多くのオンラインスモールビジネスは、一般的に、24時間年中無休で自分のビジネスを維持するためのリソースを持っていません。しかし、消費者は即時のカスタマーサービスソリューションを期待するようになりました。それでは、中小企業は何をする必要がありますか？ Gongshow Gearのテクノロジー担当バイスプレジデントであるTu NguyenがBrent Learyに入社し、彼と彼のチームが自動リアルタイムカスタマーサービスを提供する方法を共有し、その結果、売上を7〜10％向上させました。
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Tu Nguyen： 私はCarleton大学で勉強していて、2003年に科学を勉強していました、そしてそれは私がオタワオンタリオでその時ジュニアホッケーをしていた間私が私のパートナーGerryとCraigに会ったところです。
彼らはそれの前にステッチされた「Gongshow Hockey」で帽子を売っていました。彼らは寮の部屋からそしてまたバンの後ろでシャツを売っていました。最初の成功を考えると、長い話では、これは実行可能なビジネスである可能性があることを認識しました。
中小企業の動向：「Gongshow」という用語がホッケー文化の一部にどのように含まれているのですか。
Tu Nguyen： Gongshowはライフスタイルホッケーアパレルブランドです。ご存じの通り、Gongshowという言葉は、70年代にヒットしたテレビ番組から始まりました。
それ以来、ジュニアホッケー文化のコミュニティや、氷上でも氷上でも起こり得る混沌とした、狂気のある状況を説明するための言葉で広く知られるようになりました。単語は、長年にわたって、ホッケー文化とかなり同義語になっています。
中小企業の動向：Gongshow Gearでオンラインで販売しているのは何ですか？
Tu Nguyen： 帽子、ティーシャツ、そしてたくさんのアパレルを販売しています。私達は今年ジーンズを紹介し、本当に私達のラインを拡張し、そして本当に市場で成長しています。ホッケー選手が着るのは典型的なものです。今年は帽子、ティーシャツ、ジーンズ、さらにはジャケットが登場しました。
それはホッケー文化を折り畳みに取り入れたもののフルラインです。だからそれは本当にことわざやスローガン、そしてあなたが日々同様に身に着けることができる低重要なものからも引き出されます。
中小企業の動向：私たちはいくつかの数字について少し話すことができますか？
Tu Nguyen： 現在Facebookには75,000人以上のメンバーがいます。 Twitterでは、約26,000人のフォロワーがいます。ホッケー選手の多くは非常に親密であり、彼らは物語を共有するのが好きです。自分たちのものを展示し、それらから直接フィードバックを得ることは、私たちにとって本当に素晴らしい媒体です。
中小企業の動向：どのようにしてこれらの会話をWebサイトの売り上げに変換しますか？
Tu Nguyen： この新しい世代の顧客が現在ソーシャルメディアを使用しているのは、異なる考え方をしているということです。突然、この新しいソーシャルプラットフォームで、彼らは非常に技術に精通しています。彼らは非常に知識が豊富で、彼らは非常に魅力的です。
彼らは同様にフィードバックを提供するのが好きです。とりわけ、彼らはできるだけ早く答えを求めています。私たちはその社会的モデルを活用し、それに適応することができます。彼らはブランドから直接聞きたいです。
中小企業の動向：情報をすぐに入手するために、どのようにして新しい技術を活用することができますか？
Tu Nguyen： その日のうちに、私たちは彼らが書いている、あるいは伝統的な方法で電話をかけて何かを尋ねているというシナリオを得るでしょう。 「私は6フィート190ポンドです」どのサイズのシャツを着たらいいのですか？
または、最後のチェックアウト画面にいる可能性があり、「PayPalを利用しますか？」という質問があります。金曜日の夜や土曜日の中小企業では、電話をかけたり、これらの顧客にすぐにメールを送るための週末のスタッフや夜間のスタッフがいない可能性があります。 。
だから購入する時間の面で課題があります。彼らは答えを待っているので、彼らは興味を失って何かを買うためにどこか他のところに行ったのかもしれません。
Nanorepは、私たちが使用しているクラウドベースのカスタマーサービスアプリで、私が話していたそのソーシャルモデルにぴったり合っています。顧客は物事を迅速に求めており、我々はそれらに迅速に答えるための何らかの方法を見つけなければなりません。だからサービスは本当に私たちのためにうまく機能しています。それは本当に中小企業のために設立されました、そして、それは使いやすくそして維持するのが簡単です。
中小企業の動向：Nanorepは、サイトのコンバージョン率にどのような影響を与えましたか？
Tu Nguyen： サイト訪問者からの質問に基づいてナレッジベースを構築するのには少し時間がかかります。しかし私達は電子メールの劇的な低下を見ました。それだけでなく、回答率は65％から75％の間のどこかにあり、これはかなり良いです。それで、典型的な日に我々は10か20の冗長な電子メールを受け取るでしょう。このように、私は6フィート1インチ、190ポンドです。それで、あなたはどんなサイズを持っていますか？または、「クレジットカードは機能していますか。なぜですか？」
これらの質問はNanorepによる私達のプログラミングに従って自動的に答えられています。そのため、8ヶ月の間に、Nanorepが質問に答えるのではなく、購入した後に戻ってきた顧客の平均売り上げが7〜10パーセント増加していることがわかりました。
Nanorepでは、ABテストを実行できるようにするこれらのトレーススニペットがあります。それが私達がそれらの率を見ることができた方法であり、私達は10パーセント高い率を見ています。
注意すべき点の1つは、購入転換の時期です。彼らは私たちのサイトにいました、そして彼らは質問を探しています、そしてそれは彼らがその日、または次の日に買うのとは全く違うこともあればまったく違います。
それは間違いなく、その10パーセントの増加を受け取るという側面に役立ちました。 100人の訪問者が来て参加するとしたら、そのうちの少なくとも10人がその日またはその時間を購入することになり、それは週末と夜間の販売からも生じます。そのため、これらの分野で確実に改善が見られます。
中小企業の動向：人々はどこであなたとあなたのGongshow Gearについてもっと学ぶことができますか？そして彼らはどうやって物を買うことができますか？
Tu Nguyen： 彼らはゴングショーギアに行くことができます。
このインタビューは、今日最もビジネスを考えさせている起業家、作家、専門家との一対一の会話の一部です。このインタビューは公開用に編集されています。インタビュー全体の音声を聞くには、下の灰色のプレーヤーの右矢印をクリックしてください。あなたは私たちのインタビューシリーズでもっとインタビューを見ることができます。
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