今日、カスタマーサービスはカスタマーエクスペリエンスと呼ばれる全体的なパッケージの一部です（略してCX）。 CXには、Webサイトの閲覧から商品やサービスの購入、購入後のフォローアップから顧客サービスへの対話まで、顧客がビジネスとやり取りするためのあらゆる「タッチポイント」が含まれています。しかし、あなたのターゲット市場のための際立った顧客経験を生み出すことにおいて最も重要なことは何ですか？
$config[code] not foundEconsultancyとAdobeのレポートには、いくつかの洞察があります。調査に参加した2,000人以上のマーケティング担当者が、全体的な顧客エクスペリエンスにとって最も重要と言っているのは次のとおりです。
- デスクトップWebサイトの経験：90パーセント
- 携帯サイト：86％
- 電子メール：85パーセント
- 電話サポート：79パーセント
- デジタル広告：77パーセント
- ソーシャルメディア：76パーセント
- モバイルアプリ：72％
- タブレットアプリ：65パーセント
- オフラインダイレクトマーケティング：60パーセント
- オフライン広告：58％
- テキスト/ SMS / MMS：44パーセント
明らかに、ポジティブCXの作成には多くの要因が関係しています。実際、調査回答者の37％が カスタマーエクスペリエンスの複雑さ 彼らのCXを向上させる上で彼らの最大の障害です。しかし、それはあなたがあきらめることができるという意味ではありません。カスタマーエクスペリエンスを向上させる5つの方法は次のとおりです。
カスタマーエクスペリエンスを向上させる方法
1.あなたのマーケティングを区分する
収集したデータに基づいて顧客に送付するオファーを選択します。あなたはそれらを年齢、性別および彼らが住んでいる場所のような一般的なグループにセグメント化することから始めることができます。それから、あなたがあなたの顧客についてより多くの情報を集めるにつれて、あなたはますます個人化されたメッセージを生成することができるでしょう。
2.先を見越して
Eメール、テキスト、オフラインダイレクトマーケティングのいずれであろうと、パーソナライズされたマーケティングメッセージを顧客に届けることは、あなたのビジネスに良い印象を与えます。あなたが自分の習慣 - 買うもの、買う方法、そして最も敏感なマーケティング - に注意を向けていると顧客が感じるとき、それはあなたのビジネスとの関係を築きます。
あなたの顧客からの意見を得る
顧客は自分の意見が聞かれているのを感じたいと思っています。ソーシャルメディアで彼らが言っていることに耳を傾け、彼らの提案に対して行動を起こします。あなたのカスタマーサービスを含むカスタマーエクスペリエンスのあらゆる側面についてアンケートを実施することによってインプットを積極的に奨励してください。そうすれば、カスタマーはあなたが改善するのに役立つフィードバックを提供する機会を得ることができます。
4.カスタマーサービスとのやり取りをパーソナライズする
顧客があなたの会社の顧客サービス部門に電話をかけた場合、彼らは名前で迎えられますか？顧客サービス担当者が自分のアカウント、過去の購入履歴、その他の個人情報を引き出すことができれば、そうすることができます。顧客データにクラウドストレージを使用すると、顧客サービス担当者全員が、以前どこにいても、顧客と以前のビジネスのやり取りにすぐにアクセスできるようになります。クラウドベースのストレージを使用すると、カスタマーサービス担当者は問題解決に使用するベストプラクティスなどの情報にすばやくアクセスし、リアルタイムで情報を更新および共有できるので、すべてのカスタマーサービス担当者が同じページに表示されます。それは全体としてより良いサービスを意味します。
5.スピードアップ
誰もができる限り早く顧客サービスの問題を解決したいと考えています。スピードはカスタマーエクスペリエンスにとって重要な要素であるため、コールを正しいキューに自動的にルーティングしたり、リモートまたはモバイルエージェントがコールを処理できるようにする機能を提供するコールセンターソリューションを探します。あなたはより速く電話を解決するでしょう - そしてより良い顧客体験を提供するでしょう。
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Shutterstockによる顧客タブレットの写真
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