スピード、コスト、および数量の季節的増加は、小売業者にとって最大のホリデーショッピングシーズンの苦痛点です。
Simplrによる新しい調査によると、これは、ビジネスがホリデーショッピングシーズンに向けてどのように準備ができているかを判断するために、カスタマーサービスの問い合わせを処理する中小規模のeコマース小売業者の動向を調べたものです。この調査では、オンライン小売業者が直面する機会と課題も特定されました。
$config[code] not found今日の小売業者の多くは、煉瓦とモルタルとオンラインでのプレゼンスを持つ中小企業です。両方のセグメントに対する顧客サービスのニーズに対処することも同様に重要ですが、反対側にいる可能性のある顧客を処理するには異なるツールセットが必要です。
SimplrのCEO、Eng Tanは、電子メールによるプレスリリースで、企業が休日にどのように近づいたのか、特にオンラインでの企業の不測の事態を理解したいと考えていると語った。
「この調査の目的は、中小企業が直面している問題点と機会、特にカスタマーサポートが関わる分野を中心に、彼らが直面している課題とその方法をよりよく理解するために活用できるデータを入手することでした。エコシステム内のSimplrやその他のサービスは、手助けをするために参加することができます。」
より多くのオンラインホリデーシーズン小売りの痛みのポイント
ビジネスの問題点を特定できたら、それを削除できます。これはあなたの会社をより効率的にするでしょう。
調査によると、ホリデーシーズンは10月か11月に始まり、35％が前者、37％が後者であると述べています。変動が少なすぎるため、在庫が多すぎる、または販売機会を見逃している可能性があります。
これは、ホリデーショッピングのシーズンがいつビジネスで終了するかに関する別の調査質問によって指摘されています。 12月には48％、1月には47％が47％でした。
Simplrは、競争力を維持することは準備ができていることを意味しているので、できるだけ早くホリデーシーズンに向けて立ち上がることが重要であると言います。
それがオンラインビジネスのための最も時間のかかる行動になると62％がそれが注文を履行していると言った、そして48％がオンライン注文を処理すると述べました。さらに37％が返品を処理していると答え、38％がオンライン注文に対応したカスタマーチャットサポートであると答えています。
Simplrによれば、これらのサポート関連のタスクに取り組むことは重要です。なぜならそれらはオンライン小売業者にとって自社ブランドを構築する大きなチャンスだからです。
顧客サービスに関して、企業は顧客とどのように関わっていますか。インバウンド顧客サービスの要求と問題の主な方法は、回答者の92％と83％がそれぞれ電子メールと電話で対応していました。
ただし、チャットを使用したり、電子メールや電話とチャットの組み合わせを使用したりする企業が増えているのです。
チャットを利用している企業のうち、80％が同社のWebサイトで行われていると回答しています。会社のサイトでチャットの会話を処理できるようになると、企業はすぐに要求に応答することができます。
従業員数が限られている中小企業にとって、これは競争力を維持するためにライブカスタマーサポートを提供するための手頃な価格のオプションです。
それでは、なぜスピード（51％）、コスト（48％）、季節による販売量の増加（45％）が、小売業者にとって最大のホリデーショッピングシーズンの苦痛なのでしょうか。小規模小売業者にとって、Simplrはシーズンが提供する大きなチャンスは小規模なサポートチームの負担であると言います。
これには、パートタイムの季節労働者を雇う必要があり、それがより多くのコストを追加します。しかし、新入社員がサポートチケットをすぐに手に入れるまでにはそれほど時間がかかり、顧客エクスペリエンスに影響を与える可能性があるため、より多くの人員を配置することが必ずしも提供されるとは限りません。
Simplrは、電子商取引のスタートアップや他のビジネスのニーズに対応するために、ボリュームに応じて拡大または縮小できる米国ベースのカスタマーサービスを提供しています。
調査に加えて、Simplrは計画、ベストプラクティスなどを含むホリデーショッピングシーズンの準備をするためのガイドを開発しました。ここから、2018年の祝日を潰すためのEコマース起業家のためのガイドにアクセスできます。
画像：Simplr
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