先週のEsteban KolskyのExCom 2016でのカスタマーサービスが10年間で存在しなかった理由についての会話で、非常に興味深い会話が始まりました。会議からの別の発表も人々の注目を集めました。そのため、以下は、Internet of Things（IoT）が顧客と企業との関わりをどのように形作るかについての、Constellation Researchの創設者Ray Wangによるプレゼンテーションの編集記録です。
$config[code] not foundEstebanのプレゼンテーションと同様に、完全な効果を得るには、下のYouTubeビデオをクリックするか、オーディオバージョンの内蔵SoundCloudプレーヤーをクリックしてください。
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レイ王： IoTは本当に物事をより関連性の高いものにするコンテキストの手がかりを提供することに関するものであるため、これはあなたのビジネスにとって重要です。そしてそれを行うことによって、あなたはあなたのカスタマーエクスペリエンスを向上させ、より良いデジタルビジネスモデルを構築することを可能にします。
そして、これらのデジタルビジネスモデルに移行するにつれて、勝者はすべての市場を占めます。各業界の上位3社について考えてみましょう。これらはほぼすべての40〜70パーセントを管理しています。勝者はすべてを勝ち取り、非常に早く動いています。間にはありません。
市場で何が起こっているのかを説明する方法は、 これは販売後のオンデマンドの注目経済です。 売り上げ後のすべてが売り上げ後であることがより重要です。その売り上げ後には、まったく収益の足跡があります。これらの企業へのサービス提供方法はまったく異なります。そしてそれはオンデマンドです。なぜなら私は製品、サービス、洞察そしてさらにはその経験のより小さなスライスを購入しているからです。私の注意を引いたり時間を節約したりしていないのであれば、私は興味がないということに気づき始めます。私は完全に迷っています。私は気にしません。それが私たちが向かっているところのようなものです。
中小企業の動向：これはCRMにどのような影響を与えますか？
レイ王： 私たちは自分たちがCRMの中にいる場所を超えて動かなければなりません。従来のCRMは、物事を捉え、組織化しています。それは取引です - それは重要です。しかし問題は、私たちがこれらのことを切り離して構築したことです。そしてそれらは切断されているので、切断されているものとして扱います。経験は台無しにされています。情報はすべてさまざまな場所にあり、私たちがクラウドにいるので、さらに悪いことになります。私たちはあちこちに異なる雲を持っています。それをさまざまなデータと結びつける必要があります。さまざまな種類の経験があります。さまざまな種類のチャンネルがあります。そしてそれがこの問題の多くを生み出しています。 CRMの以前の場所を見ると、さまざまな場所やバケットがありました。販売、サービス、マーケティング。
しかし、結局のところ、重要なのはコンバージョン率の最適化とクリックスルー率の2つの指標だけだと私たちは考えています。未来は実際には商取引と結びついているからです。焦点が商取引にあるならば、それは私たちのマーケティングプログラムに命を吹き込みます。もしあなたがサービスとサポートに関してあなたがしていることに生命をもたらす商取引に焦点が置かれているならば。商取引に焦点が当てられているのであれば、今私は実際に売り上げを伸ばそうとしていることを理解しています。ですから、私たちは実際には、キャンペーンからコマースに移行しつつあると考えています。そして、それがキャンペーン対コマースであることを理解したとき、あなたは異なった測定基準を見始める。私たちが本当にやろうとしているのは幸せな顧客への転換であるため、あなたはあなたのCRMプログラムについて異なる方法で考え始めます。
そして、私たちがやろうとしているのは、このレベルのパーソナライゼーションに到達するときにそれを単純化することです。これが、コンバージョン率の最適化とクリックスルー率に関する数値だと私たちが言う理由です。どのシステムにいるかは関係ありません。
中小企業の動向：CXはこれにどのように適合しますか？
レイ王： 私たちは、カスタマーエクスペリエンスがその移行を実現する方法であることを知っています。そのため、大規模なパーソナライズは規模です。それはオキシモロンのように聞こえますか？大規模なマスパーソナライゼーションしかし、私たちがここでやろうとしているのは、それを可能にする特定のものに到達することです。
チャネルの偏在どのチャンネルにいるのかは気にしませんが、顧客にサービスを提供しようとしている場合は、他の人がどのチャンネルにいるのかを知る必要があります。設定や環境について考えるとき、私たちが考える理由は、IoTの世界では私は建物の中に立っていること、私は小売環境の中にいることに気づき始めたからです。私は店に並んでいて、実際に乗車するのを待っています。設定と環境は物事を変えます。私の環境がオフィスの生活の中の一日であるならば、私は実際には物事を非常に異なって見ます。それで、あなたが私が午前中に目を覚ますと私は私のすべてのシステム、私の家、私の車、私のカレンダーがすべて接続されていることに気づくならば何が起こるのか気付き始めますか？奇妙なことが起こります。それは「ちょっとそこに交通があり、私たちは30分遅れになるだろう」と言うかもしれません。最初のミーティングをキャンセルしますか？ 』それは非常に興味深い質問です。
それから建物に着きます。そして建物はあなたが誰であるかを見ます。この建物を5回通ったことがあるので、パスは必要ありません。私たちはあなたを正しい方向に導きます。あなたはエレベーターに入ります。あなたの事務所は7階にあるので、エレベーターはあなたが7階に行きたいかどうか尋ねます。ところであなたの上司は10階にあります。あなたは実際に15分の会議にこっそり入ることができます。代わりに10位になりたいですか？または4階にドーナツがあります。あなたは何をしたいですか - ドーナツを取るか、あなたの上司に会いに行きますか？それで、それはそのようなものです。
それは設定です！携帯ですか？いいえ、それはセンサーですか？いいえ。私は直接何かを見ていましたか？キオスクをひっくり返しましたか。いいえ。設定やシーンについて話しています。このような経験をデザインするときには、これが非常に重要になります。
中小企業の動向：どのような背景情報が最も重要ですか？
レイ王： 最も重要な4つの文脈手がかりがあります。それはあなたの役割とあなたのアイデンティティです。今こそそれは場所であり、それは天気です。あなたはこれらの4つをあなたがほとんどあなたがする必要があるほとんどすべてをすることができると思っています。
今このコンテキスト - なぜ我々はそれが欲しいのですか？私たちはもっと関連性のある権利を望みました。データを取得したいしかし、私たちはデータが私たちに状況を伝えて欲しいのです。私たちは実際に洞察を得ることができ、より多くの洞察を得ることができれば、時間の経過とともにより多くの提案をすることができます。この良い例は「あなた自身の冒険旅行を選ぶ」です。何人の人が覚えているかあなた自身の冒険本を選んでください。 1ページで50ページに戻り、30ページに戻ります。27ページに戻ります。おっと - 終わり。
顧客は目標到達プロセスを望んでいません。お客様は、乗車する必要はありません。顧客はプロセス、つまり旅の経験に力を入れたくありません。実際、彼らは彼ら自身の冒険を選びたいです。私たちは、人々がやろうとしていることは確かにありますが、彼らがあなたが望む順序では決してしないことを知っています。
中小企業の動向：文脈はどのようにしてIoTを自主的な旅の創造に導きますか？
レイ王： さまざまな種類の旅行があります。ただ起こり得る特別なことがあります。禁止されています。このようにしてコンプライアンスを実現します。ガイド付きの旅があり、人々が動き回るにつれて自己学習があります。最終的に私達は意図主導の概念に到達するつもりです。
その情報はどのようにして得ますか。どうやって文脈にたどり着くのですか。 IoTが行っているのは、さまざまなセンサーを取得して、さまざまな種類の信号を追加できるようにすることです。そのため、今日の世界のモバイル機器は単なるデバイスではなく、動きのあるものを実行することを目的としています。社会は私たちが接続する動詞を変えることです。クラウドは、私たち全員を一箇所に集めるための私たちの能力です。これは計算能力であり、これはストレージです。ビッグデータは情報処理を引き受けて私たちに推薦を与えます、そしてIoTは文脈を正しくするための方法です。
そして、あなたはUberのような例を取ります。携帯です。あなたはあなたがいる場所に座ります。彼らはあなたが行くところを見ます。素晴らしい。それは社会的です。あなたは運転手を評価します。拾われないのはなぜだろうか。彼らはあなたを評価します。ビッグデータでもあります。 Uberで雨が降るとどうなりますか？あなたはサージ価格を得ます。
それはドライバー、動き、ルートを追跡しているからです。午後4時の一般的なルートは何かを把握しようとしています。何が起こるのですか。そして人々はトラフィックパターンを理解するためにそのデータを買っています。ピザ会社は「ちょっと私達が次のUberにそれを飛び越えさせようと思っているドライバーを必要としないかもしれない」を見つけ出そうとしています。したがって、これらの種類のさまざまなビジネスモデルが実際に統合されていることがわかります。ビジネスモデルはこれらのテクノロジを使用して作成されるため、これが興味深いものになります。
中小企業の動向：最後の考えはありますか？
レイ王： IoTはこれらのテクノロジの次の波の始まりです。これらは実際に私たちが顧客体験を向上させ、パーソナライゼーションを向上させるのに役立ちます。それで、私たちはこれらのまったく新しい経験を創造するためにIoTを取りたいです。このパーソナライゼーションを推進するためにIoTを活用したいと思います。
今ここにものがあります。私たちがセンサーについて話しているということを誰もが話すのは、それが私たちのすばらしい測定値であるということであり、ハードウェアやソフトウェアのシステムや接続などのプラットフォームについて話していることです。
しかし、IoTの価値は、この異なる種類の情報をどのように販売し仲介するかということではありません。正しいコーヒーを飲みたいと思うかもしれないJudyへのオファーを作成するために、どのようにしてさまざまな種類の情報にアクセスしますか。それが私たちが考え始めているようなものです。
これはもう一つの良い例です。誰がディズニーワールドに行ったのですか？あなたは魔法のバンドを見ましたか？すごいかっこいい。それはあなたの部屋を開きます。それはあなたが物事の代金を払うことを可能にします。行をスキップすることができます。公園内を追跡します。 '何てことだ。これらすべての人々は明日の土地に行き、私たちはスタッフとは違うやり方で行きました。ちょっと浴室が完全にFantasylandでいっぱいです。もっと人員が必要です」。そして彼らは、公園内で何が起こっているのかを追跡しています。それはかなりクールなことです。この問題を解決するためには10億ドルの費用がかかりました。
今ここで彼らがしたことについての強力なことは彼らがあなたのチケットの価格を上げたことであり、あなたは文句を言わなかった。あなたはたくさんお金を払っています。私はなぜあなたがディズニーをやるのかについて考えることを意味します。楽しいですよ。 OK。魔法です。家族向けです。健全。したがって、それを正しくまとめると、基本的により良い顧客体験を得ようとしているのは、そのデータを使用しているからです。実際、彼らが実際にしていることは、彼らがあなたにスナネズミのようにあなたを追跡できるように彼らがあなたにもっと多くのがらくたを売ることができるようにあなたにもっとお金を請求することです。美しい。それが、IoTとカスタマーエクスペリエンスを結び付ける方法の一例です。
今、彼らはこのデータをすべて持っていて、洞察の中でそのデータを仲介することができます。では、なぜそれが重要なのでしょうか。私たちがIoTを使ってやっているのは、経験を事後的にだけでなく先を見越して変えているからです。そして、ここにはたくさんの洞察に基づくビジネスモデルがあり、これらの洞察に基づくビジネスモデルは物事を変えます。
誰がWazeを使っていますか？あなたが旅行していると想像してみてください。あなたはフロリダにいてオーランドを旅しているのですが、あなたは迷っています。そしてあなたの車はインターネットに接続されています。そして、あなたはあなたが2ガロンのガスに下がっていることを知っています。あなたは最も近いガソリンスタンドを見つけるためにドルを払うでしょう - それをアプリで手に入れるために？最寄りのガソリンスタンドを見つけます。
彼らはたぶん3ガロンのガソリンまで誰が正しいのかを把握するのに本当に興奮している約50のガソリンスタンドであり、彼らはガソリンの3ガロンまで下がっているドライバーを突き止めるためだけに月額200ドルから300ドルを支払って喜んで彼らはホットドッグとコーラでいっぱいになります。
Insight Brokeringも重要です。人々はあなたがどれだけの水を使用したか、あなたがどれだけの電力を消費したかを知りたがっています。あなたは実際にいくつの接続をしていますか。リードをいくつ生成しますか。人々はその情報を欲しがっており、彼らはそれを売ってそれを他の人々と結びつけるでしょう。
そして最後の部分は、実際にはさまざまなビジネスモデルのセットを作成するためにこれらすべての情報を使用する洞察ネットワークです。そして、あなたが何が起こるかを見ればそれは今日広告ネットワークで起こります。
このようなことはとても速く起こっています。デジタルダーウィニズムは待つ人にとっては不親切です。 IoTを採用してそれを顧客体験に戻すことのように、これらのビジネスモデルの変化を目にすることがない企業は、周りにはありません。エール大学の経営学部教授であるRichard Fosterによる研究があります。 1958年にS&P 500が設立されたときの平均年齢は約64歳でした。今日は約15です。それは2020年までに12になるでしょう。それは4-5倍の圧縮です。これらの会社は私達のビジネスに行きます。
あなたはそれらのうちの1人になりたくないでしょう。これが、それがとても重要な理由です。
これは思考の指導者との一対一のインタビューシリーズの一部です。トランスクリプトは公開用に編集されています。音声またはビデオのインタビューの場合は、上記の埋め込みプレーヤーをクリックするか、iTunesまたはStitcherから登録してください。
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