数十年前、不幸な顧客は、購入したばかりの製品に不満を抱いていたことをブランドに知らせるために手紙を書く必要がありました。それは会社と顧客の間の私的な問題であり、そして注目に値する名前からの応答の欠如は前例のないことではないでしょう。結局のところ、メールの中の手紙は時折迷子になります。
しかし、今日の苦情を申し立てることは、今では新興のスタートアップと家庭のブランドの両方を引き裂くことができる信じられないほど公的な事件です。 YouTubeの「Thumbs Down」ボタンからブログに対する控えめなコメントまで、人々は何かに対する自分の嫌悪感を表現し、それについてできることを絶対に全員に伝えても問題ありません。
私たちは、国内で最も有望な若手起業家で構成される招待状のみの非営利団体である若手起業家協議会（YEC）のメンバーに、自分のコンピュータ画面の後ろから不満を非難する人々にどう対処するかを尋ねました。
「オンラインで怒っているクライアントや顧客に対処するためのあなたの一番のヒントは何ですか？」
これが、YECコミュニティのメンバーが言わなければならないことです。
1.共感することを学ぶ
「ソリューションを提供する前に、クライアントや顧客がなぜ怒っているのかを理解してください。自分の立場に身を置いて共感し、彼らが混乱したり、がっかりしたり、欲求不満になった方法を理解してください。」〜彼女のGot Systems、Kelly Azevedo
2.非難ゲームを避ける
「誰が問題を抱えているのかに焦点を当てるのではなく、単に状況を顧客にとって適切なものにすることに注力してください。」〜Josh Weiss、Bluegala
3.メディアを切り替える
「あなたの会社についての厄介なブログ投稿、電子メール、またはフォーラム投稿に遭遇した場合は、その顧客と電話で連絡してみてください。ほとんどの人は、自分がオンラインで書いたことを話すことは決してありません（特に、自分たちが利用されていると感じるとき）。通信媒体を切り替えて積極的に顧客に電話をかけることで、オンラインで行うよりもはるかに簡単に状況を広めることができます。」〜Matt Mickiewicz、Flippa
4.オンラインで従事しない
オンラインで苦情を認め、理解し、解決したいのは、とても魅力的です。苦情があなたのオンラインプロフィールに繰り返し現れるテーマではなく脚注であるように、あなたは確かに顧客の問題に対処したいのですが、あなたはオンラインチャットフォーラムであなたのビジネスを扱うときプロ意識を示さないでしょう。顧客の連絡先情報を入手してオフラインにします。」〜Alexia Vernon、Alexia Vernon Empowerment LLC
5.第二印象
「あなたは、顧客の怒りがあなたの会社に対する彼らの最新の印象であることを望まないでしょう。無料の商品を提供し、チェックインするように電話するか、メールでプレゼントを送ることで、さらに努力して、欲求不満を満足感に変えることができます。」〜Reel TributesのDavid Adelman氏
6.怒りから擁護へ
「何度も、あなたの怒っているクライアントはあなたの最高の支持者になることができます。あなたが彼らを幸せにすることができるというチャンスは彼らが彼らの問題の前にいたときに良いです。怒っているクライアントは助けを必要としています、そしてあなたは彼らを幸せにするために彼らにそれを与える必要があります。もう少しお金や時間をかけなければならないかもしれませんが、長期的に見ればその見返りはあなたにとって価値があるでしょう。〜〜若い起業家協会、ルイス・ロートマン
7.親切にしてそれらを殺す
「可能であれば、怒っているクライアントを幸せにするために、自分の邪魔にならないようにするために、できることなら何でもしてください。あなたができる最悪のことは、クライアントの苦情を無視することです。なぜ彼らが不幸なのかを理解し、正しくするためにできる限りのことをしてください。」〜Matt Cheuvront、Launch
8.誠実な旅は遠い
「人々はリラックスしてもらうために準備した文をいくつか言っていることを知っています。クライアント/顧客が怒っていることを判断し、必要に応じて行間を読み、その後どのように修正するかについて誠実な会話をします。あなたのソーシャルネットワークで公開してこれを行うことはあなたの会社の性格を示すことができ、そしてその人が不合理であるならば、あなたのコミュニティはそれを認識するでしょう。」〜Pete Chatmon、Double7 Images
あなたの腸と行きます
「顧客がオンラインで不満を言うとき、時々彼らは無料で何かを欲しています。彼らはあなたの顔にその同じオンラインコメントを言うでしょうか？たぶん、彼らは勝ちました。問題が何であるかを調べ、彼らがただ無料で何かを欲しいならば、それからそれらを「発射」する。そのような顧客のために逆向きに曲がった場合、さらに多くの人がそれを期待し、時間とお金を失うことになります。」〜Ashley Bodi、Business Beware
10.できるだけ早く対処する
「今日のオンラインの世界では、問題が解決しないうちに対処することが重要です。否定的なコメントには、オフラインで顧客と話す決議または申し出をしてください。根拠がない場合は、おそらくあなたの会社のブログまたはソーシャルメディアプラットフォームを使用して、現在の顧客に状況を説明し、完全に無視しているとは思わないでください。」〜Heather Huhman、是非お勧めします
11.一般公開する
「あなたは顧客を混乱させるでしょう。やるべき最悪の事は彼らの苦情をオンラインで削除するか、単にそれを無視することによって敷物の下でそれを一掃することです。彼らの失望のために所有権を取り、それからあなたが彼らの問題を解決するためにあなたができる限りのことをしなさい。他の顧客があなたが卓越した文化を持っていることを知っているようにこれを公にしなさい。」〜Aaron Schwartz、Modify Watches
12.ごめんね
「あまりにも頻繁に、これらの言葉は決して言われません。 「すみません」から会話を始めただけでは、だれかが求めていることがわかります。 「すみませんが…」と言うことがよくありますが、このフレーズの後に続くものはすべてお客様の声です。代わりに、あなたがすみませんと彼らの問題に耳を傾けていることを彼らに言いなさい。」〜エリンブラスキー、BSETC
13.要求を満たす
「あなたの顧客が激怒していて払い戻しを希望する場合は、それを顧客に渡してください。彼らが商品を交換したい場合は、それらを聞かせてください。彼らがあなたの上司と話をしたいのなら、電話を渡してください。あなたの優れたサービスがあなたのビジネスに絶賛されている人にそれらを変えるとき、少しの不便または失われたお金もそれ自身のために顧客の生涯にわたって10倍を払います。」〜Sean Ogle、場所180、LLC
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「これは反対に思えるかもしれませんが、特に、この記事の他のすべての素晴らしいアドバイスに従った場合は、そうすることが正しいことです。もちろん、それが問題になっている場合は返金してください。覚えておいて、あなたはすべての人にサービスを提供することはできません、そしてあなたのエネルギーをあなたのビジネスのために適切に合っていて整列している顧客と顧客に集中することは最善です。」〜Michael Margolis、Get Storied
Shutterstockによる怒っているオンライン顧客写真
