あなたが私のことを気に入っているのであれば、従業員があなたを助けようと努力していないときに感謝します。あなたが服を買うのか、食料品を探すのかに関わらず、誰かが手助けをしてくれるということを知っておくのはいつもいいことです。しかし、その顧客サービス担当者は常に行き過ぎです - あなたはご存知のように、本当にいい人ですがあなたを一人にしておく必要があるそのフロア担当者です。
今日の競争の激しい市場では、大手小売店や中小企業が同様に、顧客体験を向上させるために邪魔になっています。
$config[code] not foundしかし、どのくらい遠すぎますか？
Nordstromは最近、同社がスマートフォンからのWi-Fi信号を使用して店内での顧客の動きを追跡していたことを明らかにした後、攻撃を受けました。気味が悪い？それは最悪の部分ではありません。Nordstromの実験は顧客の量を追跡することだけでした（そして顧客からの苦情を受けて5月に中止されました）が、他の企業はそれをさらに進めました。
店舗内での顧客の動きを単に追跡することを除けば、驚くほどの量のデータを収集できるビジネスもあります。例えば、店はあなたの性別、あなたが立っている場所と長さ、そしてあなたが最終的に購入するかどうかを明らかにするあなたの電話から情報を集めることができます。
テクノロジの使用は消費者体験を向上させるように設計されていましたが、「境界はどこにあるのですか」と尋ねる人もいました。
すべてのビジネスがテクノロジがもたらす利点を活用できる一方で、優れたビジネスと最高のビジネスの間でその細かい境界をどのようにバランスさせるのでしょうか。
これら5つのレッスンを念頭に置いておくことで、私たちはビッグブラザーではなく、お客様にとって大きな助けになることを確実にします。
小売技術のレッスン
あなたの境界を知って
すでに店舗の周辺を監視しているカメラと結合されて、小売店のデータ収集は買い物客とちょっとしたコードを打った。中小企業の所有者は、その「見えない線」がどこに存在するのかを理解し、それを超えたり横切ったりしないようにする必要があります。
メールマガジンの送信頻度や店頭でのポリシーの有無にかかわらず、常に顧客とそのプライバシーを尊重することが重要です。
実験第一
ノードストロームの無線LAN方式は情報収集実験でした。顧客サービスを改善するためのテスト済みまたは実証済みの方法を実装する代わりに、情報を収集するための物議を醸す方法が効果を発揮しました。
Nordstromはうまく反応しました、顧客が不平を言ったとき実験を止めました。
国民の議論に気を付けなさい
あなたのビジネスが政治的出来事から遠ざかっていても、それは国民的対話を意識することが常に重要です。 NSAプログラムと盗聴に関する非常に多くのニュース記事で、情報収集に対する全国的な感情は敵対的でした。
より大きな会話を意識することで、潜在的な落とし穴に陥ることを避けることができます。
透明に
顧客がNordstromのwifiデータ収集を心配していた理由の1つは、どのようなデータが収集され、そのデータがどのように使用されるのかがわからなかったためです。同様に、あなたの会社がEメールアドレスや重要な情報を集める場合、消費者に彼らが何を申し込んでいるのかを知らせてください。
ニュースレターでも毎月のクーポンでも、常に顧客とできるだけ透明になるようにする必要があります。
質問に答える準備をする
あなたのビジネスに関して顧客が持っている最もよくある質問に対する答えを用意することはどんな不安や懸念も払拭するのに役立ちます。
あなたのビジネスがノードストロームのように技術的な、あるいは他の小売業者のように不気味な研究努力に投資していないかもしれない間、あなたがあなたのカスタマーサービスを改善しようとするときこれらのヒントを覚えておくことは重要です。
Big Brotherではなく、消費者にとって大きな助けになりたいのです。
ノードストローム経由Shutterstock
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