クラウドベースのカスタマーエクスペリエンス管理プラットフォームプロバイダーであるMedalliaは、2015年に企業が注視すべき8つの主なトレンドを挙げたブログ記事を執筆しました。財布のデジタル化やモノのインターネットなどのトレンドとともに、より多くのフィードバックが寄せられています。メダリアは、中小企業がカスタマーエクスペリエンス管理（CEM）に真剣に取り組む年であると考えています。
$config[code] not foundMedalliaのEntrepreneur-in-ResidenceであるJasen Lewは、なぜSMBレベルでのカスタマーエクスペリエンス管理が今年の主なトレンドになるのかを説明します。そして、なぜそれが防御ではなく攻撃についてのものであるか、そしてそれがどうやってトップラインとボトムラインに与える影響を理解するかです。 （このトランスクリプトは公開用に編集されています。インタビュー全体の音声を聞くには、この記事の最後にあるオーディオプレーヤーをクリックしてください。）
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Jasen Lew： メダリア以前、私は数年間中国に住んでいました。私は経験と活動をしました。それ以前は、私はボストンにいくつかの保育園を持っていました。それ以前は、3年間ソフトウェア会社を経営していました。それで私は本質的に彼らが彼らのSMBユニットを始めるのを助けるためにメダリアに来ました。
Medalliaは、企業が顧客からのフィードバックを集めるだけでなく、実際にリアルタイムのアクセスを提供し、そのフィードバックに対して行動を起こすことができるようにすることを目的として設立されました。 Medalliaは、組織が本質的にフィードバックを収集し、それを集約し、それを個別に行動できるようにするためのツールを提供します。
中小企業の動向：最近、「これからの年：2015年の顧客エクスペリエンスの予測」というタイトルの記事が発表されました。私の注意を引いたのは、顧客エクスペリエンス管理が中小企業に向けられるという考えです。
Jasen Lew： 本質的に、これは顧客が彼らの全旅行を通してどのようにしているかを理解しています。それは、あなたがホテルで提供するベッドだけではなく、あなたのすべての製品を通して彼らの経験があなたの組織がそれを約束しているレベルで提供されていることを確かめることです。
中小企業の動向：中小企業がより多くの顧客に顧客体験を提供するうえで、テクノロジはどのように役割を果たしているのでしょうか。
Jasen Lew： ホスピタリティ業界では、レビューは非常に重要です。それはホテルが実際に監視し、いくつかの理由で管理しようとするものです。彼らは、自分が所有しているブランドが、実際にホテルに滞在するという他の宿泊者のパワーと比べて、実際にホテルに滞在するという決定に与える力や影響力が少ないことを認識し始めています。
何が起きているのかというと、小規模のホテル、大規模なホテル、または大規模なホテルチェーンなどのカスタマーエクスペリエンスを管理することが最も重要です。だからブランドの忠誠心はレビューの忠誠心ほど強くはありません。
中小企業の動向：中小企業は、カスタマーエクスペリエンス管理ツールおよびテクノロジを使用して攻撃を受けていますか？それとも彼らは実際に防衛をしていますか？
Jasen Lew： 私はそれがもっと犯罪のようだと言うでしょう。彼らは、捕獲し成長することができる機会がたくさんあります。彼らは大きなポケットを持つ大規模な組織と戦うことはできません。しかし今、彼らはこれを他の組織と競争するための適切なツールを備えた機会と捉えています。ブランドかどうかにかかわらず。それらを興奮させるものはそれを示す能力です。
中小企業の動向：カスタマーエクスペリエンスの文脈におけるフィードバックの重要性について話していただけますか？
Jasen Lew： LyftやUberのようなサービスでは、彼らは本当に面白いことをしていて、本質的に乗り心地の最後に、あなたは去るだけです。そのサービスを再度利用することができるようになる前に、あなたはドライバーを評価することを強制されます。そのため、評価を提供するまでこれ以上先に進むことはできません。
彼らがやろうとしているのは、非常に素早いスナップショットを取得し、ゲストが全体的な経験について素早いフィードバックを提供することを本当に簡単にすることです。
中小企業の動向：中小企業がこれらのツール、テクノロジ、および戦略を実装するのと同じくらい成功するために注意する必要がある文化的課題は何ですか？
Jasen Lew： 課題の1つは、カスタマーエクスペリエンス管理に対するROI（投資収益率）の考え方です。それは、カスタマーエクスペリエンス管理とは何かについての理解さえあると仮定しています。意味、顧客の旅を理解し管理することの価値。
あなたがカスタマーエクスペリエンスまたはカスタマーエクスペリエンスツールに1ドルを投資する場合、ROIは何ですか？実際のドルとセントへのその換算はすぐには来ません。物事が進むにつれて明確なROIが得られます。
あるホテルでオンライン予約をしてさらに調査を行いレビューを読むと、3人中1人のゲストが実際に予約を変更することを示す調査が行われました。それは驚くほど強力な統計です。彼らは自発的にその予約をキャンセルし、フィードバックに基づいてどこか他の場所で予約しました。これはすべてカスタマーエクスペリエンスを中心としています。その数のボリュームについて考えると、それはかなり驚異的です。
課題の1つは、顧客エクスペリエンスの管理に真のROIがあることを理解することだけです。あなたは即座の影響を見ないかもしれませんが、ある期間にわたってあなたはあなたのトップラインとボトムラインにかなり大きな影響を見るでしょう。
2つ目は、それが組織全体に関わるものであることを理解することです。私たちのようなツールは、組織内の全員がカスタマーエクスペリエンス管理全体の一部になることを可能にします。
ホテルの例に戻ると、フロントデスクの人がゲストと対話するのは事実です。ルームサービスを提供する人は、ゲストと対話します。間接的にベッドを作る人もそうです。したがって、これらすべての人々がカスタマーエクスペリエンスの旅に関わっています。影響を与えるのは、単に上層経営者や特定の少数の人々だけではありません。
文字通り、組織内のすべての人が顧客に影響を与えます。その影響を理解することは時々挑戦することができます。
中小企業の動向：あなたがしていることについて、他の人々はどこでもっと知ることができますか？
Jasen Lew： Medallia.comで。
これは思考の指導者との一対一のインタビューシリーズの一部です。トランスクリプトは公開用に編集されています。音声またはビデオのインタビューの場合は、上記の埋め込みプレーヤーをクリックするか、iTunesまたはStitcherから登録してください。
