怒っている顧客は、おそらく顧客サービス業務の最悪の部分です。あなたは怒っているホテルの顧客を扱うときいくつかの要因を考慮する必要があります。問題を解決するだけでは解決できません。あなたは最初に顧客に同情しなければなりません。ゲストがあなたが彼の側にいることに気づいた後、彼の怒りはしばしば消えます。穏やかな顧客は、怒っている顧客とは異なり、手助けをしてくれるでしょう。落ち着いた、積極的で前向きな態度でフロントデスクのホテルエージェントとしてストレスを最小限に抑えます。
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怒っているホテルの顧客と落ち着いています。落ち着いていることは他人を安心させる。辛抱してホテルのゲストに耳を傾けてください。あなたが本当に彼女の問題を気にかけていて、解決策を見つけるためにあなたの力ですべてをするであろうと顧客に言います。
あなたが問題を解決することを切望しているホテルのゲストを見せる。問題の解決に時間がかかる場合は、ホテルのレストランで無料の飲み物を提供してください。頻繁にアップデートしてゲストと連絡を取り合うようにしてください。そうすれば、お客様はあなたが積極的に問題に取り組んでいることを知ることができます。
怒っているホテルのゲストに同情し、彼の怒りを認めます。怒っているホテルの顧客が彼が聞かれたと感じたら、解決策を見つけるために先に進むことができます。
「あなたはこの問題に憤慨するあらゆる権利を持っています」、「この問題があなたを不幸にしてくれたことを気にしていますが、もっと良くしようとする機会が欲しいのです」などの答えを使ってください。動揺して私はあなたのせいではありません。前向きに考えて、顧客が手元の問題とは無関係の個人的な問題に対処している可能性を検討してください。
あなたが問題を解決することができないなら外交してください。顧客を助けるためにあなたができることを説明しなさい。顧客に、経営陣と話をするか、ホテルの本社に手紙を書くことで、問題をさらに解決するよう提案する。怒っているホテルのお客様には、判断力のない感度を使用してください。
ホテルの顧客が敵対的になった場合は、管理者に援助を求めてください。覚えておいてください：人がまともな方法で行動しないことを選ぶという理由だけで、それはあなたが虐待をしなければならないという意味ではありません。顧客が身体的に暴力的になった場合は、ホテルのセキュリティに連絡してください。
個人的にホテルの顧客の怒りの爆発を起こさないでください。反応的な行動は問題を悪化させるだけです。ホスピタリティー業界では、ホテルの代理店が怒っている顧客を相手にするときは、肌が厚いことが必要です。覚えておいてください：あなたは故意にホテルのゲストを怒らせるつもりはありませんでした。切り離しを練習し、不幸な顧客の問題を解決することに集中します。
