企業は、収益性への道筋に精通したカスタマーエクスペリエンス戦略を含める必要があることを認識しているため、カスタマーエクスペリエンス管理は2018年の最大のトレンドの1つとして浮上しています。この実現をきちんとまとめた一冊の本は コネクト：データを使ってマーケティングを体験し、ライフスタイルの顧客を創造する方法 Lars Birkholm Peterson、Ron Person、Christopher Nashによる。 3人の作家はすべてSitecoreの幹部です。 Sitecoreは、Webコンテンツ管理およびマーケティング自動化ソフトウェアを提供するカスタマーエクスペリエンス管理会社です。
$config[code] not found私は、CMSWireが主催するシカゴのマーケティングイベントであるDXSummitで発表しながら、数年前にこの本を発見しました。著者と直接話をする機会は得られませんでしたが、著者が素晴らしいカスタマーエクスペリエンスを生み出すために重要であると感じるものについての重要な洞察を得るために本を読みました。
Connectとは何ですか？
の章 接続する 各章をカスタマーエクスペリエンス成熟度モデル、カスタマーサービスの向上とビジネスプランの強化のための人的プロセスとテクノロジの管理プロセスにマップして、カスタマーエクスペリエンスを最適に管理する方法を探ります。
カスタマーエクスペリエンス成熟度モデルは、消費者にニーズや質問がある場合にインスタンスに合わせてコンテンツを表示するという顧客の概念という、成長するマイクロモーメントの傾向に合わせて、マネージャがコンテンツを計画するための実用的な手段を提供します。
この本はモデルに焦点を当てているため、しばらくの間ブロックしていたビジネスは、製品ライフサイクルと顧客による製品の使用を活用した、より戦略的な活動への素材の移行を学ぶことができます。著者はこの見解を提示している：
「成熟度モデルで組織がより高いレベルに進化するにつれて、マーケティングの戦略的価値が高まります。一生存続したいものがあれば、それを気にする必要があります。」
私はコネクトについて好きなもの
2つのアイデアが私に際立っていました 接続する。第一に、この本のアイディアがマイクロモーメントのトレンドと一致することが好きでした。グーグルが最初に提唱したモバイル中心の消費者行動の傾向は、消費者が質問に対する答えを求めたり必要性を持ったりしたときにブランドを顧客と結びつけるものです。消費者体験モデルを使用することは、より良いマーケティングを提供するために、読者が本質的に彼らの顧客の微妙な瞬間を見ることを奨励するでしょう。
第二に、著者がアドバンスドマーケティングに最も頻繁に発生するボトルネックを強調したことが好きでした。ビジネスオーナーは、マーケティングの重要性を常に指摘するメッセージに繰り返し遭遇しましたが、コンセプトを実装する方法について読むことは別の何かです。 Peterson、Person、およびNashは、いくつかの業界のビジネス例を通じて、実装に必要なことを説明しています。
たとえば、第4章では、マーケティングの成熟にはどのような障壁があるかについてのチェックリストを示しています。この章のフレームワークは、顧客のマイクロモーメントタスクを補完するための分析キャンペーンおよびマーケティングキャンペーンの編成に適しています。
何が違う方法で行われたのでしょうか。
この本の大部分は、企業レベルの企業であるSitecoreの出身であること、および前述のビジネスケースで企業レベルの複雑さが探求されていることから、企業構造を対象としています。したがって、いくつかのケースでは、提案の多くが中小企業には複雑すぎるように思える場合があります。
なぜConnectを読むのか
企業レベルの拡大を求める事業主は検討が必要かもしれません 接続する とにかく、カスタマーエクスペリエンス戦略の成熟度とその戦略で使用されるツールの観点から何が先にあるのかについての説明として。
優れた事業主は、すべての顧客セグメントが永遠にまったく同じであるとは限らないことを認識しています。 接続する オファリングと運用において組織を適切な規模に接続するための適切なロードマップを提供します。
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