あなたの会社はSteve Jobsのようなもので革新的なアイデアに乗っているかもしれません、しかしあなたのブランドのカスタマーサービスのスキルが欠けているかどうかは問題になりません。今日のビジネスでは、競争に勝ち残るためのあらゆる手段が必要であり、顧客サービスは急成長の鍵となる要素であることが証明されています。残念なことに、今日のほとんどの事業主は、顧客サポートシステムに関してはほとんど戦略を立てておらず、無意識のうちに新しい顧客を競合他社の手に渡ることになります。
$config[code] not found避けるべき悪いカスタマーサービスの間違い
悪い顧客サービスの災害を回避することを望んでいる事業主にとって、避けるべき3つの誤りがあります。
あなたのスタッフを正しく訓練しない、またはあなたのスタッフをまったく訓練しない
あなたの従業員の従業員数が500人であっても500人であっても、カスタマーサービストレーニングの技術は誰にとっても理解できません。適切な顧客サービス行動についてすべての層および部門の従業員を訓練しないことは、大小を問わず、多すぎる企業によってもたらされる大きな過ちです。会社の従業員がいつ顧客と対面するのかわからないので、これは大きな見落としであり、多くの場合、売上に悪影響を及ぼします。
カスタマーサービスはあなたの会社のあらゆる役職を通して等しく重要性を持って保持されるべきあなたのビジネスの領域です。あなたの従業員が顧客との容認できる、そして容認できない相互作用として認められるものを理解することを確実にするために、具体的には従業員訓練の間に必ずカスタマーサービスに取り組むようにしてください。あなたのチームと一緒に座って、あなたのビジネスにおける卓越性の基準を概説するためにしばらく時間をかけてください。顧客サービスのルールと期待を定義することを忘れないでください、それを徹底的に行うことは、顧客が彼らのやり方を妨げるかもしれない様々な予期せぬ問題に取り組む方法であなたの従業員を武装させるでしょう。
顧客との議論に勝とうとしている
ブランドにとって、忠実な顧客を維持するよりも5倍の労力と費用が新しい顧客の獲得にかかることを覚えておくことは常に価値があります。もちろん、事業主として、あなたは顧客が「常に正しい」とは限らないことをおそらくよく知っています。それでも、あたかも彼らがあたかも彼らがそうであるかのように扱われるべきであるという感情は不可欠です。クライアントが興奮している、または間違っていると感じた場合は、他人に正しい方法を証明してもらうことにあまり関心がないという点に注意してください。あなたの最終目標を覚えていることで、顧客との状況を超えて「力を取り戻す」努力を避けてください：あなたのクライアントのリターンを確実にすること。
あなたが彼らの状況に共感を実践することによってあなたのクライアントとの積極的な相互作用を維持することを確認してください。顧客に、不良品についての気持ちを良くさせたり、期待を妨げさせたりするための最善の方法の1つは、顧客のフラストレーションに関連することです。当然のことながら、相互作用の中には、顧客との関係を維持する動機が常にあるとは限らない場合があります。このようなシナリオでは、できる限り敬意を払って顧客との問題を解決するように努力し、それから彼らが戸口から出て行くのを見守るのを助けてください。顧客が戻ってくるのを思いとどまらせる可能性があるものすべてに注意してください。彼らはおそらく否定的なYelpのレビューやソーシャルメディアの言及の衝撃の形であなたを傷つけるでしょう。
アクセスできない
カスタマーサービス部門と連絡を取れなかったお客様は、再度試すことはありません。複数のプラットフォーム上の顧客から一貫して到達可能なプレゼンスを維持することで、ブランドのリピートビジネスを確実に確保してください。今日の消費者は、TwitterやFacebookなどのソーシャルメディアアカウントで自分のブランドにアクセスできることを期待しています。彼らはまた、迅速な回答を受け取ることを期待しています。Twitterユーザーの72％が、時間に対する顧客の苦情に対する回答を期待しています。
オンラインで発生した苦情に対処するための備えができるようにカスタマーサポートチームをトレーニングすることで、あたかも顧客が腕の長さにとどまっているかのように感じさせることは避けてください。電子メールを介して、また人気のソーシャルメディアプラットフォーム上で顧客に適切に対応する方法を詳述した、従業員向けの概要を作成します。これらのやり取りでどのように行動するかをしっかり理解することで、従業員はブランドの声とトーンを適切に表現できるようになります。
Shutterstockによるお客様からの苦情写真
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