企業はアウトバウンドテレマーケティング業務を使用して、製品やサービスを顧客や見込み客に直接販売しています。テレマーケティングは、販売および探査にフィールドセールスチームを使用する代わりになります。また、コールセンターのエージェントを低価値の製品やサービスに集中させることで、フィールドチームを補完するためにも使用できます。
エージェントスキル
成功するテレマーケティングは、技術、データ、そして人々の組み合わせにかかっています。テレマーケティングエージェントは、見込み客データベース、コールセンターテクノロジ、およびセールススクリプトを使用できなければなりません。管理者および監督者は、既存のエージェントのスキルおよび製品知識を向上させるための継続的なトレーニングに加えて、新しいエージェントに対する導入トレーニングを提供する必要があります。
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テレマーケティングエージェントは、自信を持ってプレゼンテーションを配信し、顧客や見込み客からの質問に対処できるように、優れた製品知識を持っている必要があります。製品の主な利点と機能を体系的にカバーするセールススクリプトを作成することで、管理者はエージェントが製品を一貫した方法で提示することを保証できます。脚本には、適切な回答とともに、見込み客が提起する可能性のある質問や反対意見の種類も含める必要があります。
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苗木によってあなたにもたらされた苗木によってあなたにもたらされた顧客データ
エージェントは、標準のスクリプトに頼るのではなく、プレゼンテーションをカスタマイズできるように、顧客と見込み客に関する包括的で最新の情報を必要とします。顧客の購買履歴、好み、およびサービスの問題に関するデータは、エージェントが自分の通話をパーソナライズするのに役立ちます。マーケティングキャンペーンやプロモーションオファーに対する顧客の反応に関する情報は、エージェントがセールを確実にするオファーを開発するのに役立ちます。情報は、エージェントがコールの前および最中にすばやく簡単にアクセスできる単一のデータベースで利用可能である必要があります。
品質管理
品質管理は、顧客が確実に良いサービスを受けるために不可欠です。運用品質基準を測定し、通話内容を評価するために、コールセンター管理ソフトウェアが利用可能です。品質管理ソフトウェアからのレポートを分析することにより、管理者は是正措置が必要な傾向を特定できます。
規則
通話監視は、州法、金融サービスなどの分野の業界規制、および連邦取引委員会のガイドラインへの準拠を確保するために不可欠です。委員会のガイドラインは、電話の傍受や電話の誤売から消費者を保護するように設計されています。管理者と監督者は、エージェントが関連する規制を認識し、それらを順守していることを確認する必要があります。
顧客サービス
テレマーケティングが邪魔になると感じる消費者もいますが、成功したコールセンターのオペレーターは顧客に予防的なサービスを提供することで抵抗を克服することができます。たとえば、定期的に購入する顧客に連絡して、再在庫を促すことがあります。顧客に新製品や新サービスや特別プロモーションについて知らせることで、顧客ケアを実演できます。
