恐ろしいカスタマーサービスの経験からでさえも、すべてから学ぶべき教訓があります。他の企業が犯した最悪のカスタマーサービスミスから、より良いカスタマーサービスを提供することについて、あなたの中小企業は何を学ぶことができますか？ 2016 24/7カスタマーエンゲージメントインデックスにはいくつかの答えがあります。
247-Inc.comという会社は、18歳のミレニアル世代から69歳以上の高齢者まで、消費者にアンケートを行い、優れた、またはひどいカスタマーサービス体験をもたらす要因を見つけました。顧客が欲しいものはこれだ。
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私のやり方
顧客は、優れた顧客サービスの最大の要素は、希望する会社に連絡できるということです。一部の顧客は電話であなたに電話をかけたいかもしれませんが、他の人はオンラインに行くか、あなたに電子メールを送るか、またはモバイルアプリを使用することを好むかもしれません。 SMSメッセージングとソーシャルメディアについても忘れないでください。
取り除く： 同じ人でも状況や時間帯によって異なるチャンネルを好むかもしれません。たとえば、職場であなたの会社に連絡を取っている人は、電話を使用するよりも電子メールを送信するほうが良いでしょう。幅広いカスタマーサービス連絡先を提供し、それらすべてをできるだけ使いやすくする。
2.私のニーズを予想する
顧客は会社に連絡するときにそれを気に入っており、顧客サービス担当者は長い説明を通さずに問題が何であるかをすでに知っています。
取り除く： あなたの顧客に関する詳細なデータを維持することはあなたが潜在的な問題を予想するのを助けるでしょう。このデータがあなたのカスタマーサービスの担当者にとって容易にアクセス可能であることを確認してください。そうすれば彼らはすぐに情報を利用できるようになります。
3.自分を繰り返さないで
顧客は継続的なインタラクション、つまりオンラインなどの1つのチャネルでカスタマーサービスとのインタラクションを開始し、後で電話などの別のチャネルで終了することができることを高く評価しています。同じ情報を何度も何度も繰り返したり入力し直したりするだけでは、フラストレーションが生じるだけです。
取り除く： あなたの担当者がすべてのチャネルでの以前のやり取りからの情報を記録してレビューすることを可能にするカスタマーサービスソフトウェアを使用してください。たとえば、電話での会話中にメモを取ることができれば、通話を別の担当者に転送したり後で取り上げる必要がある場合に役立ちます。
4.実在の人物と話させてください
顧客の一番の悩みの種は、自動化されたセルフサービスの電話システムに閉じ込められており、生きている人に連絡が取れないことです。
取り除く： ボタンを必死に押すことによって顧客サービス担当者に気付かせる方法を顧客に推測させないでください。 1人または2人のセルフサービスの選択肢を入力した後、またはさらに良いことには通話の開始時からライブパーソンオプションを利用できるようにします。 （「いつでも担当者と話をしたい場合は、0を押してください。」）
5.急いで
先月の記事で述べたように、カスタマーサービス担当者と話すのに長い時間待たなければならないことは、ひどいサービスの特徴です。これは電話とライブチャットの両方に当てはまります。
取り除く： 長い待ち時間を避けることができない場合もありますが、できるだけ時間をかけずに時間を経過させる方法があります。予想待ち時間や他の顧客がどれだけ先行しているかを顧客に必ず知らせてください。これは彼らにそれを突き出すか、後で戻ってくるためのオプションを与えます。電話で、保留音を再生します。一部の企業はまだこれを実行していないため、保留中か切断されたかを判断できません。ライブチャットでは、数分ごとに投稿される自動化された標準的な応答を使用して、顧客がまだサービスを「受けている」ことを確認します。
6.マネージャと話せますか？ 顧客の3番目に大きいサービスの不満は、顧客サービス担当者が彼らの質問に答えるためのスキルや知識を持っていない場合です。これはあなたのビジネスのイメージとブランドを傷つけます。結局のところ、あなたのスタッフが自分たちがしていることを知らない場合、あなたはどの程度の能力がありますか？
取り除く： カスタマーサービスの担当者を徹底的にトレーニングし、新しい担当者がトレーナーと仕事に慣れるまで協力してもらいます。担当者が検索できる一般的な質問と回答の知識ベースまたはデータベースを作成します。口頭でも書面でもフラストレーションの兆候に警戒するように担当者に教え、顧客をいつ次のレベルに上げるべきかを必ず確かめてください。
このデータとあなた自身の顧客のフィードバックに注意を払うことによってあなたはあなたのビジネスが悪い顧客のためではなく、良い顧客サービスのためにリストのトップにランクされることを確実にすることができます。
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