企業がどのように行動するかによって、リーダーシップが信じるものについて多くのことが語られます。 Cスイートが何を意味し、本当に気にしているかを知りたい場合は、スタッフの慣例に従ってください。特にクライアントに面したスタッフ。
行動がどのようにあなたの会社の価値を明らかにするか、またはその欠如
その好例 - ユナイテッド航空は最近、顧客、スタッフ、そして価値観についての見解を放送するような状況を作り出しました。この問題には非常に多くの側面があるので、最初から始めて順を追って説明します。
$config[code] not found最初のポイントはオーバーブッキングフライトの練習です。これらが唯一の航空会社ではありませんが、問題の一因となっていました。なぜフライトをオーバーブッキングするのですか？彼らは、本質的に、いくつかの座席に対して2回支払いを受けています。データに基づいた彼らの仮定は、何人かの人々が飛行のために現れないということです。はい。消費者がフライトの前に支払うことを要求されなかったならば、私はこの習慣で大丈夫かもしれません。欲しい価格を手に入れるために前払いします。そうでなければ、その価格はなくなり、私たちはもっと支払わなければなりません。
これは、同社が収益に非常に重点を置いていることを私に伝えています。あなたは考えているかもしれません - すべての成功した会社が収益に集中するというわけではありませんか？多分。あるいは、顧客を優先することで長期的に成功することを認識しているため、顧客にサービスを提供することに重点を置いているのかもしれません。
会社がお金を稼ぐことだけを考えているとき、彼らは間違いを犯し、彼らの顧客サービスは損害を被ります。これは、顧客や顧客の経験に焦点が当てられていないためです。
2番目のポイントは、乗客が飛行機に乗れるように、乗客に座席を放棄するように依頼することです。今、その乗組員は彼らが彼らの仕事をすることができるように目的地に着かなければなりませんでした。わかります。これは航空会社が得られないものです - それは有料の乗客の問題ではありません！乗務員に関しては、航空会社には多くの選択肢があります。彼らはより効果的にそれらをスケジュールすることができます。彼らは彼らを彼ら自身の、あるいは他の航空会社の異なる平面に置くことができる。
会社のニーズを満たすために有料の顧客に迷惑をかけても大丈夫だと確信しているのは、企業が自社の顧客よりも自分自身を大切にしているという明白な証拠です。乗組員が目的地にたどり着けなかったら、他の乗客は迷惑をかけていただろうという考えを私は完全に理解しています。
問題は、創造的思考が関与していなかったことです。誰も立ち止まって他の選択肢を検討したことはありません。そしてこれは、彼らが乗客を顧客と見なしていなかったためです。彼らの焦点は彼らの支払っている顧客の代わりに彼ら自身にありました。
結果？彼らは飛行機から降りたくない乗客を強制的に連れ去った。彼らはあまりにも多くの力を使って彼が頭をぶつけて出血していた。しかし、それだけではありません。その飛行機のすべての乗客、すべての有料顧客は、その男がどのように扱われたかを見ました。そのイベントを自分の携帯電話に録音する人さえいました。彼ら全員は、会社が何を評価しているかについての直接の席に前列の席を得ました。そして彼らはそれが彼らではないことを知っています！
ちょっと待って！ひどくなる。それらの録音は世界中で何度も何度も何度も放送されています。現在、有料顧客はカスタマーケアの欠如を認識しているだけでなく、他のすべての人もそうです。そしてCEOは、セキュリティ担当者の行動を軽視し、顧客を不快にさせることによって重点を置いています。株価が下がり始めたときだけ、彼は本当に謝罪しました。
これらのばかげて悪いことはすべて、1つのことだけが原因で起こりました - 会社のリーダーシップは、顧客を気にかけていなかっただけです。トップからのその心配の欠如はそれから会社全体で再生されます。これはスタッフの問題ではありません。それはリーダーシップの問題です。間違った理由で間違った場所に集中している
それで、レッスンは何ですか？あなたの顧客を最初にそしていつも気にしなさい。彼らがあらゆるレベルであなたの会社で素晴らしい経験をしていることを確認してください。スタッフ全員が力を尽くし、顧客に関わらず顧客との問題解決を奨励するようにしましょう。私を信じて、収入は頻繁にそして長期にわたって来るでしょう。
シャッターストックによる電信写真
