先月発見したように、マーケティング担当者はスマートフォンからモバイルマーケティングプラットフォームを構築し、それらを見てどのくらいの時間を費やすかを調べています。そのため、モバイルデバイスは優れたモバイルカスタマーサービスプラットフォームを構築し、顧客が見回っている場所で質問に答える機会を提供します。
カスタマーサポート/エンゲージメントプラットフォームプロバイダーのビジネス開発担当副社長Tushar Makhija Helpshiftは、モバイルアプリ内からカスタマーサポートの支援を直接提供することで、忠実な顧客を生み出すような経験を生み出すことができる方法について説明します。 （このトランスクリプトは公開用に編集されています。インタビュー全体の音声を聞くには、この記事の最後にあるオーディオプレーヤーをクリックしてください。）
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Tushar Makhija： 私の経歴は工学と製品です。私はソフトウェアエンジニアとしてVMwareで働き始めました。そしてエンジニアリングから、製品に移行し、数回失敗したスタートアップに手を出し、多くのことを学び、そしてついに私はヘルプシフトに取り組んでいるチームと出会いました。
中小企業の動向：Helpshiftが何をするのかについて少し話をしてほしいと思います。しかし、2014年のCRM Idol Contestを受賞したことをお祝いしましょう。これは、あまり知られていないが、非常におもしろく、大きな可能性を秘めた（CRMに特化した）企業を探しているコンテストです。 。
Tushar Makhija： ありがとうございました。ヘルプシフトは、アプリ開発者、アプリプロバイダが、顧客との直接的なアプリ内通信チャネルを確立するためのカスタマーサポートおよび顧客エンゲージメントプラットフォームです。これはサポートに使用できます。これを使用してフィードバックを生成し、App Storeで肯定的な評価を得ることができます - 基本的に、アプリ内通信プラットフォームです。
中小企業の動向：2、3週間前、私はMark Tackという名の紳士と会話しました。彼はVibesと呼ばれる会社のマーケティング担当副社長であり、モバイル機器をマーケティングプラットフォームにし、モバイル決済をモバイルウォレットのより広い概念に変えることで顧客との関わりの機会を増やすことに関わっています。しかしそれはアイデアやマーケティングの観点から、そして家のその側から推進されています。
家の顧客サービス側から、モバイルデバイスを通じて顧客サービス体験を促進することはどれほど重要ですか。
Tushar Makhija： それは私がリアクティブサポートと呼ぶものをプロアクティブサポートに本当に開きます。今日、顧客は文字通り手を挙げてあなたにEメールを送るか、またはチャットを開始して、「問題があります」と言っています。そして、カスタマーサポート担当者があなたにあなたの情報、あなたの問題は何か、そしてその問題を解決することを求めます。そのため、これは2分から3分かかります。
今すぐモバイルの美しい世界に入って、そしてあなたはアプリを持っています。このアプリケーションにはすでにヘルプシフトが統合されているので、ヘルプシフトはすでにアプリケーション内で行っていることを聞いています。そして、例えば、アプリがクラッシュします。もう一度ログインしてください。自動クラッシュメッセージがユーザーに送信されます。顧客はまだ最初のメッセージを送信することを選択していますが、その会話を開始するためにアプリ内のサポートセクションまたはWebサイトにアクセスする必要はありませんでした。あなたは積極的に彼らにあなたと関わる機会を与えました。これは顧客に手を差し伸べるより洗練された方法を導きます。
私たちは今日、モバイルゲームの顧客を持っています - それは戦いの征服ゲームだと言います。 5戦連続で勝った場合、自動的に「ゲームをプレイした経験を共有してください」というプロンプトが表示されます。アプリの適切なタイミングでメッセージを入力すると、最大30％のエンゲージメントが見られます。ですから、今後は、カスタマーサポートチームもより積極的に取り組む責任があると思います。
たとえば、カートを放棄する準備ができていたとき、またはアプリがクラッシュしたときの正しい時点で、あなたが私に話しかけた場合、私はきてあなたに合理的な答えを与えることができます。顧客に耳を傾けます。顧客と関係を持ちます。ユーザーのLTV（寿命値）は一貫して増加し、解約率は低くなります。そしてモバイルでは、私はそれがもっと積極的に行われると思います。
中小企業の傾向：それらは最も寄与するために一種のハイテク関連しなければなりませんか。
Tushar Makhija： ビジネスの種類に関係なく、あなたのオーディエンスがモバイルデバイスからあなたのサービスを利用することを採用しているならば、あなたはマーケティング、サポート、そしてエンゲージメントをモバイルを優先して提供しなければなりません。
最近公開されたアプリは税務専門家が今言っている税務アプリで、あなたは彼と話をし、アプリを通してあなたの質問をすることができます。 eコマースは多くの採用を見てきました。ゲームは多くの採用を見てきました。生産性向上ツール電話をかけるのが最善の方法ではない場合や、電子メールが遅れてチャネル外にいる場合は、アプリ内連絡が適切な窓口になります。
ごく最近では、顧客の1人が住宅を検査しています。今、現場のエージェントが注文について問題を抱えているならば、彼らは文字通りそこに電話をかけて立っていました。それで、この会社がやったのは、アプリを作成することです。そして、このフィールドエージェントが現場で作業しているとき、彼らはアプリを起動し、すべての作業指示を並べます。彼らは顧客についてのすべての情報、すべてのメモ、すべてがそこですぐに利用可能です。そして彼らがしている次のこと、彼らが問題を抱えているならば、彼らは接触を言うボタンを押した。これで、よりリアルタイムの会話になりましたが、電話ではないため、安いです。 1人のエージェントは3回のライブチャットを行うことができますが、1回の電話だけです。
だからこれは彼らがそれを使っている方法です。アプリを構築することはそれほど難しくありません。あなたはアプリを構築し、あなたはあなたの人々のためにAndroidやiOSデバイスにそれをロードします。これらのフィールドエージェントは、質問がある場合は、フィールドの順序に関する詳細情報を取得するためにHelpshiftのアプリ内機能を使用するだけです。それだけで効率が上がります。
中小企業の動向：どこでもっと学ぶことができますか？
Tushar Makhija：Helpshift.com
これは思考の指導者との一対一のインタビューシリーズの一部です。トランスクリプトは公開用に編集されています。音声またはビデオのインタビューの場合は、上記の埋め込みプレーヤーをクリックするか、iTunesまたはStitcherから登録してください。
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