過去8か月間で、私はYahooのメールアカウントに4つの異なる時間をハッキングさせました。私が基本的なセキュリティプラクティスを知っているかなり精通したインターネットユーザーであることを考えると、それはYahooの部分にかなり哀れです。
どうやら、私は一人じゃない。何千人ものYahooアカウントユーザーが、自分のアカウントが侵害されたと報告しています - Sarah Palinのような有名人でさえYahooアカウントに問題がありました。これらの問題が数ヶ月間続いたという事実にもかかわらず、ヤフーはそれらに対処して解決するのが遅れています。
$config[code] not foundこれが、Yahooが現在市場シェアの12.2％を占めているのに対し、Googleは66.7％である理由であろうか。これは、Yahooのトラフィックが驚くほどの速さで落ち込んでいる理由の一部なのでしょうか。
カスタマーサービスはあらゆるビジネスの中核をなすものの1つであり、残念ながらYahooは彼らのサービスを提供することに失敗しています。市場での地位を高めようとしているブランドは、ヤフーのカスタマーサービスの失敗に関するレッスンから恩恵を受けるでしょう。そして、うまくいけば、ヤフーは回復することができます。
ヤフーのミスからの5つのカスタマーサービスレッスン
通信しすぎる
2013年1月以来、Yahooは電子メールのセキュリティに問題を抱えていましたが、なぜ問題に対処するのに長い時間がかかったのでしょうか。
オンラインの世界は息をのむような速度で進化しており、オンラインの消費者も同様に速いコミュニケーションを期待しています。あなたのオンラインカスタマーサービスは迅速かつ効果的なはずです。
個人的にする
YahooのCEOが彼女の資格を超えたため、Marissa Mayerが特別な選択となった理由の1つ - それは彼女の個性です。彼女は人格があり、女性で、妊娠中にCEOに就職しました。あなたの典型的なCEOの数字とは異なり、MayerはYahooに新しい個性を吹き込むと予想され、それは投資家を興奮させた。
同様に、あなたの顧客サービスは単に消費者問題の解決と防止を目的とするものではありません。代わりに、彼らの感情と彼らとの個人的なつながりをターゲットにしてください。
効率的に放送する
ニュースが広範囲に及ぶ電子メールセキュリティ違反を突破したとき、最前線のYahooがこの問題についてユーザーに警告しなかったのはなぜですか？確かに、彼らはおそらく否定的な宣伝を避けようとしていました。しかし、彼らは少なくとも何かが起こっていることを私たちに警告してくれなかったでしょうか。
私たちのほとんどにとって、私たちは自分のアカウントが危険にさらされるまで何かがおかしいとは思っていませんでした。
フィードバックを求める
消費者情報を活用することは、あらゆるブランドが取り入れることができる強力なツールと戦略です。ヤフーは、ハッキングに対する彼らの対応、あるいは彼らのアカウントが安全であるかどうかについて、顧客からのフィードバックを求めた可能性がある。
残念なことに、Yahooは全体的な状況についてかなり腹を立てているように見え、コミュニケーションも解決策も提供していなかった。うまくいけば、他のユーザーは別の経験をしました。
詳細に焦点を当てる
顧客に問題があるとき、彼らはあなたのマーケティング戦略、謝罪またはあなたのブランドがどれほど素晴らしいかについて気にしません。彼らは単に問題を解決したいのです。あなたが悪い状況を是正するとき、顧客は良い経験を覚えていて、再びあなたと取引をするでしょう。
YahooはすぐにEメールのセキュリティを修正しなかったが、彼らはユーザーを維持するために彼らの名前の力と彼らのブランドの歴史に頼ることができる。すべての企業がそのような贅沢を持っているわけではないので、すぐに顧客の問題に集中することが重要です。
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