カスタマーケアおよびインタラクションのグローバルプロバイダーであるiQor、およびビジネスプロセスアウトソーシング(BPO)ソリューションは、スマート冷蔵庫、サーモスタット、スピーカーなどの接続機器の早期導入に焦点を当てた「Customer and Product Experience 360」調査の結果を発表しました。
iQorの最高執行責任者(COO)であるAutumn Braswell氏は、この調査の重要な発見のいくつかと、コネクテッドデバイスを使用することに対する期待の高まりによって、企業の成長を促進し、これらの装置は持っています。
$config[code] not found以下は私達の会話の編集された写しです。インタビュー全体を見るには、下のビデオ、または内蔵SoundCloudプレーヤーをクリックしてください。
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中小企業の動向:皆さんが行ったこの非常に興味深い調査の結果についてお話します。それは、「顧客と製品の経験360」と呼ばれています。そしてそれは、皆さんが提出した調査です。特にスマートホーム全体、接続されているデバイス、そしてこれらの人々の最初の採用者のことになると、そこから出てきた本当に興味深い結果のいくつか、そしてそれのいくつかの興味深いヒントを得る。中小企業の動向: iQorについてもう少し教えてください。
秋のブラスウェル:iQorは、おそらく誰も聞いたことがない、本当に興味深い会社です。私たちは多くのブランドの名前です。実際的には、私たちのクライアント(相手先商標製造会社、通信事業者、メディア会社、金融サービス)のために私たちがしていることはすべての顧客の接点です。顧客獲得、顧客維持、ロイヤリティサービス、テクニカルサポート、さらにはバックオフィス業務を行っている場合。しかしそれから、私達はまたプロダクト旅行を扱う。実際にあなたのデバイスに何か問題がある時はいつでも、我々はそれを取り戻し、修理し、あなたにそれを取り戻すものであるか、彼らがある種の高度なことをしているならあなたのためにそこに持っているもの交換。
顧客側または製品側のいずれかを実行している企業はたくさんあります。しかし、私たちは両方を組み合わせるので、この調査が私たちにとって非常に興味深いものでした。
中小企業の動向: この調査についてもう少し詳しく教えてください。特に、今すぐ調査を決めたのはなぜですか。
秋のブラスウェル:私たちには、さまざまな市場の分野や、その分野のさまざまな分野のプレーヤーを網羅するという特権があるため、実際には、エコシステムについて興味深い種類の鳥瞰図があります。そしてConnected Homeは特に非常に複雑なエコシステムになりつつあります。そのため、デバイスに何か問題があった場合、複数の企業に対処しなければならないことで多くの非効率性と顧客のフラストレーションが発生しました。また、顧客をフォローするデータが不足しているため、繰り返しがあります。そして、私たちのデポでも、製品によっては最大60%のデバイスが表示されますが、実際にはそれらに問題はありません。
システムには多くのフラストレーションとリークがあることがわかっていたので、消費者の観点から、どこにフラストレーションがあるのか、彼らの旅は何だったのか、そして彼らはどのような好ましい方法なのかを聞きたかったのです。修理しました。
中小企業の動向: 私たちに鍵となる秘訣を教えてください。そして、このことから生じた驚くべき発見のいくつかさえも。
秋のブラスウェル彼らが解決すべき問題を抱えているならば、彼らは複数の当事者に対処しなければならず、それは正当化され、彼らは3つの異なるセッションを通して2〜3つの異なる会社に対処しなければならなかった。話していました。それで、その点を検証する必要がありました。
彼らは通常、そのサービスの旅で8つの異なる項目を通過したので、8つの異なる場所が自助から始まり、その後特定の時点でカスタマーサービスに入りました。それは彼らが自分の時間の1時間半を自助に費やしているということで、それは非常に興味深かったです。それからサービスとサポートのある追加時間。
しかし、もっとおもしろい要素の1つは、マニュアルを読んだり、友達に聞いたり、最終的にカスタマーサービスの電話番号に電話をかけたりすることができる20の異なることのリストを彼らに与えたことです。そして、2つのレンズからそれを評価するように彼らに依頼しました - 1つは便利さであり、もう1つは有効性です。そして、最も効果的で最も便利な方法はYouTubeでした。 4番目に便利で効果的なのはエキスパートクラウドフォーラムでした。私は、これら2つのことが、人々がビデオコンテンツの自助に取り組むことを好むデジタル手段だけでなく、クラウドソーシングの要素について考え始め、顧客にサービスを提供することをどのようにしなければならないかについても述べています。
中小企業の動向: この調査に参加した人々、これらは早期導入者である人々です。たぶんあなたはちょうど私達にこれらの人々がどんなものであるかについてのプロフィールのほんの少しのプロフィールを与えることができました。
秋のブラスウェル:私たちにとってそれほど驚くべきことではなかったかもしれません。調査に参加するには6,000人以上の人々が参加しました。調査に参加するには、スマートフォンのようなフィーチャーフォンではなく携帯電話が必要でした。彼らはコンピュータかラップトップを持っていなければなりませんでした、そしてそれから彼らは彼らの家に少なくとも二つの接続された装置を持っていなければなりませんでした。そしてそれは何か、接続されたサーモスタット、接続された電球、あるいはウィンクシステムかもしれません。彼らはそれらのうち少なくとも2つを持っていなければなりませんでした。そして最後に、ここ数年問題を抱えていた人々、サポート関連のイベントを探していました。
私たちがそれらの人々の人口統計を調べたとき、私たちの人口統計は約59%の早期採用者であることになりました。通常の人口曲線では、約17%になります。ですから、私たちが実際にこの調査を行っていた人々について考えるのは、技術に精通している人々だと思います。テクノロジーに関心があるのですが、通常は問題はありません。ここ2年で、そして主にインストールとセットアップをめぐる問題を抱えている多くの人たちを見るために、コネクテッドホームプロバイダーが私たち全員が望んでいるこの大量採用を見たいのであれば、まず最初に、箱から出してそれをずっと簡単にする必要があります。そして第二に、これらのものが住んでいるエコシステムについてどのように考えていますか。
中小企業の動向: 私は自分自身を早期導入者と考えています。私の家にはたくさんのつながりがあります。私に跳ね上がることの一つは、私もこれに陥っているのではないかと思います、私は実際に私がそれをうまく行かせることができなかった原因を見たのです。私は実際にマニュアルを見ました。しかし、これらのホームテクノロジー、これらのコネクテッドデバイスを使用することになると、期待や行動はどのように変化しますか。それが顧客の期待をどのように変えているのでしょうか。皆さんには早期導入者がたくさんいたようですが、このようなデバイスを使用する際の早期導入者の期待をどのように変えているのでしょうか。
秋のブラスウェル:ええ、そしてあなたもマニュアルを読むことを信じることができない…私たちの回答者の59%が彼らが行った最初の場所であることに驚きました。私は彼らがもう存在していることさえ知らなかった。 笑い。しかし、消費者への期待は過去最高です。初期のスマートフォンでも、「これは私にとって何をするのだろうか」と理解しようとするのにもっと辛抱強い人がいたと思うことが時々ありました。シームレスに一緒に仕事をするつもりです、それは彼らのために非常に個人化された経験を作成するつもりです。
私がAlexaに私のHue電球をつけ、そして私のサーモスタットを下げるように言うと、それはすべて非常にシームレスに働きます。そのため、期待は非常に高いですが、エコシステムはまだそれに追いついていません。会社はまだ機器間の複数のプロトコルを介して作業しなければならず、またこれについて考えています。私のサーモスタットを接続するようなポイントソリューションについては考えていません。そしてもっともっと、サーモスタットはどのように家全体に住んでいますか。
中小企業の動向: 大丈夫です、それで私はたくさんのことが起こっていること、そしてたくさんの可動部分があることを意味します。しかし、必ずしもそれが持っているのがいいとは限らず、これらのデバイスやエコシステムのいくつかを通して顧客や見込み客を引き付けるという点では、ほとんど持っている必要があります。では、どのようにして始めたのではなく、どのようにして成功する必要があるのか、どのようにして顧客が今日期待しているような経験や旅を生み出すための正しい方法を考えますか。
秋のブラスウェル:あなたは、消費者がその機器を単体の機器としてではなく、家庭の他の機器とやり取りすることをどのように期待しているのかを理解することから始めることをお勧めします。私は顧客の旅を計画すると思います、あなたは知っていますか?これは新しい戦術ではありませんが、顧客とのやり取りやブランドとの接点は、単なる1つのポイントや単一のストリームではなくなりました。しかし、そこにはさまざまな場所があり、それが何を意味するのかを理解し、顧客との出会いを求めているところで会います。私たちは様々な媒体について話し、彼らが望むように物事を消費しました。もっと全体的に考える必要があるので、サービスコンテンツを作成するときは、それをビデオで配信し、FAQで配信し、これらのクラウドソーシングの専門家にその情報を提供する必要があります。
だから、私はそれがサービスをもっと全体論的に考えているだけで、あなたのところまでは、そのデバイスに対する顧客の期待を本当に理解し、それを箱から出してかなりシームレスにしていると思います。
中小企業の動向:そして、どうやらあなたはまた、人々が実際に使用できる非常に優れたマニュアルを作成し、そしてそこからいくらかの利益を得る必要があります。
秋のブラスウェル:本当に良いマニュアルです。
これは思考の指導者との一対一のインタビューシリーズの一部です。トランスクリプトは公開用に編集されています。音声またはビデオのインタビューの場合は、上記の埋め込みプレーヤーをクリックするか、iTunesまたはStitcherから登録してください。
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