優れたカスタマーサービスの例を示す一連の記事のもう1つの記事として、Umpqua Bankを紹介します。 Umpqua Bankは、各顧客向けにカスタマイズされたエクスペリエンスを提供することをお約束します。
Umpquaの「文化の向上」担当副社長は、すべての店舗のすべての人がすべてのタスクを実行できるようにすることを目標としていました。 Umpquaは、住宅ローンの申し込みをすることができる窓口と、セーフティボックスを手伝うことができて喜んでいる融資担当者を望んでいました。
$config[code] not found銀行業務の経験を超えて、Umpquaはコミュニティによる経験のカスタマイズを考えています。 1つの「店舗」の場所でのヨガクラス（映画の夜は使わない）から映画の夜や編み物クラブまで、会社は顧客の興味に基づいて商品をカスタマイズすることを各コミュニティ銀行の管理者に任せます。別の。それぞれがコミュニティの顧客の生活に基づいて経験をカスタマイズすることを可能にするためにそれ自身の資金を持っています。
Umpquaの使命は、顧客の目的地になることです。コミュニティの関心によってカスタマイズされた暖かい環境と、ドアを通って歩くすべての顧客に合わせたパーソナライズされた銀行業務の経験を提供することによって、顧客は自分たちのコミュニティのUmpqua Bankを集まる場所として考えます。
Umpquaがそのアプローチを従来の「銀行業務」スタイルのサービスからカスタマイズされた経験へと変更したとき、従業員は多くの職務をこなすことを学ぶ必要がありました。それは当初より多くの作業を意味しましたが、今や彼らは彼らの仕事が以前のように定義された個々のタスクに限定されることを想像することはできません。
Umpqua Bankは人員の増加に伴って成長してきましたが、顧客と銀行を築いた価値観に焦点を合わせ続けています。そして、会社はその従業員を維持しました。 Umpquaの自発的な従業員の離職率は、銀行業界の約40％に比べてわずか8％です。
2012年に、この焦点の変更が顧客にとってだけでなく従業員にとっても優れていたことの証として、同社は6年連続で、Fortune誌の「働きがいのある企業100社」のリストを作成しました。
自問してみてください：
- 業務上の決定は、タスクの実行に基づいているのか、それとも顧客の日を補完する経験の提供に基づいていますか
- あなたのビジネスのジャグラーはどの程度優れていますか？
- あなたの環境は顧客を受け入れそして歓迎しますか？
- あなたの顧客の日の間にどうやってあなたのビジネスへの訪問を歓迎するオアシスにすることができますか？
あなたは素晴らしいカスタマーサービスを提供していますか？あなたの顧客はあなたに会えるのを楽しみにしていますか？
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