Yelpのビジネスアウトリーチ担当ディレクター（NYSE：YELP）のDarnell Hollowayとの以下の会話は、今月初めにニューヨークで開催されたSalesforceのSmall Business Basecampでの3回のインタビューの最後のものです。このイベントでは、Amazon Business、Chase、LegalZoom、FreshBooks、Revel、SquareSpace、WeWork、Zenefits、RingCentral、およびYelpが集まって、CRMおよび関連技術が顧客の効率的な発掘と維持を支援する方法について説明しました。
$config[code] not foundYelpなどで不適切なレビューに対応する方法を知る
ホロウェイは、スモールビジネスがどのようにしてフィードバックエコノミーで競争し、繁栄し、そして生き残ることができるのか、Yelpがスモールビジネスに顧客にレビューを求めることを勧めない理由、そして否定的なレビューに答えるスピードがそれを達成するのに重要な理由よりポジティブなものに更新しました。
以下は編集されたトランスクリプトです。完全な会話を見るには、下の埋め込みビデオをクリックしてください。
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ダネルホロウェイ： Yelpは、事業主にとって素晴らしいツールです。どんなビジネスでもするべき最初の事はYelpの彼らのページを主張することです。とても簡単です。あなたはbiz.yelp.comに行きます。あなたはあなたのページに写真を追加し、あなたのプロフィールを完成させ、そしてまたレビューに返答することを可能にする無料のツール一式へのアクセスを持っています。それはそこにビジネスのエントリポイントです。そこにいる誰もが彼らのページを主張しに行くべきです。それはあなたが管理し、検証し、そして消費者と連絡を取り始めることを可能にするでしょう。
スモールビジネスのトレンド：レビューfeedback経済とは何か、そしてスモールビジネスがその一部であることが今日重要であることを教えてください。
ダネルホロウェイ： フィードバックエコノミーは、消費者があらゆる種類の購買決定をオンラインでレビューすることに頼っている世界に私たちが住んでいるという概念です。特にYelpに関して言えば、レビューが人々がお金を使う場所に大きな役割を果たしていることを私たちは知っています。
ニールセンは研究をしました。彼らは、Yelpユーザーの82％が、商品やサービスを購入しようとしているためにサイトに参加していることに気付きました。もちろん、ビジネスレビューを見ることにします。企業がレビューに注意を払うことは重要です。
Yelpは、企業が袖を広げてレビューを受けているときに参加できるプラットフォームです。私は人々が応答できると述べました。それはその一連の無料ツールの一部です。そこにいるすべてのビジネスは、24時間以内に、肯定的であるか否定的であるかにかかわらず、彼らのレビューに応答する習慣を身につけるべきです。
中小企業の動向：どのようにして会社が顧客のためにレビューを書くために顧客を募集するのを手助けしますか？彼らがそのために取り組むための最善の方法は何ですか？
ダネルホロウェイ： 審査を依頼しないことをお勧めします。それは直感に反するように思えるかもしれませんが、その代わりにあなたがしたいことはオフラインの世界でまず何よりも、優れた顧客サービスに焦点を合わせることです。カスタマーサービスとYelpのレビューの間には直接の相関関係があります。私たちのデータサイエンスチームは、誰かがレビューで優れたカスタマーサービスに言及した場合、そのレビューは5つ星で1つ星である可能性が5倍になることを発見しました。
まず最初に、良い評価を得たいのなら、顧客サービス指向になりたいと思うでしょう。第二に、あなたはあなたのプロフィールにも関わりたいです。写真を追加したり、コンテンツを追加したりすることをやりたいのです。どうして？あなたが持っているコンテンツが多ければ多いほど、あなたはYelpでより多くのトラフィックを得ようとしているので、そのはずみ車が始まり、それからあなたもより多くのレビューを得ようとしている。
また、Yelpにプレゼンスがあることを他の人に知らせたいので、外出してレビューを求めたくないときは、自分がそこにいることを他の人に知らせたいと思います。あなたはあなたのウェブサイトにhtmlバッジを置くことによってそれをすることができます。あなたはあなたの店先に看板を置くことができます。 「Yelpで私たちを見つけて、Yelp.com/brandで」というステッカーを貼ってください。
レビューに返信することは非常に重要です。当社のデータサイエンスが最近明らかにした興味深い情報の1つは、24時間以内に否定的なレビューに回答した場合、レビュー担当者が評価とレビューをアップグレードする可能性が33％高いという個別のメッセージを送信した場合です。
中小企業の動向：あなたが共有することができる他のファクトイド？
ダネルホロウェイ： 今のところYelpのもう一つの興味深い傾向は、取引が増加しているということです。 Yelpは常に人々を地元の優れた企業と結びつけることを目指してきましたが、それと同時に、少し進化を遂げました。私が2009年に入社したとき、それはデスクトップレビューサイトでした。 Yelp.com、Yelpにアクセスしてレビューを読み、探している会社を見つけたら、オフラインの世界に行きます。
今、私たちは素晴らしいモバイルアプリへと進化しました。私たちの検索のほとんどは携帯電話で行われています。私たちのコンテンツのほとんどは、モバイルデバイスを介して追加されています。また、人々はYelpから直接取引しています。これは取引プラットフォームです。これは、企業が注目するのは興味深い傾向だと思います。私たちは、このようにして多くのYelpユーザーが関わっているのを見ます。
あなたがレストランを考えているなら、私たちは最近Eat24を買収しました。 Yelpの予約もあるので、人々は今やフードデリバリーを注文したり、Yelpアプリを通してテーブルを予約したりすることができます。あなたが歯科医に行く必要があるならば、我々はDemandforceと提携します。あなたが花を買う必要があるならば、我々はそこにパートナーとしてBloomNationを持っています。これは興味深いことであり、企業が注目するのは興味深い傾向だと思います。
また、最近Request A Quoteという名前のツールを開発しました。これを使用すると、サービスベースの企業はYelpアプリのユーザーから直接見積もりを受け取ることができます。私は自分のアパートに漏れやすい蛇口があるとしましょう。 Yelpアプリを使って配管工を見つけることができ、そのアプリから直接見積もりをリクエストすることができます。流しの下にあるパイプの写真も撮れます。同時に、複数の配管工から見積もりを依頼して、作業を完了させるために1時間かそこら以内に私のところに来る人がいるかどうかを確認することもできます。
ビジネスにとって注目に値するのは、トランザクションです。 Yelpを単なるレビューサイトではなく、取引プラットフォームでもあると考えるようになりました。
中小企業の動向：見直しと取引は、ますます近づいてきており、時間が近づいてきています。
ダネルホロウェイ： あなたがビジネスであるならば、あなたが時間の点であなたが言及する1つの事柄、私はあなたが24時間以内にあなたのレビューに返答することを強く勧めます、しかし取引がレビューの後に起こる時に限り、人々がレビューを書くことができることを知っていることは重要ですYelpアプリでも同様で、そのコンテンツの多くはモバイルデバイスで発生しています。あなたはそのうちのいくつかを見るかもしれません。
私はまたそこにビジネスが彼らのコンテンツに注意を払う必要があることに注意することが重要であると言うでしょう。私たちがこれまで話してきたことではありませんが、文字通り、彼らが自分のページでコントロールできるコンテンツには、写真や自分自身に関する情報が含まれています。企業が写真を追加している場合、コンテンツを追加している場合、Yelpのリストは完全に組み込まれており、初日からそれを行っているということです。彼らは彼らの最初のレビューを受ける可能性が高いです。
中小企業の動向：人々がもっと学ぶことができる場所を教えてください。
ダネルホロウェイ： 彼らはofficialblog.yelp.comに行くことができます。質問がある場合はyelp.com/supportをチェックして、最後にbiz.yelp.comで自分のページを要求できます。
これは思考の指導者との一対一のインタビューシリーズの一部です。トランスクリプトは公開用に編集されています。音声またはビデオのインタビューの場合は、上記の埋め込みプレーヤーをクリックするか、iTunesまたはStitcherから登録してください。
