顧客維持を最優先事項にしていますか。

新しいConsumer Reportsの調査によると、消費者の3分の2近く（64％）が店舗を「急ぎ」、67％が顧客サービスの低さのために電話を切ったと答えています。

これらの統計が新しい顧客を引き付けるだけでなく、すでに持っている顧客を引き継ぐことになるとそれらの統計が明らかにしている優先順位とビジョンの欠如に私は驚きました。今日の市場では、「不可欠」であるという点で驚くべき仕事をしているいくつかの優れたブランドを除いて、消費者の忠誠心を競うことがビジネスにとって最優先事項とは思われません。大ミス。

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Joseph JaffeによるFlip the Funnelからの顧客獲得、保持、および紹介のサイクルについては、以下の図をご覧ください。新しい顧客を獲得し、それを維持し、それからあなたがすでに持っている顧客からより多くの顧客を獲得することは、完全なビジネスエコシステムです - しかしそれは、維持が優先事項である場合にのみ可能です。

今週私は今、大きくて太っている、触れることのできないケーブルプロバイダにもう一回慣れました。何が私に衝撃を与えました：

私がサインオンしたパッケージは、私が持っていたパッケージではありませんでした。
電話して何が起きているのかを尋ねるために私のサービスは中断されなければなりませんでした。
私が電話で手を差し伸べたサービスの人たちは、無知で興味をそそられていないものから、失礼で不平を言うものまで多岐にわたりました。

私はまた今週非常に人気があり、通常一貫したレストランに行きました。それはその夜サービスと質の高い災害でした。彼らはキッチンとサーバーがスクランブルをかけている大勢の人々と衝突しました。私は気にしません。それを処理するためにその夜より多くの人々を予定しなさい。私たちはメインディッシュを45分待ちました、そしてそれが来たとき、それは悪かったです。私は丁寧で親切なマネージャーに電話をかけ、その料理を手に入れました。彼らは私にもう一度会うでしょう。