Sage North Americaは、米国中で開催された50日間のSage Listensツアーを締めくくり、中小企業とのミーティングを行いました。その過程で、彼らは広範囲にわたる写真のFlickrライブラリを作成しました。私たちは写真のいくつかを使って、中小企業が再現できる顧客サービスに関する7つの教訓を引き出すことを考えました。
$config[code] not foundレッスンを始める前に、ちょっとした背景が役に立つかもしれません。あなたがそれに精通していないのであれば、Sageは、中小企業に会計、ERPおよび関連ソフトウェアを販売する大規模なグローバルテクノロジー企業です。これは、英国に本拠を置くSage Groupの一部であり、世界中に600万人の顧客を抱える20億ドル規模の事業です。 2012年、Sage North Americaは米国でより有名なブランドになることを目指しました。 また、継続的な収益の流れは同社のビジネスモデルの重要な部分であるため、既存の顧客との関係を深めたいと考えています。
7月上旬、私たちはSage NAの副社長Connie Certusiとライブインタビューを行いました。その時、彼女は私達にツアーの目的を話しました。それはまさにキックオフしようとしていたところです、そして、ショップローカルチャレンジと呼ばれる関連イニシアチブ：
「私たちは中小企業と会い、彼らの旅を理解したいのです…夜間にそれらを維持するのは…そしてその情報をSageに戻す..だけでなく、このツアーで地元で買い物をしたいのです。私たちは中小企業の顧客からガスを購入しています、中小企業の顧客がいることができるホテルに滞在しています、我々は中小企業が所有するレストランで食事をしています。
私たちは彼らが地域社会で彼らを支持していることを彼らに知ってほしいのです。 Shop Local Challengeは、少なくとも週に1日、全員に地元で買い物をするように求めるものです。お住まいの地域の中小企業を見つけるために一丸となって努力してください…週に少なくとも1日地元で買い物をすること。私たちは、全米で同じことをするために、社員にチャレンジをしています。」
したがって、そのような背景の下で、ここにあなたも顧客との絆を深めるために使用できる顧客サービスについての7つのレッスンがあります：
1. 4つの壁の外に出て、直接お客様を訪問する
電子メールと電話は不可欠です。オンラインコミュニティは素晴らしいです。しかし、顧客と直接会うことに代わるものは何もありません。
このツアーには、30人を超えるセージの幹部とリーダーが参加しました。彼らは6,300マイルを渡った。会社の代表者は73人の顧客と話しました。彼らには、柑橘系のジュースや油を製造しているVentura Coastal、ロサンゼルスのインキュベーターであるMuckerLabなどの顧客が含まれていました。
「ビジネスからすべての顧客に出会って会うことは現実的ではないかもしれませんが、顧客を定期的に見ている企業であれば、それらのやり取りや顧客のユニークなストーリーを大切にし、それぞれから学んでください」とBrad Smithは言います。 Sageのカスタマーエクスペリエンス担当エグゼクティブバイスプレジデント（上の写真）。
先端： あなたのクライアントや顧客の何人かに会う約束をして、昼食を求めます。更新の時期が来たときや、セールスコールのように思われるときは、そうしないでください。売り上げ高はダイナミックを変えるでしょう。あなたはこれが何についてであることを望みます 彼ら 必要なものではなく、必要なものです。
2.上級管理職チームは顧客を訪問するべきです
ツアーには、会社のエグゼクティブリーダー数名が参加しました。これが出入り口にあるCEO Pascal Houillonです（上）。セールスとサポートのスタッフだけに顧客の訪問を制限しないことは、私たち全員にとっての注意です。
先端： あなたとあなたのエグゼクティブチームのメンバーによる定期的なオンサイト顧客訪問をスケジュールします。一部の企業は実際にクォータを設定し、エグゼクティブに年間または四半期ごとにX回の顧客訪問を要求します。顧客の態度は上から始まります。顧客訪問は、従業員にとって内部的な「例によって」の象徴です。彼らはまた、より良い決定をもたらします - あなたの注意に対する非常に多くの要求で、あなたはそれに気づくことさえせずに変化する市場で連絡が取れなくなることができます。
あなたが彼らに感謝することを示すこと以外に顧客を幸せにすることは何もない
そしてそれをする一つの方法は彼らの賛美を歌うことです。常にあなたに証言をするために顧客を探している代わりに、変化のためにあなたの顧客を推薦してはどうですか？
推奨は#amazingfoodのようなハッシュタグと同じくらい簡単です。ここでSageはFlickrの顧客、El Pinto Restaurantに叫び声をあげました。
先端： あなたの顧客であるあなたの仲間の中小企業のオーナーを助けてください、そして、彼らはあなたを助けます。あなたが彼らの製品やサービスを使って楽しんでいるなら、他の人に知らせてください。あなたの仲間にそれらをお勧めします。あるいはもっと簡単なことをしてください。 Twitterであなたの顧客をリツイートしてください。 Facebookで自分のコンテンツを共有したり、気に入ったりする。小さなジェスチャーは大きな話をします。
4.真の理解のためにあなたの顧客の靴（そしてヘルメット）に住む
セージの従業員は、キングのハワイアンベーカリー施設を訪問するための保護具を着用しました。あなたはあなたがあなたの顧客が直面するどんな課題を知っていると思うかもしれません、しかし彼らの要素の中でそれらを見ることはあなたがそうでなければ知らないかもしれない洞察を加えることができます。
先端： あなたの顧客の職場や事務所に徹底的に訪問する。施設見学を依頼してください（事前にスケジュールしておいたほうがよいでしょう）。彼らのビジネスプロセスを直接見てください。彼らが言うように、絵は1000語の価値があります。顧客の事業所を見ることで、まったく異なるレベルの理解がもたらされます。
5.顧客があなたに連絡する方法を知ることを容易にします。
Tour RVのクローズアップ（ページ上部の画像を参照）では、URLが横にどのように描かれているかがわかります。 URLは表と裏にも表示されます。それほど小さくない。 Web上でSageを見つける方法は間違いありません。
先端： 可能であれば、自社のWebサイトのURL、さらには路上のサインアウトにもURLを含めてください。 URLはできるだけシンプルで思い出深いものにしてください。運転中に人々が見るのに十分な大きさにしてください。役に立つ情報だけでなく、象徴的に「私たちはあなたとつながりたいです」と言っています。
6.顧客は実際にあなたと話をするのが大好きです。彼らのフィードバックを使ってください。
セージはデンバーにあるハモンドのキャンディーのような企業に立ち寄った - そして彼らに会えてうれしいと思った。中小企業の顧客はベンダーを評価し、彼らとの対話を望んでいます。
「多くの顧客が私たちが訪問するようになってとても興奮しました。そして彼らのソフトウェアやサービスプロバイダーが特に彼らのビジネスについて学び、感謝を言うために来たショックを受けました。 「組織でティーンエイジャーとして始まった、20年以上に渡ってSage 50アカウンティング - US Editionを使用している200人の従業員の非営利団体のエグゼクティブディレクターは、次のように述べています。ツアー中に行ったインタラクションが、お客様の成功にも、私たち自身の成功にも欠かせないものであることに気づいたことに、本当に感銘を受けました。」
ヒント： 恐怖は時々、事業主が顧客に手を差し伸べることを妨げます。あなたは単に顧客との関係について不確実であるかもしれません。会話を始めてください - あなたは愉快に驚かれるかもしれません - そして多くのことを学びます。とにかく、恐れは事業を営む方法ではありません。
あなたの顧客をあなたの供給者にする
あなたが本当に顧客の注目を集めたいのなら、THEMから購入してください。それが双方向の通りであるとき、より強い関係が構築されます。ここで彼らはネバダ州パーランプの小さな町にあるママの食堂に立ち寄ります。 Flickrのキャプションには、一部「地元で買い物をしている」と書かれています。
CRM EssentialsのパートナーであるBrent Learyが、アトランタの足を見学しました。彼はこのような見解を述べました、 "私は本当に彼らの従業員に地元での購入を奨励することによって彼らの中小企業の顧客を支援するというSageのコミットメントが好きです。彼らは、Sageの中小企業の顧客を識別してそれらを簡単に購入できるようにするための、従業員向けのモバイルアプリを作成することまで行ってきました。」
先端： おそらくそのためのアプリを作成することはできませんが、顧客と取引をするために顧客を探すことができます。例えば、あなたのスタッフミーティングで話題を取り上げます。あなたのクライアントである地元のレストランからのミーティングに対応するようあなたのチームを励ましてください。または顧客でもあるそのギフトバスケットプロからギフトバスケットを注文してください。
結論として、顧客に近づくためには、RVをカスタマイズしてクロスカントリーツアーに参加する必要はありません。しかし、Sage Listensツアーをケーススタディとして使用することで、顧客との関係を深めるための目標を確実に設定できます。
ツアーの詳細はこちら。または、Flickrですべての写真を見る。
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