返品はしばしば小売業者にとっては後付けのようなものですが、顧客にとってはそれらは決断の瞬間になることがあります。 「別の商品を販売するチャンス」と同じように「作る」。「ものを返すのは大変なので、店舗と別れる」のように「破る」。
あなたのビジネスと顧客の両方に有効な返品ポリシーをどのように作成できますか？
コストを評価する
あまりにも多くの商品が返品された場合、返品処理の費用があなたの利益に影響を与える可能性があります。
$config[code] not found処理および補充のための時間と人員、および支払う必要がある銀行手数料に関する平均返品コストを評価することは、最初の段階で返品を防ぐため、またはそれらを変革するためにあなた（およびあなたのチーム）に働きかけるのに役立ちます。新しい販売機会に。
柔軟です
あなたがあなたの物理的な店にeコマースのコンポーネントを持っているならば、あなたが顧客にオンラインで購入した商品を物理的な店に返却するオプションを提供することを確認してください。
数百ドルもの商品をメールで送って最善を願うのではなく、すぐに口座に入金され、返品が確実に受け取られるようになるため、顧客はこれを好むことがよくあります。あなたにとってのボーナスは、すべての店内訪問が顧客にとってより多くを購入する機会であるということです。
従業員がオンライン購入の返品を迅速かつ効率的に処理できるように訓練されていることを確認してください。
競争を考える
返品ポリシーを設定するときは、直接競合会社のポリシーとカスタマーサービスリーダーのポリシー（たとえば、Nordstromなど）を評価してください。
今日、一般的な傾向は非常に緩い返品条件に向かっています。たとえば、クレジットカードまたはデビットカードを使用して行われた顧客の購入をPOSシステムで追跡している場合、領収書なしで返品を受け取るのは簡単です。
ただし、次のようなポリシーを設定することもかなり一般的です。
- 返品の期限： 90日はかなり標準的ですが、あなたの業界によっては、すぐに古くなり再販するのが難しいアパレルやエレクトロニクスのようなアイテムにはもっと短いウィンドウ（30日など）を設定したいかもしれません。
- like kindを返します。 あなたは一般的に現金購入のためだけにデビットまたはクレジットカード購入のためにクレジット口座に現金返品をしたいと思うでしょう。領収書のないギフトには、店内のクレジットカードまたはギフトカードを提示するのが一般的です。
- 返品の基準 業界によっては、電子機器や化粧品が未開封のまま元の梱包で返却される、または衣服がタグ付きで返品され、摩耗の兆候がないなどの基準を設定することもできます。
- 例外： あなたは最終クリアランスセールの商品または「現状のまま」の商品にノーリターンポリシーを実装することをお勧めします。
従業員と顧客に返品ポリシーを確実に知らせる
チェックアウトカウンターの近くのいくつかの場所にそれを明確に掲示し、領収書にそれを印刷し、あなたのウェブサイトのホームページにそれへのリンクを掲示してください。
顧客が購入する前に、返品規定を従業員に指摘してもらいます。たとえば、「商品を返品する場合に備えて、領収書を持ってください。領収書をお持ちであれば、今後90日以内に全額返金することができます。」または「電子機器の場合、返品条件は30日です。」
収益を機会に転換するようチームに教える
あなたがあなたの店に顧客を取り戻すときはいつでも、それは良いニュースです。たとえ彼らが購入品を返品したとしても、代わりに交換をしてさらに購入したり関係を築いたりするチャンスです。
収益を最大限に活用するには、顧客のニーズに注意を払う必要があります。常に返品の理由を尋ね、返答にあなたのアプローチを基づかせてください。製品が期待を満たしていないために、顧客はいらいらしますか？彼らはすぐに出入りしたい、イライラして自分の足をタップしていますか？彼らは、異なるサイズの同じジーンズを3足買って、残りの2つを返しながら1つを保管しましたか？
それなら、代替製品をアップセルしたり提案したりしないでください。顧客をさらに悩ませる危険性があります。
しかし、顧客がブラウジング気分になっている、または「ジー、これでうまくいくことを望んでいた」と確信している場合、それは顧客が検討していなかった代替製品を提案する時期です。別のサイズや色を見つけることを提案するか、人が交換する交換用アイテムを探してみたいかどうかを尋ねます。
従業員が返品を処理するためにタブレットを使用するモバイル返品ステーションを用意することを検討してください。そのようにして、彼らは店の中を動き回って他の選択肢を顧客に見せたり、もっとうまくいくかもしれない代替製品をアップセルすることができる。
いいね
営業担当者が何かを返すことに怒っているような気がするという不愉快な経験を私たち全員が持っていました。あなたの店でそれが起こらないようにしてください。顧客がその製品について失礼または不機嫌そうであっても、あなたのチームが全体を通して丁寧で親切であることを確認してください。
Shutterstockによる靴の写真
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