「サービス革新」を通じて、売上を伸ばし、満足している顧客を獲得

「満足する顧客の結果に矛盾が生じた場合、それらは従来の業界の知恵に挑戦する新しいサービス提供アプローチを採用する機会と見なされるべきです。」

Bettencourtは、これらの機会に取り組むためのステップを模索しているサービス事業主のためのすばらしい本を作り上げました。マイクロソフト、TDバンク、およびアボットメディカルオプティクスのコンサルティングを受けたStrategynの経験豊富な戦略アドバイザーであるBettencourtは、事業主が簡単に理解し、新しいサービスや運用上のアイデアを実装するために使用できる戦略開発フレームワークを提供します。

あなたの顧客があなたのサービスをどのように見るかについての真実

Bettencourtは、サービスの4つの真実を宣言することによってサービスの革新に取り組みます。これらの真実は、顧客の利益の観点から既存のサービスの種類を説明しています。

1. 顧客は仕事を完成させるための製品やサービスを雇います。
2. 顧客は、仕事全体を成し遂げるための明確なステップを達成するためのソリューションを雇います。
3. 顧客は結果を使って仕事を成し遂げることの成功を評価します。
4. 顧客には、ソリューションの「消費」に関連して生じる明確なニーズがあります。

Bettencourt氏は、これらのアプローチは「複数の価値ある視点からサービス革新について考えることを余儀なくされている」と主張しています。彼は、技術革新の発見から恩恵を受ける例として、1990年の100億ドルから500億ドルへのIBMの収益成長を挙げています。

そこから、Bettencourtは、企業が機会を開発するために追求することができるサービス革新への4つのアプローチを特定します：

1. コアジョブ - 顧客から要求された特定のジョブ
2. サービス提供 - 顧客がサービスの恩恵を受ける方法
3. 追加サービス - 顧客が特定の仕事を遂行するために製品からより多くの価値を得るのを助けるサービス
4. 新サービス - 新サービスの紹介

読者がさらに理解するのを助けるために、彼は彼ら自身の別々の章で最初の3つのアプローチを扱います。これにより、読者は機会を定義するための補助的なステップを理解できます。たとえば、第3章では、次のような正式な質問を通して中心的な仕事を調べます。 「仕事をうまく終わらせるためには、顧客は何をしなければなりませんか？」 そして 「仕事を終わらせることに関連するどんな問題が時々解決されるべきですか？」 これらの質問は、正式なジョブマップ、つまりサービス提供を改善する機会を見つけるための手段として求められます。

私はその本の読みやすさが好きで、特にジョブマップのプロセスが好きでした。概説されたそれぞれの種類の奉仕の機会のための地図があります、そして前述の正式な質問は各ステップの概説のために現れます。以下のような質問へのコメントのように、支持コメントは「ああ、持っています」を提供する準備ができています、 「成功するサービスまたは利益を確実に得るために、顧客はどのようなサービスのニーズまたは入力を定義または伝達する必要がありますか？」：