顧客サービスの調査は、企業が顧客から期待され、望まれる重要なサービスと、それらの分野で企業がどう評価しているかを発見するのに役立ちます。多くの企業は、誤った仮定をしたり、顧客の感情について誤った認識をしています。研究は変化や改善の方向性を示すのに役立ちます。顧客が何を望んでいるのかを知ることとそれを顧客に提供することとの間には多くのステップがあります。そのため、一般的に使用されている顧客サービスのギャップモデルを理解することは有益です。
$config[code] not foundギャップ1：知識
企業が取り組まなければならない最初のギャップは、顧客が期待することと、企業とその経営陣が期待することとの違いです。経営者による誤った仮定は、サービスの提供に向けた他のあらゆるステップにおいて問題を引き起こす。効果的な調査研究、フォーカスグループ、その他の顧客フィードバックツールは、顧客が何を期待しているのかをより正確に把握するのに役立ちます。
ギャップ2：規格
サービス標準を定義することは、サービスの期待に対する経営者の認識と標準の定義との間に存在する2番目の重要なギャップを埋めるのに役立ちます。顧客サービス方針、ハンドブック、その他のコミュニケーションツールは、経営陣が顧客の期待に基づいて従業員のための明確なサービス基準を確立するのを助けます。
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苗木によってあなたにもたらされた苗木によってあなたにもたらされたギャップ3：配達
期待以上のサービスの提供は、顧客満足にとって不可欠です。 3番目のギャップは、定義された標準とサービス担当者によるフォロースルー配信との間にあります。不適切な雇用、低い士気、および不十分なトレーニングは、不適切なサービスの提供につながる一般的な要因の1つです。従業員のレビューと彼らの経験についての顧客からの継続的なフィードバックは、このギャップを埋めるための効果的な研究手法です。
ギャップ4：コミュニケーション
顧客とのコミュニケーションが不十分であると、顧客は不正確なサービスへの期待を抱く可能性があります。多くの企業は、マーケティングや広告で提供しているサービスのレベルを監督したり、過度に宣伝しています。顧客は、会社が実際に一貫して提供する以上のことを期待するようになり、これもまた顧客サービスの問題につながります。この問題を回避するための調査には、これらのコミュニケーションから顧客がどのような印象を受けているのか、そして実際のサービス提供に顧客の期待がどのように関連するのかを判断するためのマーケティングおよび広告調査が含まれます。
ギャップ5：カスタマーエクスペリエンス
ギャップサービスモデルのいくつかの表現は、4つのギャップのみに注目しています。ただし、ギャップ5を追加すると、顧客がサービスを受けた後のサービスに対する認識と、訪問前の期待との違いが明確になります。顧客の期待はバイラルマーケティング、広告、その他のコミュニケーションによって形成されます。販売前調査または販売後調査を使用して、訪問前の期待と訪問後の経験の差を調査できます。
