今年初め、クラウドベースのカスタマーサポートプラットフォームであるZendeskとFacebookは、企業がFacebook Messengerを介して顧客と関わることができるようにするためのパートナーシップを発表しました。 ZendeskのZopim Chat製品との統合により、企業は注文情報を送信し、Facebook Messengerで顧客と対話することができます。
Zendeskの製品開発担当シニアバイスプレジデントのAdrian McDermott氏は、カスタマーサービスにFacebook Messengerを使用すると、より優れたサポートエクスペリエンスを生み出すことができる方法について説明します。ただし、企業が元々友人や家族向けのチャンネルを使用する特権を悪用しない場合に限ります。 （このトランスクリプトは公開用に編集されています。インタビュー全体の音声を聞くには、この記事の最後にあるオーディオプレーヤーをクリックしてください。）
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エイドリアン： 私はもともと北イングランド出身ですが、90年代半ばにシリコンバレーにワインのボトルを買いに行きました。それ以来、私はスタートアップのことをやってきました。私はわずか4年半前にZendeskに入社しました。
中小企業の動向：最近、ZendeskはFacebookとの提携、特にFacebook Messenger製品を取り巻く提携を発表しました。パートナーシップとは何かについて少し話してください。
エイドリアン： Facebookはそれほど前のことではなくMessengerをリリースした。そしてそれは、6億人の消費者が日常的に互いに通信するために使用する製品に成長しました。私は彼らが最近発表したと彼らはその製品を通じてインターネットのVoIP通話の10％を管理していると信じています。
Facebookは、メッセンジャーを、ブランドや中小企業が彼らの消費者とコミュニケーションをとることを可能にする通信チャネルとしておそらく見ていました。多くの中小企業にとって、彼らはまだ彼らが彼らの顧客と個人的な関係を持つことができる規模で運営していると思います。また、Messengerは基本的にはかなりプライベートな友人同士の輪に招待されているため、Messengerは非常に個人的なコミュニケーションチャネルです。
私たちはそのチャンネルで仕事ができること、そして私たちが仕事をしているブランドのいくつかが彼らの顧客とどのようにコミュニケーションをとることになっているかを理解することができて本当にうれしく思いました。私たちはすでに音声、インスタントメッセージング、ツイッター、フェイスブックの各ページを自社の製品でサポートしており、企業はさまざまなチャネルを通じて顧客とコミュニケーションをとり、会話を管理することができます。彼らが消費者にタイムリーに対応し、チーム間で作業を広げていることを確認してください。それに加えて、アナリティクスを作成することもできます。
Facebookメッセンジャーで、我々は消費者のためのこの超関連チャンネルを見ました。 Facebookは、Zendeskを通じて、顧客とのコミュニケーション（顧客エンゲージメント）の観点からすでにさまざまなチャネルを管理している2人の確立された顧客と協力していました。それから、バックエンドに何が起きるのかを把握するためにFacebookと協力するのは当然のことでした。
企業は、さまざまな消費者との間で何千ものチャネルを開くことになるでしょう。そしてZendeskが提供するものの1つ - 特にこの場合はそのチャット製品であるZopim - は、顧客がオンラインで会話し、会話の流入を実際に管理し、それらの会話を追跡する機能です。そのため、ZopimとZendeskをFacebook Messengerと組み合わせることで、必要なバックエンドが提供され、ビジネスでシームレスにMessengerを介して通信し、それをチャネルとして使用するすべての顧客の規模を処理できるようになりました。そして、電子メールを処理し、チャットを処理し、音声などを処理するために時間をかけて構築されてきた技術についても同様です。
中小企業の動向：消費者側では、Facebook Messengerで使用してきたものを使用しているだけです。しかし、企業側では、コミュニケーションを行うだけでなく、バックエンドで本当にコラボレーションして、要求されている情報に効率的に対応し、顧客がいるチャネルで撃退するために、Zopimを使用しています。彼らと話をする。
エイドリアン： ええ、その通りです。 Facebookは真の考え方をAPIに入れました。私たちはEverlaneのカスタマイズについて一緒に取り組んできました。 Everlaneは衣料品のオンライン小売業者です。 Everlaneの使命は、衣料品の製造コストとそれに由来する工場を明らかにすることです。そして彼らはすべての仲介者を切り取り、デザイナー商品のために節約を消費者に直接渡します。
FacebookはEverlaneがレシートをメッセンジャーチャンネルにプッシュすることを許可しました。あなたはオンラインで注文をします。領収書は、すべての出荷通知およびその他のことと同様にメッセンジャーチャネルに表示されます。それについての素晴らしいところは、Everlaneから配送通知を受け取った場合、それについて質問があるかもしれないということです。私はそれがある倉庫から来ているのを見て、それがなぜその工場から来ていないのか疑問に思うかもしれません。私はそのメッセンジャーチャンネルで返答することができます。そしてフェンスの反対側では、そのクエリを見てレスポンスの準備ができたEverlaneエージェントが、Zopimを介して他のすべてのクエリと組み合わせてコンテキストに含めることができます。また、商品情報や注文情報だけでなく、私が過去に質問したことがある他の質問も確認することができます。
カスタマーサポートおよびカスタマーエンゲージメントでは、カスタマージャーニーのマッピングについてよく話します。あなたはあなたの顧客とのそれぞれの接触点について考える必要があります - 彼らが申し込むのがどんなものか、彼らが彼らの最初の製品を買うか、別の製品を買うか、そして継続的な関係を持ちます。そして、これらのことそれぞれ、あなたは顧客の旅の地図に入れてそれについて考えることができます。多くの企業、特に小売業者にとって、メッセンジャーに表示されるこの一連のチャットとコメントに表示されているカスタマージャーニーマップについて考えることは本当に興味深いと思います。だから私はそれがとてもエキサイティングだと思います。
中小企業の動向：優れたテクノロジと組み合わされているパートナーシップを悪用しないようにするが、はるかに快適な顧客エクスペリエンスを実現するために、企業にとって困難な点は何ですか？
エイドリアン： 私は一連の課題と一連の利点があると思います。あなたは侵入者がいるような気がするかもしれませんし、多少違反するかもしれませんね。そのため、Facebookは、このチャンネルを作成するために招待されなければならないと言っているのが得意です。消費者は、これが彼らが最新情報や情報を受け取り、話すことを望む方法であることを認識しなければなりません。そして私はそれが重要だと思います。 Facebookは、いったん入ったら、その信頼を裏切りたくないという事実に非常に敏感です。
私はブランドの観点から考えると、多くの中小企業が顧客サービスについて考える方法のために課題があります。カスタマーサービスとのやり取りは、使用する言語によっては、懸案事項またはチケットと呼ばれることがあります。しかし、それは始まり、中間、そして終わりを持つ相互作用です。消費者は何かを求めます。エージェントがそれを処理します。たぶん、前後にあり、それが真ん中を構成します。そして、それが「閉じられた」または「解決された」という終わりがあり、それは終わりました。消費者の心の中で、それは終わっていないかもしれませんね。あるテレコム会社のプロバイダは調査をしました、そして、彼らは起こることへの非常に一般的な後継問題があることに気付きました。たとえば、携帯電話を注文した場合、電話をかけ直して別のチケットを開く可能性は20％あります。ボイスメールへのアクセス方法を見つける必要があります。誰かが私にボイスメールを残しました。それがどのように機能するのか、正しいこと、そしてこのようなことを私は知りません。
したがって、これらの後続の問題 - 顧客サービスの分野では、これらのことを異なるイベントと考えることがよくあります。彼らには始まり、中間、そして終わりがあります。そして彼らは消費者の目的のために追跡しているね。消費者の頭の中では、ボイスメールへのアクセスを取得するための後続の通話、最初の設定、および請求に関する質問 - これらはすべて、新しい携帯電話を購入する際の経験の一部です。個人的には、Messengerの力は、顧客との取引に関してこの対話を行うと、チャネルが開かれることだと思います。
これは長期的なチャンネルです。アーカイブに戻ったり質問になっているものを見つけたり、サポートページに戻ってメッセージを送信したりフォームをポップアップ表示したりするクリックリンクを探す必要はありません。あなたのメッセンジャーに入って見ることができます。 'ああ！これが私が購入したそのTシャツについてEverlaneとの会話です。そのTシャツを黒で買いたいのですが。ここをクリックしてそれを実行できます。」
中小企業の動向：Zendeskブログの投稿で、ライブチャットは、顧客エンゲージメントに関してはすでに最高の満足度を得ていると述べたことに気づきました。この種の統合によって増加すると思いますか。
エイドリアン： よく分かりません。場合によります。なぜライブチャットがこんなに高い評価を得ているのかを考えました。ライブチャットは同期的に行われるからです。消費者と消費者が同時に同じデジタル空間を占有するのを助ける人のように。あなたは同じ時間と空間の両方にいるので、直接会話をすることができます。
中小企業の動向：6億人のアクティブなFacebookメッセンジャー顧客と、この種のパートナーシップは他のチャネルと比較してさらに多くの顧客サービスチャットをもたらしますか？
エイドリアン： ええ、それは確かに非常に非常に大きな市場の塊です。そして、そのような継続的な活動の流れが登録され、消費者にとって便利な場所に記録されているブランドには多くの利点があります。だから私は、ビジネスがチャットに向かって大きな動きがあることをより社会的に認識するようになると想像します。それはビジネスにとっての関心事です。インスタントメッセンジャーやメッセンジャーチャットで話をするチームをどのように編成するかを考える必要があるからです。
中小企業の動向：企業がこの道を進む前に本当に取り組むべき他の主要なテーマ、概念、または課題はありますか。
エイドリアン： それは、顧客サービスのさまざまなチャネルで顧客を関与させるために、ビジネスがどこにあるのかによって大きく左右されます。カスタマーサポート、カスタマーエンゲージメント、セールスについてすでにチャットをしているのであれば、近距離の旅です。
あなたがそのゲームに不慣れだが、Facebook Messengerに興奮しているなら、良いことは、すべてのトランザクションでMessenger機能を利用可能にしなくてもA / Bテストができるということだ。あなたはチームを訓練して立ち上げることができ、そしてそれをすべてゆっくり行うことができます。すべての取引を一度に大規模に移行する必要はありません。同時に、私はブランドや企業がある種のNPSまたは顧客満足度測定ツールを使うことを絶対に推奨します。明らかに、Zendeskはそれらをチェックできるようにこれらのツールを提供することができます - 前後の状態。
中小企業の動向：統合について、さらにはZendeskについての一般的な情報はどこで入手できますか。
エイドリアン： 開始するのに最適な場所はzendesk.comです。私たちのコアカスタマーサービス、カスタマーエンゲージメント製品、zopim.comでも利用可能なZopimチャットツール、そしてFacebookで行った仕事、そしてMessengerの最終的な立ち上げの準備についての説明を通して、それを案内します。顧客のためのコミュニケーションチャンネル。
これは思考の指導者との一対一のインタビューシリーズの一部です。トランスクリプトは公開用に編集されています。音声またはビデオのインタビューの場合は、上記の埋め込みプレーヤーをクリックするか、iTunesまたはStitcherから登録してください。
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