リバースカスタマーサービス戦略

「あなたは私たちの携帯電話番号をすべて持っているので、あなたが塔に取り組んでいるつもりであるときになぜ私たちにテキストを送っていませんか？それから私達は私達が私達が受信の問題を抱えていた場合何が起こっていたのか知​​っているだろう。

私はそれが良い考えだと思って誰も話しませんでした。率直に言って、私が彼らに伝えようとしていたことを彼らが理解したとは思わない。

1日後に何が起きたのでしょうか。

受け取ったカスタマーサービスに関するテキスト調査を受け取ることを通知するテキストメッセージを受け取りました。

真剣に？

彼らはテキストメッセージ機能を使って私の顧客サービス部門での経験を知ることができましたが、私が支払っていた製品の使用について私に知らせ続けるのにそれを使うことができませんでしたか？

私たちはこの経験から多くを学ぶことができます

これは、企業がクライアントに必要なものではなく、必要なものについて多くの時間を費やすことを示しています。それは逆です。私は彼らが彼らが顧客サービス経験が良かったと確信したいと思うとき彼らが気にかけているように見えるかもしれないことを知っています。

ただし、顧客が製品やサービスをどのように体験しているかに焦点を当てれば、処理する問題は少なくなります。

クライアントの立場に身を置く

最初は問題段階ではなく、

• 彼らは何を知りたいのですか？
• 彼らは何を知る必要がありますか？
• 彼らと共有した場合、彼らの経験が良くなったり悪くなかったりするために、あなたはどんな情報を持っていますか？

私たちは私たちの製品やサービスを最も基本的な形で提供するように訓練されていると思います。そして、問題が発生したときと発生した場合に対処するためのシステムを確立します。その顧客サービスの経験にフォローアップを追加すれば、私たちは自分自身を優れていると見なします。ほら、私たちは本当に気にします！

電話を持って！あなたが本当に気にかけているのであれば、私がその製品やサービスに関する私の経験を確かなものにしてくれることを確かめてください。苦情のフォローアップではありません。

あなたはこの作業を逆に進め、上で説明したリバースカスタマーサービスの経験を防ぐ戦略を実行することができます。あなた自身の事業について考えてください。顧客があなたの顧客サービス部門に電話をかけたり電子メールを送ったりしたときのあらゆる状況について考えてみてください。

• 彼らの問題は何でしたか？
• それはあなたが知っていたことでしたか？
• あなたは情報を共有することによって電話を避けたことがありますか？

もしそうなら、あなたのクライアントに手を差し伸べるためのコミュニケーション戦略を実装します。その知識が彼らの経験を理解するのに役立つなら、彼らに何かを言うのを恐れないでください。正直なところ、彼らはあなた自身の代わりに彼らについて考えるためにあなたを愛しているでしょう。

それが真のカスタマーサービスです。

Shutterstockを介して顧客写真を混乱させる