Amazonが昨年のAlexa for Business（AFB）イニシアチブを立ち上げたとき、早めに招待されたローンチパートナーの1つがTact.aiでした。これは、営業担当者が音声を使ってCRMシステムと対話する方法を変えることに焦点を当てたスタートアップです。実際、彼らはAFBの最初の会話型CRMスキルを立ち上げました。そして先週、Amazonは、MicrosoftとSalesforceとともに、TactのシリーズCの資金調達ラウンドの2700万ドルの一部だった。
$config[code] not foundCRMと音声アシスタント、そしてその2人が顧客エンゲージメントを変えなければならない可能性については、私はかなりオールインしているので、Tact.aiの創設者兼CEOであるChuck Ganapathiにこれらの問題についてお話をうかがいました。
以下は私達の会話の編集された写しです。会話をもっと聞くには、下のビデオをチェックしてください。ビデオには、質問に答えているのはChuckだけです。オーディオに関して私の側で少し問題がありました、しかしありがたいことに、そして最も重要なことに、チャックは素晴らしく見えます、そして、それをチェックしてください！
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チャック・ガナパティ：私たちが今日住んでいる世界についての驚くべきことは、それが2つの大きなプラットフォームシフトの完璧な嵐だということです。 1つ目は、エッジデバイスへの移行です。ここ数十年で、社内のソフトウェアアプリケーションをオンプレミスのデータセンターからクラウドに移行し、企業にとって大きな価値を生み出し、Salesforce.comのような優れた企業を築いてきました。私たちが今目にしているのは、毎日私たちと一緒にいるこれらのデバイスがあるので、コンピューティングは現在最先端に戻っているということです。あなたの携帯電話（今ではコンピュータ）、あなたの時計（今ではコンピュータ）、あなたの警報ベル、あなたのカメラ、あなたの車は今コンピュータになります。
これらのデバイスのすべてがコンピューティングの権利を最先端に持ってくるので、私たちはこれまで考えられなかったことを実行できるようになりました。その好例、ユーバー。ユーバーがタクシーを呼ぶだけで、あなたの携帯電話と呼ばれるエッジデバイスとあなたの最も近くにいるドライバーとドライバーを見つけることができるようにあなたの位置と呼ばれるセンサーを使うことで日常生活から摩擦を取り除いた。 2番目に起こるプラットフォームの大きな変化は、もちろん私たちが人工知能と呼ぶものですが、その中でより具体的に言うと、人工知能と呼ばれるこの大きな波は私たちがコンピューターと対話する方法です。
私たちは、コンピュータと対話するためのまったく新しい方法を検討しています。例えば、私の3歳半の息子はちょうどアレクサに彼のお気に入りの曲を演奏するように頼むことができ、アレクサはそれを演奏するでしょう。読むことも書くこともできません。 Windowsの使用を忘れる。それは今起きている変革だと思います。私たちはそれを見ています。もうここにあります。人々は自分の家にAlexaを持っています。私たちはあなたの携帯電話にSiriを持っていて、データベース上のフォームとは対照的に、音声や他のより自然な方法でコンピュータと対話するというこの概念を持っています、私は大きな変化だと思います。
あなたはこれら二つのことを考え、それらをまとめると、私はあなたがCRMが本当に、実際にあるべきものを再想像するための完璧な嵐を持っていると思います。これは私が長年考えていた問題です。なぜなら、Brentはご存知のように、私は製品の男だからです。 「チャック、あなたは本当にすてきな人です、しかし私はあなたが作る製品が好きではないことをあなたに伝えなければなりません。」それは私たちがエンドユーザーに本当に焦点を合わせたことがないからです。 Tom Siebelがオラクルからやってきてこの業界全体を始めたときに本当に起こったCRMの誕生について考えるなら、私たちが紙の上にあったもの、すなわちRolodexまたは予測レポートを取ることができたのは初めてです。それをデータベースに持ってきてください。
中小企業の動向：ボイスアシスタントは、営業担当者にCRMの採用を増やすうえで役立つと思われます。
チャック・ガナパティ： 同意する。営業担当者がコンピュータ入力データの前に座りたいとは思わない。売り手と彼らが使用しなければならないシステムとの間の関係を根本的に再考する機会があると思います。声は重要です。それは本当にSiriとメッセージを口述する能力から始まった、そして我々全員はそれをし始めた。 SMSでは、口述アイコン、キーボードのマイクアイコンをタップするだけで、メッセージを口述することができます。
2012年に最初のリリースをしたとき、または2014年にモバイルアプリでTactの最初のバージョンをリリースしたときに、ユーザーが音声メモを残すことを許可しました。会議から出ると、アシスタントがBrent Learyとの会議を終了したことを知らせます。メモを録音するかどうかを確認します。マイクをタップしてメモを残すこともできます。それは2014年の素晴らしい成果でしたが、それ以来、私たちは長い道のりを歩んできました。 2014年は、最初のEchoデバイスが発売された年でもありました。
中小企業の動向: AmazonのEchoとAlexaは、音声アシスタントの採用をビジネスに移行する上でどのような役割を果たしましたか？
チャック・ガナパティ エコーが人々のためにしたと思うのは、会話を、何の意図もなく、口述から音声コマンドに移すことでした。 iPhoneやAndroid搭載携帯のキーボードのマイクアイコンをタップしなくても、画面を見なくても「Hey Alexa」と言えます。
あなたはただ言うことができます。「ねえアレクサ、ライトをつけなさい。ねえ、アレクサ、曲を演奏してください」と、それはあなたのために何かをするでしょう。それは私たちが声を出して来た場所の次の進化であり、それが……私たちはそれを認識した最初の人のひとりでした。エコー装置を初めて見たときのことを今でも覚えています。すぐに「これでTactを手に入れなければなりません」と言いました。私はエンジニアリングチームに行き、エコー装置を会議室に置いて、彼らはそれに触発され、それは実際には直前でした…それは私がクリスマスの買い物をしていた時でした、そして私は装置を見つけ、そしてそれを仕事に持ち込みました、そして２人のエンジニア実際に彼らがクリスマス休暇を通して正しく働いたように促されて、そして1月初めに彼らは私にプロトタイプを見せた。それが私たちの旅の始まりでした。
過去2年間、ほぼ3年間、私たちはそのプラットフォームを完成させ、そのプラットフォームを進化させてきました。それは、口述から音声コマンドへの移行だけではなく、Alexaが得意とする次のレベルへの移行です。会話についての音声知性を呼び出します。
私たちがユーザーに約束するのは、デジタルアシスタント、人間のEAを手にするための次善の策となるAIアシスタント、またはパーソナルアシスタントです。あなたは明らかにすべての販売員のために1人を買う余裕がないことができます、しかしあなたが彼らにAIアシスタントを与えることができたらどうでしょうか？それが私たちが約束することです。その約束を果たすために、その助手は人間に優しくなければなりません。あなたはそれが人間的すぎることを望まないでください。しかし、あなたはこれを人間に優しいものにしたいのです。
あなたはアシスタントが私が私の会話の中で犯した間違いを理解できるようにして欲しいです。私の文脈を理解し、私が「ジョン・ハンコック」と言えば、私はその人を意味するのではなく、私が話しているのはジョン・ハンコックと呼ばれる会社を意味します。それは、AI、人工知能、音声認識だけでなく、それを可能にするための人工知能と会話の流れを実際に使用することにあると思います。私たちは人間を超人間にし、彼らがアシスタントの助けを借りてこの種のことをできるようにするためにAIを使うことができると思います。売り手にとっては、おそらくブラックベリー以来、市場で出てきた最高の製品だと思います。あなたは彼らがブラックベリーと恋に落ちたどれだけ覚えています。私たちの目標は、以前はブラックベリーやクラックベリーの常習者だった世界中のすべての販売員が、Tactを使用して摩擦のない方法で販売したいということです。
中小企業の動向：ビジネスアプリのベンダーは、最終的に自分のアプリケーションに音声インターフェイスを追加する必要がありますか？
チャック・ガナパティ：確かにそう思います。特に、消費者が私生活での音声体験にますます慣れるにつれて、それが要求されるようになると私は思います。あなたがそれを提供する能力を持っていないならば、私はあなたが市場で不利になるだろうと思います。企業は音声体験を提供することを強く求められていると思いますが、私たちが話したように、メッセージング体験も同様です。それは何か…私にとって、彼らは同じコインの両面に過ぎません。
私たちはメッセージングについて多くのことを話しています。彼らは社内のコラボレーションやウォータークーラーについて話し合い、組織の透明性を高めている多くのメッセージング会社です。それはすべて素晴らしいことです。しかし、結局のところ、メッセージングは物事を成し遂げるためのものでもあるはずです。残高を確認したり、あなたと取引をしたりして、音声やテキストメッセージを送信したいと考えている顧客であれば、従業員もそれを実現できるようにしたいと考えています。結局のところ、人々が本当に望んでいるのは、単により冷たい会話をするのではなく、取引を終わらせる、仕事を終わらせることです。
中小企業の動向: 今から1年か2年先を見てください。特にセールスや企業内のCRMに関しては、どこで声をかけていると思いますか。
チャック・ガナパティ：そうですね、私は、特にCRMやSalesforceの自動化における声が、人々がシステムと対話するための主要なモードの1つになると思います。 CRMについてだけではありません。経験から学んだことの1つは、デジタルアシスタント、つまり営業担当者のAIを使用したアシスタントになろうとしている場合、それについてはまったく異なる考えが必要だということです。データベースに音声インターフェイスを追加するのではありません。確かに、すべてのエンタープライズソフトウェアベンダは、私があなたに保証することができる、彼らのアプリに音声インターフェースをどのように導入するかについて考えていますね。すべてのエンタープライズソフトウェアベンダは現在、「どのようにしてボイスレイヤをトップに追加しますか。ボイスアシスタント、またはボイスインタフェースをアプリケーションの上に追加しますか」というプロジェクトを進めています。
しかし、それを考えるのは間違った方法です、それが私たちの信念です。アシスタントになろうとしているときは、ユーザーのワークフロー全体について考える必要があります。営業担当者としての私の仕事は、それがあなたのCRMデータベースであるかどうかにかかわらず、1つのデータベースから始まりそして終わりません。それはあなたの電子メール、あなたのカレンダーを横切って、あなたはLinkedInで探っているかもしれません。はい、もちろん、CRMで情報を検索し、CRMに情報を入力していますが、他のサードパーティの分析エンジンから得られる洞察も探しています。その一例が、デルが分析データウェアハウスの上にあるインターフェイスレイヤとして私たちを使用していることです。大企業の現実は、顧客データが複数のシステムに分散しているからです。これらのシステムのいずれかに音声インターフェースを追加するだけでは問題は解決しません。あなたはそれをユーザーの立場から考え、個人中心でなければなりません。
私が営業担当者のアシスタントである場合、営業担当者の生活がどのように見えるのか、日常の職場生活、どのようなシステム、どのような人々が関わっているのかを最初に理解しなければなりません。それらをひとつの経験にまとめます。その経験は音声で利用可能でなければならず、メッセージングを通して利用可能でなければならず、そしてもちろんそして時にはアプリはより良い経験である。混んでいると、自分の声を使うことができません。私はエレベーターに乗っています。私は話したくありません。自分のカレンダーを見て、3つの会議が開催されるのを見たいだけです。なぜなら、視覚とあなたの目は、情報を処理するのが得意で、時には音声を使うよりも速いからです。あなたは、タッチ、テキスト、そして会話の間のマルチモデル体験について考えなければなりません。それが私たちが呼んでいるものですね。
アプリの経験、またはスクリーンの経験、音声の経験、そして時にはメッセージングの経験。アシスタントは3人とも操作できるので、アシスタントと話をしたり、アシスタントにメッセージを送信したり、アプリを介してアシスタントを見たりすることができます。
中小企業の動向：いつ彼らはこれをしなければならないのでしょうか？
チャック・ガナパティ：ああ、今年はほぼすべてのエンタープライズアプリケーションが何らかの音声アナウンス付きで公開されると思います。それが私の予測です。一人一人、そうでしょ？私が言ったことを覚えておいてくださいね。今年は音声アナウンスがあります。しかし、私が言ったように、私が言ったように、これは垂直問題ではない問題です。 1つのデータベース、1つのシステム、1つの垂直サイロに音声を追加するのではありません。それは、アシスタントの層として、水平に私のワークフローを人間として自動化し、私の仕事をより良くする複数のシステムにまたがる経験の層として考えることです。
これは思考の指導者との一対一のインタビューシリーズの一部です。トランスクリプトは公開用に編集されています。音声またはビデオのインタビューの場合は、上記の埋め込みプレーヤーをクリックするか、iTunesまたはStitcherから登録してください。
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