何らかの理由でイライラしたり怒ったりした顧客に対処しなければならない場合は、共感語を使用するのが理想的な対応方法です。共感の言葉を表現することはあなたの敏感さを示しています。それは顧客があなたが彼がどう感じているか理解しているのをあなたに知らせる。顧客を理解することは、必ずしも顧客に同意することを意味するわけではありません。顧客はあなたが言うことを気にかけているのを感じたいと思っています。
怒りを認める
顧客は聞きたいです。あなたの顧客にあなたが彼らの怒りを聞いて理解することを知らせる理想的な方法はそれを認めることです。たとえば、「そうです、この書類のすべてを読んで記入するのはイライラすることがあります」、または「これを書き留めるのはいかにイライラする必要があるかわかります」と言います。あなたは顧客にあなたが理解したことを必ずしも同意することなく知らせています。
$config[code] not foundリフォーカス注意
共感声明を使用して、怒っている顧客の注意を状況から遠ざけることで、怒りを広めることができます。あなたが顧客が享受することになる何か、または顧客に利益をもたらすであろう状況を見つけることができるかどうか確かめてください。例えば、「あなたはあなたの車の修理のための長い待ち時間に腹を立てていることがわかります。おそらく私はあなたがより安い車に興味を持つことができます、そしてあなたの車の準備ができたら私たちはあなたに電話できます」。
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苗木によってあなたにもたらされた苗木によってあなたにもたらされた謝罪する
あなたが怒っている顧客に謝罪するとき、あなたは彼女があなたが彼女が否定的であるか痛みを伴う何かを経験しなければならなかった申し訳ないと感じることを知らせます。謝罪することは、あなたがどんな罪悪感を持つことを認めることを意味するのではありません、しかしそれは顧客にあなたが本当に気にかけていることを知らせます。 「これで終わりにしてすみません」、「長い間待たなくてすみません」、「すみません」などの思いやりのある言葉で思いやりのある言葉で謝罪します。
契約を見つける
怒っている顧客が誓うようになると、顧客を落ち着かせる方法を見つけることが優先されます。あなたが同意するポイントを選ぶことができるように、顧客が何を言わなければならないかについて慎重に聞いてください。そうすれば、共感語を使用して顧客に同意し、顧客に自分が同じ側にいると感じさせることができます。顧客はもはやあなたを敵と見なしていないので、これは顧客の怒りを拡散させるのに役立ちます。 「地殻は少し暗く見えます。料理人にあなたに別のピザを作ってもらいましょう」と言う。
境界を設定
顧客がその線を横切って、あなたに対して怒って虐待するようになった場合は、共感の言葉や言葉を使って境界を設定してください。何があっても落ち着いてください。たとえば、顧客は電話で「正しいことはできません。あなたはばかげています」と言うかもしれません。あなたは静かに言うことができます、「私はあなたが今動揺していることを理解しています、しかしあなたが誓い続けて叫ぶならば、私はこの呼び出しを終わらせなければならないでしょう。それはあなた次第です。」
顧客があなたに誓って叫び続けているならば、「私は今この電話を終えます。もう一度電話をかけてください」と言ってください。それから電話を切ります。あなたは冷静に顧客に彼の行動が受け入れられないことを知らせ、あなたが電話を切ることになっていることを顧客に知らせ、顧客に電話をかけ直すように促すことによって状況をコントロールしました。
