2011年に注目する11のカスタマーサービスの動向

カスタマーサービスは、すべての中小企業の所有者にとって重要な多年生の問題です。それはすべての会社のミッションステートメントに含まれていますが、誰もそれに焦点を当てることを望みません。しかし、2011年のいくつかの主要なカスタマーサービスのトレンドにより、来年度はビジネスのこの段階がさらに重要になります。

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2011年に注目すべき11のカスタマーサービス動向は次のとおりです。

顧客に対応する時間が短縮されています。この24時間365日のインスタント満足の世界では、あなたの顧客があなたが彼らの問題を解決することができると期待する時間はより小さくなっています。ほとんどの顧客は、24時間365日あなたに連絡が取れると期待しています。そして、あなたが最初の電話で（あるいは少なくとも同じ日に）彼らの懸念を解決することを期待しています。これにより、企業のインフラストラクチャへのストレスが高まり、各顧客の収益性を確保するために企業に圧力がかかります。収益性の基準を満たしていない顧客を「攻撃」し始める企業を探します。
カスタマーサービスは新しいマーケティングになりました。 スモールビジネスのオーナーは、不満のある顧客が7人に話すことを恐れていました。今、ソーシャルメディアサイトを通じて、彼らは7を伝えることができます百万人。反対に、「絶賛のファン」は、あなたの会社の素晴らしさを皆に語ってくれるので、新しいビジネスの最大の源になることができます。消費者は、自分の有料広告を信じるよりも、同僚があなたの会社について何を言っているかを信じています。
あなたの顧客があなたの会社について話している場所を正確に知ることができます。あらゆるビジネスがインターネットで話題にされていますが、どこで？ Flowtownのような会社からの新しいカスタマイズされたソフトウェアは、事業主が連絡先の名前または電子メールアドレスを挿入し、その連絡先が参加しているソーシャルネットワークを識別することを可能にします。見込み客と顧客がオンラインで集まる場所を知ることは、顧客がどこにいるのかを見極めるために重要です。
「ソーシャルサポート」の経験が増える。消費者はあなたの製品を使用することで互いに話をして互いに直接結びつきます。 Get Satisfaction and Feedback 2.0のような企業は、企業と顧客の間の会話を促進するオンラインコミュニティを構築しています。 Get Satisfactionは、46,000社が自社の製品を使用してソーシャルサポートを提供し、忠実な顧客に耳を傾けたり話したりしていると述べています。
ブログやソーシャルメディアサイトのコメントを通じて、顧客サービスの問題をより迅速に解決します。 会社の顧客サービス番号に電話をかけることが、顧客が問題を解決するための最速の方法ではなくなりました。ほとんどのブランドはすべてのソーシャルメディアサイトでそれらについて言われていることを追跡しているので、あなたの懸念をツイートしたりFacebookに投稿したりするとより速い結果が得られることがよくあります。これは特にComcast、Vonage、American Airlines、Discover Cardのような私のベンダーにとっては効果的でした。
Webカスタマーサービスと従来の電話サポートの統合。 カスタマイズされたソフトウェアは今あなたの会社についてWeb上で見込み客と顧客が言っていることの統合を可能にします。 Parature for Facebookのようなより多くの解決策があなたのウェブサイトとカスタマーサービスセンターとその情報を統合するために利用可能です。ソフトウェアにより、Facebookユーザーは自分のナレッジベースを検索し、ヘルプチケットを送信し、カスタマーサービス担当者とチャットすることができます。来年も合併し続けるために、オンラインとオフラインの顧客入力チャネルを探してください。
もっとセルフサービス： それで始まった 40年前のATM、そして今ではセルフサービスのキオスクを使わずに空港に行くことはめったにありません。この一年、車を借りるようなもっと複雑な取引が、ヘルツのような会社のキオスクで行われています。少し時間がかかりますが、待ち合わせたくないせっかちなお客様には効果的です。多くの店でセルフチェックアウトも実施されています。セルフサービスで車や家を買うのはかなり遅れますか。
のどのパーソナライズが期待になります。 多くの消費者との対話がオンラインで行われるようになり、あるいは自動化されたキオスクを介してライブの人々の代わりに行われるようになり、顧客はAmazonのようなWebサイトで得られるタイプの「パーソナルサービス」を期待するようになった。現在、過去、および推奨されている将来の購入を簡単に追跡できることが期待されるようになったため、実店舗では容易に対応できません。 Amazonは常にあなたが誰かを覚えていますが、あなたの地元の小売店はありますか？その結果、どこで買い物をしたいと思いますか。
小売店は今や経験です。 AppleやBrookstoneのような成功した小売店は、多くのサービス担当者が手助けするデモセンターになりました。ブラックフライデーに、他の店が追いつくのに苦労していたとき、私は私のiPadの購入で5分でAppleの店に出入りしました。オンラインショッピングと競争するために、成功した店は出てきて買い物をするのに楽しい場所です。あなたがToys R Usであなたを助けるために誰かを見つけることができなかった時代は終わりました（そして私はそれを見逃しません）。
あなたはチャットする必要があります。 あなたのウェブサイトで顧客を助けることは、以前はEメールアドレスを提供したり会社の電話番号をリストアップしたりしていました。リアルタイムチャットは、クライアントを支援するための要件になりつつあります。ビデオチャットは、もっと個人的なタッチをするためには、はるかに遅れがありますか？
あなたの顧客の電話からのオンライン在庫追跡。 あなたの顧客はもはやあなたが商品を持っているかどうかを見るためにあなたの店に来ることはありません。 Milo.comのような会社は、商品が棚にあるかどうかを顧客に伝えることができます。同社によれば、52,000店舗で300万製品をリアルタイムで入手できるかどうかを追跡しています。これで「ウィンドウショッピング」は終わりですか。