼らの信頼と忠誠心を高め、その好意的な印象を友人や同僚の輪の間に広げます。

それは言った、それはあなたが口コミを増加させ、活用するために取るべきステップについて何を示唆していますか？これは、口コミを増やすためのTo-Doリストの4つの項目です。

1.月に1回以上、GoogleとBingでビジネスをチェックしてください。

検索エンジンが顧客が中小企業について学ぶための第2の方法ではなかったとしても、口コミはオンラインだけでなくオフラインでも今日広がっていることを覚えておいてください。あなたの顧客は今日オンラインです。あなたが地元のレンガ造りの企業を経営していても、彼らはあなたをオンラインでチェックアウトする可能性があります。言い換えれば、今日の口コミは、エクササイズの授業中に、あなたの新しいレストランについて友達に話すMary Smithをはるかに超えています。

オンライン上で何か悪いことがあったとしても、それはあなたの頭を砂に埋めることの問題ではありません。気をつける必要がありますので、修正することができます。

間違えないように できる 顧客の苦情や否定的なレビューなど、多くの否定的な印象を修正します。しかし、最初にあなたはそれらについて知っておく必要があります - そして盲目にされたり無視されたりしてはいけません。

あなたがそれらについて知ったならば、あなたは顧客に連絡するか、情報が正しくないように思われるなら無情な説明を残すか、よりバランスのとれた印象を伝えるためにもっと前向きなレビューを探すことができます。否定的なレビューに返信するタイミング、および悪いオンラインレビューの処理方法について詳しくお読みください。

2.定期的に顧客調査を実施し、あなたの顧客が本当に何を考えているのかを学びます。

ネットプロモーターシステムは、まさにここにあります。 ネットプロモーターのスコアリングシステムは、1〜10のスケールで、「あなたは私たちをあなたの友人や同僚に推薦するのはどのくらいの可能性がありますか？」と尋ねます。否定的なものはデトラクターと呼ばれます。それらを相殺し、あなたはネットプロモータースコアを持っています。

今日、オンライン調査ツール（そのうちのいくつかはあなたの家のメーリングリストを管理するソフトウェアと統合されています）を使えば、あなたのネットプロモータースコアを発見し追跡することは難しくありません。ネットプロモーターの得点を増やすと、チームは回復目標を設定して改善目標を設定することができます。それで、ぜひとも、測定と分析を始めてください。何がDetractorsを他の人から、プロモーターを他の人から作り出しているのかを発見してください。

人々をデトラクターに変えているものを根絶したいだけではなく、さらに重要なのは、あなたの顧客があなたのビジネスに熱心に取り組んでいることを非常に重視するものを理解したいということです。あなたが顧客を熱狂的なファンに変えるものを見つけたとき、あなたは彼らの多くがあなたについて話すようにするために何をすべきかを知っています。

3.勇敢なファンの価値を社員に伝え、強化する。

あなたは彼らが顧客を夢中にさせようとしているべきであることがあなたの従業員にとって明白であると思うかもしれません。しかし、私は、従業員が頭から頭を悩ますことを知っているほど長く仕事をしてきました。あなたがネガティブな苦情を解決することに集中することに多くの時間を費やすならば、あなたは不注意で顧客サービスが問題があるときにだけ問題があるというシグナルを送るかもしれません。

その代わりに、あなたはカーブを進むために信号を送るべきです。あなたが誰かをあなたの会社のあの絶好のファンに変える機会があるとき、誰かが動揺する前にカスタマーサービスは重要です。

ほとんどの新規顧客がどこから来たのか、そしてあなたの会社を愛する既存の顧客を持つことがどれほど価値があるのか​​を従業員に説明するのにしばらく時間をかけてください。あなたの従業員が実際にそれを手に入れるとは思わないでください。彼らが顧客を喜ばせるために「上と下」に行くとき、あなたの感謝を公に示してください。

「私たちは顧客を喜ばせる」というミッションステートメントが企業にあったとき、私はそれが愚かだと思っていました。

しかし、それから私は誰もが必ずしもそれを信じているわけではないことに気づいた - あなたが話をして散歩をしない限り。現実には、あらゆるレベルの従業員がメッセージを繰り返し聞く必要があります。彼らはあなたがそれを信じると信じる必要があります。

4.顧客が口コミを共有するための簡単な方法を作成します。

これこそが、伝統的なマーケティングと広告が顧客の口コミを支持し、拡大することができるところです。

幸せな顧客と話をするためのイニシアチブを意識的に開発します。彼らが彼らの肯定的な印象を共有することを簡単にしなさい。また、既存の顧客が自分の友人、家族、同僚に簡単に紹介できるようにします。助けることができるいくつかの戦術は以下のとおりです。

• 具体的に紹介をお願いします。 多くの顧客は紹介をしても構わないと思っています - しかし、彼らは忙しいです。あなたは彼らをいらいらさせることなく、彼らを微妙に動かさなければなりません。これは電話で言ってもいいでしょう。または、フォローアップレターまたは電子メールをお送りいただき、ありがとうございます。
• お客様の声を残すための簡単な方法を提案してください。 証言をするための迅速で比較的痛みのない方法を提案する用意をしてください。あなたがB2Bサービスプロバイダであるならば、それからLinkedInであなたを推薦するように人々に頼みなさい。このプロセスはかなり迅速で簡単です。または、GoogleハングアウトまたはSkypeのライブ通話に顧客を招待して、簡単な紹介文をビデオでお送りください。または、FacebookページまたはGoogle+ページに簡単なスターレビューを投稿するように依頼します。
• 紹介カードをご用意ください。 あなたの顧客が友人と一緒に残すことができる印刷されたカードを持っていてください。それはあなたの美化サービスを必要とするかもしれない隣人にそれらを1枚を渡すことができるようにいくつかの名刺を残すことさえも助けます。
• ニュースレターに「友達を紹介する」リンクを提供する。 あなたが美しいEメールニュースレターを配達するならば、人々がそれを共有することを容易にすると同時にあなたが最終的に顧客になるかもしれない新しい購読者を得るかもしれません。

これらおよび他の戦術はあなたの既存の顧客によって前向きな口コミが広まる可能性を高めます。

覚えておいてください。口コミはあなたの顧客が共有するものではありますが、それはあなたの手からのものではありません。あなたがしたりしなかったことは、口コミに大きな影響を与えます。

あなたのビジネスのための口コミを作成する方法に関するより多くのヒントも参照してください。また、Verizon Small Businessのブログもチェックしてください。この調査から得られる洞察や、カスタマーサービスや口コミについてのより多くのアドバイスがあります。