可能な限り最高の顧客サービスを提供するために、スマートスモールビジネスのオーナーは大企業のベストプラクティスから学びます。 Twitterで顧客サービスを提供することが、ますます大企業が使用している戦略の1つです。
Twitterでカスタマーサービスを利用するのは理にかなっています。なぜなら、情報を共有するためにTwitterを利用する消費者が増えているためです。あなたの中小企業がカスタマーサービスのためにTwitterを使用しているか、またはそうすることを検討しているならば、SimplyMeasuredによる調査（PDF）は彼らがどんな戦術を使うかについて調べるためにトップ100グローバルブランドを調査しました。これが彼らが見つけたものの一部です。
$config[code] not found消費者の期待が変わった
あなたの会社があなたのサービスについての彼らのつぶやきに答えたならば、うれしい驚きから、彼らは今や期待を寄せ、そして応答さえ要求するようになりました。 Twitterでの否定的なコメントを無視すると、あなたのビジネスにとってPRの悪夢につながる可能性があります。
専用カスタマーサービスのTwitterハンドルを作成する
@customerserviceyourbizのようなもの。 これにより、カスタマーサービス指向のツイートをすばやく見つけてフラグを立てることができます。調査に参加した企業のわずか32％がこれを行っています。しかし、昨年の消費者によるこれらの専用ハンドルの使用は44％増加しました。
気をつけて
専用のハンドルを作成すると、ビジネスからの迅速な対応に対する期待も高まります。この調査の企業の平均応答時間は約4時間でした。ただし、24時間未満の応答時間が一般的に許容されます。その期間内に90％の企業が専用のカスタマーサービスのツイートに応答することができました。
企業はどのように歩調を合わせているのか
まず、彼らは顧客サービスチームを配置しています。
第二に、顧客サービスプロセスの最初のステップとしてTwitterを使用することで、既存のチームをより効率的にしています。一般的な方法の1つは、FAQやセルフヘルプページなどのWebページにユーザーを誘導することです。もう1つの方法は、郵便、電話、または直接メッセージでユーザーに会社に直接連絡させることです。これにはTwitterの問題解決から問題解決を外すという追加の利点があります。
最後に、一般的な問題、苦情、質問に対して「定型回答」を使用すると、回答時間が大幅に短縮され、ほとんどの状況に対処できます。
ほとんどの顧客サービスのつぶやきがいつ来るのかに注意を払うことが重要です。当然のことながら、ほとんどの企業は午前7時から午後2時までの最もトラフィックの多いトラフィックを見ています。営業日中、そして顧客は現時点で迅速な回答を得る可能性が最も高かった。
しかし、あなたのつぶやきの半分が7 p.mから来ていることがわかったとします。午前3時まで、あなたはこれを処理するためにあなたのカスタマーサービススタッフに追加する必要があるかもしれません。他のタイムゾーンにいる誰かにアウトソーシングすることは、この問題を処理するための良い方法です。
許可を得て再発行しました。もともとNextivaで公開されました。
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