Twitterでエンゲージメントとカスタマーサービスのバランスをとる

あらゆる規模の企業が、Twitterの月間2億7100万人のアクティブユーザーに集まって顧客に近づくのは当然のことです。しかし、ブランドの30％が専用のカスタマーサポートを担当していますが、70％以上の言及があるのは10％のブランドのみです。

それはテーブルに残っている多くの機会です。

もちろん、ツイートの中には応答に値しないものもあります。しかし、ブランドに触れるすべての顧客は承認を受けるべきです。問題は、企業がTwitterの絶え間ない活動とエンゲージメントに対するプレッシャーに直面したとき、エンゲージメントとTwitterのカスタマーサービスの間で引き裂かれていると感じることです。

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しかし、答えは簡単です。Twitterは両方の点で優れています - しかし別々に。

このパズルには2つの部分があります

効果的なTwitter戦略は、2つの基本的な顧客関係のニーズを満たします。

まず、それはあなたがあなたの顧客に耳を傾けることを可能にします。
第二に、それは販売のための的を絞った機会を提供します。

しかし、これらの役割によってあなたの努力を合理化し、あなたのTwitterアカウントを分離することがより理にかなっているのに、なぜこれら2つの機能を絡み合わせるのですか？

Twitterのキーワード監視機能を介して顧客に「耳を傾ける」機能は、プラットフォームの最もエキサイティングなツールの1つです。このツールを使用して、顧客サービス担当者は、面倒なサポートチームへの顧客の嫌悪感を軽減するために役立つ情報または直接の電話番号を提供できます。

AT&TとNikeは、Twitterを通じた即応性と優れた顧客サポートを優先するブランドの好例です。これらのブランドは一日中常につぶやいています。時には第二言語でさえ。

聞くことは重要ですが、それはあなたの社会戦略の可能性の半分を表すにすぎません。残りの半分を活用して販売機会を活用するには、積極的に顧客を引き込む必要があります。

あなたが反応することができるあなたのブランドの言及を単に聞いてはいけません。購入意図を示すターゲットキーフレーズ。この機会の完璧な例は、食べ物を切望するのと同じくらい簡単なことにあります。テキサスの居住者が翼の必要性を表明したときに、地元のパパ・ジョンのフランチャイズがどのように対応したかを説明します。

誰かがパパジョンについてツイートするのを待つのではなく、購入可能な顧客を探し出し、インセンティブで応え、独自の機会を創り出しました。

Twitterのハンドルを分けることで、サポートチームは分割して征服することができます。明確な目標とリソースにより、各チームは明確に定義された役割を持つ合理化された集中的なワークロードにアクセスできます。この分離はまた、顧客がハイタッチ顧客サービスシステムを介して分類する必要なしに適切なサポート要員に関与することをより容易にする。

最大のインパクトを得るための戦略のバランスをとる

あなたの顧客により良いサービスを提供するために、今度はあなたのTwitter戦略を再編成する時が来ました。以下は、リスニングとエンゲージメントの受動的機能と能動的機能の間で戦略をバランスさせる方法です。

1.あなたのセールスおよびマーケティングのプロファイルからあなたのカスタマーサービスのプロファイルを分離する

顧客サービスの問題を監視するために1人の従業員を指名し、潜在的な顧客と積極的に関わるためにもう1人の人を指名します。

Comcastはこれを達成した会社の良い例です。 Twitterチームは3つのサービス層に分かれています。

宣伝活動のための@comcast。
総合的な顧客サービスのための@comcastcares。
従来のcaseload構造で機能する個々のエージェントアカウント。

2.便利なツールで作業を効率化

ソーシャルメディアネットワークが成長し繁栄するにつれて、ソフトウェアアプリケーションも成長します。手動で追跡するのではなく、これらのツールを使用してTwitterで顧客を監視し、顧客と対話することをチームに奨励してください。あなたの研究をしてください。できるだけ迅速かつ快適に対応するのに役立つツールを特定します。