あなたは股下のいい高齢者がまだライブカスタマーサービスの担当者と話せないことに不満を持っている唯一の人々だと思いますか？もう一度考えてみて。最近の世論調査で米国の1,000人の消費者に彼らの一番の顧客サービスの不満を尋ねたところ、Millennials、Gen XそしてBaby Boomersの間で一番の不満がありました。
ビジネスと完全にオンラインでやり取りしたいとしばしば描写されていますが、Millennialsの32パーセントが彼らの最大の不満は顧客サービスの自動化であり、生きている人に手が届かないことであると言います。 Gen Xの30％の消費者と47％の団塊の世代が同じように感じています。
$config[code] not foundもちろん、顧客が顧客サービスの自動化に反対しているわけではありません。一般に、こうしたシステムで顧客サービスが向上したと答えているのは90％です。しかし重要なのは、自動化された顧客サービスシステムを賢く利用することです。どうすればこれができますか？
生きている人に到達するためのオプションを常に提供する
実際の担当者に連絡を取るためにどのボタンを押す必要があるのかを発信者に推測させないでください。あなたが中小企業を経営するとき、顧客はすぐに通り抜けて、そして個人化された接触を受けることを期待するので、あなたがこれを提供することを確認してください。
代替案を提供する
たとえば、通話待機時間が特定の時間に異常に長い場合は、発信者にボイスメールを残して顧客サービス担当者の電子メールに転送するオプションを提供することで、フラストレーションを抑えてメッセージをやり取りすることができます。
CRMと統合するカスタマーサービスツールを選択する
過去の顧客データにアクセスすることで、顧客サービス担当者がパーソナライズされた関連サービスを提供する能力を大幅に向上させることができます。顧客がしばらくの間保留になっている場合は、担当者の指先でデータを入手すると、欲求不満を和らげることができます。
顧客サービスシステムは事業の選択に大きな影響を与えていると回答した消費者の87％、サービスが不十分なために企業との取引を停止していると回答した企業の3分の2今まで。
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Shutterstockによるカスタマーサービスロボット写真
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