- そして、観察された2人の店員はあなたに微笑を向ける代わりにチャットを続けますか？
- 前日に電話した注文がカウンターにないことを確認するには、店員が「他の顧客と忙しくなりましたか」と言ったので、迅速な受け取りと支払いの準備ができています。
- そして、店員に商品について質問して、「わからない」という回答を得ました。
これらの状況は、1月に行われたマルチクライアントのギャラップ世論調査によると、アメリカ人の店内でのペットの覗き見トップ3を表しています。
経済的に厳しい時期には、顧客を保護することを忘れないでください。実際、彼らが戻ってきて他の人に話すように、彼らに「私の店」に関する自慢する権利を与えてください。
高価な高品質の製品に次いで、やる気のあるスタッフが、コストのかかる価格競争を避けながら競争から際立っている最も費用対効果の高い方法です。非常に多くの無料および低コストのスタッフの行動は、顧客があなたの店についてどう感じるかのすべての違いを生むことができます。最も善意のスタッフでさえ無意識のうちにわずかな誰かであるかもしれないので悪魔は詳細にあります。
カスタマーサービスのエキスパートであるHolly Stuhlは、次のように述べています。生きているのは蚊です。」
文化的グループがエチケットのルールを一般的に認識しているように、あなたの店のスタッフは「良い店のマナー」を構成する特定の行動について、そしてお互いにそして顧客と合意することができます。
店内の誰もが具体的な「行動規範」（ROC）を提案し、それに従うことに同意すると、各スタッフは何が期待されるのかを知っており、所有者や管理者を含む同僚が彼らの「ROC」によると、彼らが遵守していないか、優れたカスタマーサービスを示しているという。
コンセントの「行動規範」に同意するためのスタッフとのブレーンストーミングセッションのために、ここで議論を早めるためのいくつかの提案があります。
1.「心地よい笑顔」
彼女がドアに入るとすぐに各顧客に微笑みかけなさい。彼らの本能は笑顔を元に戻すことです。 Safewayは、店員に顧客を笑顔にさせるよう求め、スタッフの中には「笑顔を強める」ことを試みたとして会社を非難した人もいました。
うまくいけば、あなたのスタッフは歓迎の優雅なジェスチャーとして笑顔に彼らの能力に快適に感じる。
2.「あなたの挨拶に同意する」
挨拶を偶然に任せるのではなく、あなたがあなたの種類の店や市場地域にふさわしいと思う様々なフレーズを考えてください。あなたが彼らがそれを必要とするならばあなたが助けても構わないと思っていることを示すために何が快適に言うことができるかについてメモを比較してください。
あいさつと圧倒的な顧客の間には細かい線があります。天候に関するコメントなど、店舗を訪問する目的がわからないフレーズを開くことは避けてください。
3.電話での日差し
アメリカ人が電話で話す店員と話していることについて最もよくある4つの不満は、次のとおりです。
- 速すぎて話す
- はっきりとは言えない
- 気にしないでください
- 問題を解決する方法を提案するのではなく、単に彼らが尋ねられた質問に答えるのです。
あなたの店の電話に答えるための声の正確な挨拶とトーンに同意してください。スタッフの中には、一見したところ明らかに小さい詳細で時間を費やすことに抵抗する人もいるかもしれませんが、顧客が店に入るときに最初に見る顔のように、電話での「顔のない」声が第一印象の「汚れ」または「輝き」です。
例えば、あなたは素早い話をせずに、（「店の名前」）（あなたの名前）を話すことなく、暖かく、はっきりと言うことに単に同意するかもしれません。各スタッフにあなたの同意した電話による挨拶を練習してもらい、明瞭さ、暖かさ、ラウドネス、トーンおよびレートについて互いに率直な意見を述べてもらいます。
イタリアの衣料品店のチェーンでは、店員がメロディックで豊かな男性と女性の声のオーディオテープを聴くように依頼され、店のオーナーがその店の代表的なスタイルを表していると挨拶しています。
あなたが聞いたことを誇りに思うまでお互いに練習してください。
4.「何でもいい」
他に何をしていようとも、棚の再在庫から他の顧客との会話まで、彼らの存在を認めるために店に入る新しい顧客に微笑んでください。ちょっと時間がかかります。
新しい顧客が店に入ったときに顧客と一緒にいる場合は、その新しい顧客に笑顔と挨拶をするためにしばらく時間をかけてください。私たちがここでやった後すぐにあなたを助けることができてうれしいです。」
調査によると、店員に会うことができる瞬間に店員は直接接眼し、笑顔、うなずき、そしてあいさつをすることによって自分の存在を認めていると感じた場合、人々はサービスを待つ気があるという。
5.「サーブ・ザ・ライン」
彼らが奉仕を求めた順序で人々に仕えなさい。ある顧客が他の顧客にサービスを提供している間に中断した場合は、「インターラプター」に目を向け、「この顧客への支援が終わったらすぐに支援できることを楽しみにしています。ありがとうございました。"
6.「事前注文」
顧客に電話、ファックス、または電子メールで事前注文をするように積極的に促します。これは、顧客が到着する前に注文を準備するのに十分な時間を示しています。
あなたがその注文を準備しているときに人々が店に入って来たとしても、新参者に挨拶して、あなたが前の注文を完了していると説明します。
それがどれぐらいかかるかを彼らに伝えて、彼らの忍耐力を求めてください。
7.「その状況に関する彼らの専門家」
あなたの顧客の最上位の主題のエキスパートになりましょう。人々が拾い読みするとき、彼らが彼らの特定の状況のためにいくつかの提案を望むかどうか尋ねなさい。 彼らがそのような援助を望んでいるならば、あなたが状況についてのあなたの予算、顧客の感情と必要性、そして彼らまたは彼らの友人が過去に使ったそして好きだったどんな種類について知っているように十分な質問をしなさい。
顧客が自分の状況をどのように認識しているかの全体像を理解することは、より具体的かつ思慮深く彼らに助言するのに役立ちます。
8.「特定のサンプリングスクリプト」
顧客に参加してもらい、アドバイスをし、学びましょう。
誰かが見込み販売に代わって取るあらゆる行動は彼を買いに近づけます。常に何かサンプリングすること、尋ねること、提案すること、さもなければ行動を起こすことを常に持っているという基準を設定してください。
たとえば、グルメ店がサンプリングを提供することがあります。サンプリングする食品を、食器棚の近くのカウンターでセットします。そうすることで、スタッフがサンプルを提供したり、会話をしたりすることができます。おそらく質問をしたり、オファーをしたりします。スポーツ用品店にデモエリアがあるかもしれません。
アドバイスを求めることは、他の人に買わせようとしている人にではなく、製品に焦点が置かれているという対話を開始します。そのグルメ店のスタッフは尋ねるかもしれません：
- （つまようじとさまざまな風味のマスタードの3つのボールとソーセージスライスの盛り合わせを保持しながら）：あなたは私の新しいスモークチキンとアップルのソーセージが一番だと思うどのマスタードを私に言ってもいいですか？」
- 「このチーズは、あなたが使用する種類のクラッカーに役立つのに十分柔らかいと思いますか？」
- （さまざまな種類のクッキーをスライスした大皿を持ち、それぞれの前にスタンドアップカードを置いてその上にクッキーの名前を入れます）：これらのクッキーのうちのどれが私たちのベストセラーであるか推測したいですか？」
9.「フライドポテトと一緒にいかがですか」
McDonaldsが注文ごとに飲み物やフライドポテトなどの追加の食料品を提案するようにスタッフに指示するのと同じように、食事、贈り物などのために互いに関連する商品を提案するための控えめで有用な基準を確立できます。特別な状況
店頭での展示にタイムリーに商品の組み合わせが含まれる場合、スタッフは商品の組み合わせをまとめてまとめて購入することをお勧めします。
10.「卓越した売れ行きのためのクロスセル」
文字通り、ライフスタイルの自然な延長として、または今慣れたいと思っている生活として、顧客が自分の製品のいくつかを使うのを楽しんでいる状況を見てみましょう。テーブルや棚、または窓の上にシーンを配置します。そのような状況の全体像を完成させるために、パートナーの店舗の商品を含めることもあります。
手短に言えば、退屈な作業やいらだたせる作業の回数を減らし、店内での好意的な瞬間や購入する理由を増やすことで、店舗での支出を増やしましょう。
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