編集者注：以下のゲストコラムは、ビジネスの著者であるLaurence Haughtonの好意により提供されています。彼はあるトピックがトレンドだと思うトピックについて書いています。 dis忠誠心。ローレンスはそれを調べ、その背後にあるものを説明します。
$config[code] not foundLaurence Haughton著
現在、全顧客の32〜94％が、現在のサプライヤを競争に向けて撤退することを考えています。
- 全保険顧客の約3分の1が見回しています。
- 携帯電話の顧客の半数以上が最先端を走っています（金融サービスでも同様です）。
- 5人のアパレルバイヤーのうち4人が交換の準備ができています。
- そして、先週バーガーを買った100人全員中94人が今週戻ってこないかもしれません。
- そして、統計はプロフェッショナルなサービスとB2Bではそれ以上良くありません。
- エンタープライズソフトウェアの購入者の55％が本物です。
- 何かを外部委託した経営幹部の61％が、「今後は、外部委託先を探したい」と答えています。
これはトレンドだと思います…時代のしるしです。 「人々はかつてのように忠実ではありません」と、あるビジネスマンは言いました。 「そしてWal-Martは、消費者に最も重要なことは最低価格であることをすべて教えてきました。」
これらの観察には確かにいくつかの真実があります。競争は狂っています、顧客は気まぐれです、そして誰もが良い関係の長期的な価値について考えるには忙しすぎます。
しかし、私の著書「私はあなたの言うことではありません…それはあなたがしていることです：あなたの会社を作るか破ることができるか」という私の研究で私はより深い理由を発見しました。すべての分野にわたる顧客の逸脱（および潜在的な逸脱）。
$config[code] not found多くの顧客は、単にサプライヤを好まないのです。 イエローのクライアントの40％が彼らを気に入らなかった Yellow TruckingでBill Zollarsが担当したとき、彼は本社の担当者に「私たちの顧客は私たちをどう思いますか？」と尋ねました。
「彼らは私たちが好きです」とイエローのトップマネージャーは彼を保証しました。
しかし、ゾラーズはそれほど確信が持てませんでした。彼は、コダックでの長年の頃から、本社の幹部が、顧客が実際に考えていることについての評価を邪魔することが多いことを知っていました。 Zollarは、すぐに正しい行動を取り、Yellowの収益を大幅に向上させるために、事実に基づく正確なYellowの顧客感情のベンチマークを必要としていました。
Bill Zollarsは、まだ起業家のように考えている数少ない大企業CEOの1人です。そのため、代わりに12か月の顧客満足度調査を実施するために外部のコンサルタント会社を雇う代わりに、Zollarsは彼のエグゼクティブチームが彼らの袖をロールアップし、顧客の請求書のいくつかの箱に掘ることを提案した。
「見つけなさい」と彼は言った、
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1.「時間通りにすべてを拾いましたか？」2.「納期通りに納品できましたか？」3.「私たちはすべてを無傷で保ちましたか（傷、へこみ、破損などがありません）」。
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4.「顧客に正確な請求書を送付しましたか？」
ゾールの考えは簡単だった。 「これらは、トラック運送会社を雇うときに顧客が抱く4つの基本的な期待です」と彼は説明しました。 「そして、あなたが顧客がおそらくあなたを好きにはなれないと思っていることをフォローしていかなければ」
言うまでもなく、この簡単な調査の結果は顔を冷やしたようなものでした。 10件中4件の訴訟で、Yellowは顧客が期待する基本的な事柄のうちの1つ以上についてフォロースルーできなかった。
「彼らはどのように「私たちの顧客は私たちを好きだ」と言うことができますか」とZollarsは考えました。 "私達は彼らを時間の40パーセント下げさせました。"
ゾラーズは自分がしなければならないことを知っていました。本社から積み込みドックまで、そしてその間の至る所で、あらゆるレベルの役員と従業員を巻き込んで、彼らのフォロースルーを修正するための積極的なイニシアチブを実行しました。
1.彼は全員が「まさに期待されたこと」についてはっきりしていることを確認しました。
2.彼は、イエローがあらゆる接触点で「正しい人」を持つようにするための措置を講じました。
3. Zollarsと彼のトップマネージャは、慣性の法則を克服するために、全員から「十分なバイイン」を得ました。
4.そして、Yellowは、すべての運転手から、そしてすべてのデポで、より「個別のイニシアチブ」を生み出すように経営を再編成しました。
これら4つのビルディングブロックを使用することで、Yellowはすぐにボールの落下と強制エラーの40％を4％以下に減らしました。収益と利益が急上昇し、Zollarsは新しい目標を設定しました。現在、イエローを「好き」にしていた顧客の96％を、「イエローがとても好き」になるまでに導きました。
顧客の離脱はトレンドですか？ ビジネスマンのコントロールが及ばない状況が原因で、顧客の離脱は最大の傾向にありますか？絶対にありません。
ビルゾラーズがイエローのチームに言ったように、「…あなたが彼らがあなたを好きになることができないと予想するものを追い抜けなかったら…」そして（誰もビジネスマンに話す必要がないように）欠陥がある可能性があります。
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著者について：Laurence Haughtonは、ベストセラーのビジネスライターになる前は、経営戦略担当者、研究者、およびコンサルタントとして働いていました。メディア、テクノロジ、流通、およびプロフェッショナルサービスの分野でクライアントにアドバイスをしていました。詳細はwww.laurencehaughton.comをご覧ください。ローレンスの本の私達の付随するレビューを必ず読んでください。 BusinessPunditによるレビューのRobも読んでください。
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