最近では、ほんの数例を挙げると、Twitter、コミュニティフォーラム、Facebookなどの分野でカスタマーサービスがオンラインで行われていることは明らかです。しかし、特定の業界にとっては、これはまったく新しい世界です。彼らは、慣れ親しんでいない、または探索したり交流したりすることに慣れていない世界です。では、このような状況にある企業は何をすべきでしょうか。このインタビューでは、AetnaのLauren VargasがBrent Learyに加わり、社会的組織になるための概念と、地域社会の健康状態を測定することの重要性について話し合いました。
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ローレンバルガス： 私は伝統的な広報を通して私の訓練を始めました。その当時、国防総省、空軍交換局のCMOでソーシャルメディアとそれが軍隊にとって何を意味するのかを探ってくれたことに本当に感謝していました。私は、陸軍と空軍の交換サービスから、私がコミュニティのディレクターを務めていたRadian 6まで、過去7年間に調整したコミュニティ戦略の多くを展開することができました。
今私はAetnaと一緒にいます、そして私たちは本当に規制された業界が既存のコミュニティに参加し、会話を刺激し、カスタマーサービスの質問に答え、本当にこの分野に参加する社会組織になる方法を考え出していますそしてコミュニティのメンバーになります。
中小企業の動向：あなたが数年間Radian6にいたとき、コミュニティを成長させることと、今コミュニティを始めることの違いは何ですか？
ローレンバルガス： 一般的に、Radian6はその背後に大きな勢いを持っていました。 Aetnaとオンライン対戦していたことを知っていて、技術に精通している人々がこの分野に参入しようとしていましたが、彼らは他のさまざまな方法で革新を起こしています。
Aetnaのような企業にとって、組織とコミュニティの間の境界を本当に細かくすることは非常に異なります。あなたは本当にリアルタイムの会話に参加しています。そして、規制された環境では、非常にスクリプト化され、組織化され、プロセス主導型の企業にとって、これは新しいことです。それは文化の変化です。
中小企業の動向：Aetnaのような会社にとって、コミュニティ戦略をまとめることができるという最大の課題は何ですか？
ローレンバルガス： Aetnaは間違いなく多数の異なる株主を抱えており、構成員はさまざまなレベルで情報を消費することができます。これは非常にプロセス主導の会社なので、そこから始めなければなりません。現在存在するすべてのポリシーとプロセスを識別します。人々が自分たちが創造していることを感じ、境界がどこにあるのかを正確に知っているという点で権限を与えられるように、何を作成し、そのサンドボックスを埋める必要があるか。
金融や健康、軍事、政府にかかわらず、規制された産業にとって最大の神話の1つは、あなたがこの分野に参加できないほど多くの制限があるということです。私はそれが必要だとか真実だとは思わない。あなたが遵守しなければならない規則を理解する限り、あなたの砂箱の輪郭を描く限り、空が限界であると私は思います。それはちょうどあなたがそれらの境界線に沿って行かなければならないということです - そして、あなたはその砂箱で遊んで楽しい時間を過ごすことができます。
中小企業の動向：伝統的な企業がコミュニティというこの考え方全体を本当に受け入れることがどれほど重要ですか？
ローレンバルガス： それは非常に重要だと思います。組織は、さまざまなレベルのコミュニティ参加とコミュニティからのフィードバックを受け入れる必要があります。
ソーシャルメディアをサイロにすることはできません。 PR部署には委任できません。 Aetnaのような組織では、私たちが参加する必要がある非常に多くの異なるコミュニティがあります。それらはすでに私たちについて話しているか、ヘルスケアの会話について話しています。私たちはその社会的愛を組織全体に広めなければなりません、そして「私たちはそれを構築し、それらはやってくる」という伝統的な考え方から逃げ始める必要があります。
中小企業の動向：あなたは私が「地域保健指数」という用語を使って最初に聞いた人です。それはどういう意味ですか？
ローレンバルガス： コミュニティを視野に入れる方法は、4つの異なる柱でそれを見ることであると私は考えました。 1つ目はブランディング/エンゲージメントです。これは一目瞭然です。これは通常、企業が社会的プレゼンスを測定することになると開始したり停止したりする場所です。
第二の柱は産業界の関わりです。これらは、イベントへの参加や、製品、ブランド、サービス、または組織の直接の言及以外で行われている共有の会話など、すべての会話です。
3つ目の柱は、コンテンツの期間と作成です。あなたは、あなたのコミュニティにとって何がうまくいっているのか、そしてコミュニティがどこに参加しているのか、そして彼らがどのように共有し、反応しているのか、そしてそのプロセスの期間プロセスとコンテンツ作成の両方にどのような影響があるのかを本当に理解しなければなりません。
4番目と最後の柱は、内部の関与です。これは、何らかの外部からの参加を得る前に起こります。あなたが排他的なコミュニティを持っているかどうかあなたがトピックベースの会話のグループとしてコミュニティを見ているかどうか。見過ごされがちですが、誰もがあなたが社会的存在を創り出すことを前提としていて、すべてがうまくいくからです。
各柱には3〜5個のメトリックがあり、それぞれ独自の重みを持っています。次に、これらのメトリックを平均して柱の重量パーセントを求めます。各柱には独自の加重割合があります。あなたは一緒に4本の柱を平均して、あなたはあなたの地域保健指数を思い付きます。このようにして、マクロからミクロの視点まで見て、コミュニティが何を動かしているのか、そして何が参加を促進しているのかを理解するのを助けることができます。
測定基準を決定するためのクッキーカッターアプローチはありません、そしてそれは本当にあなたのビジネス目標が何であるかに依存します。それはあなたがセンチメント、ダウンロード数、コンバージョン率、問題解決の種類、そして他のさまざまな測定基準を見ているかどうかを実際に動かしています。
中小企業の動向：人々はどこで学びにオンラインで行くことができますか？
ローレンバルガス： あなたは@vargaslでTwitterで私をフォローすることができます。または、RootReport.comにアクセスして、投稿のいくつかにアクセスして会話やトピックをさらに詳しく調べることもできます。
このインタビューは、今日最もビジネスを考えさせている起業家、作家、専門家との一対一の会話の一部です。このインタビューは公開用に編集されています。インタビュー全体の音声を聞くには、下の灰色のプレーヤーの右矢印をクリックしてください。あなたは私たちのインタビューシリーズでもっとインタビューを見ることができます。
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素子。
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