テクノロジーではなく会社の文化が、顧客との関係をうまく築くための鍵です。少なくとも、Sprinklrのマーケティング担当副社長、Jeremy Epsteinは信じています。ソーシャルメディアの監視に関しては、JeremyがBrent Learyに加わり、特にグローバルブランドに関する企業文化の重要性、および中小企業から学ぶことができる教訓について説明します。
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ジェレミー・エプスタイン： 私は約6年間マイクロソフトで働き、ほとんどが中小企業で働いていました。約4年半前、私は起業家精神の火が私の中に出てきました、そして私はマーケティングの将来を調査する必要があると決心しました。それで私は分岐して、Never Stop Marketingと呼ばれる私自身の会社を始めました。私はそれが単なる会社ではなくマントラであると言いたいのです。
私は数年間それをしました、そしてそれは素晴らしい経験でした。それから私はSprinklrに加わるように募集されました。
中小企業の動向：Sprinklrが何をするのか教えてください。
ジェレミー・エプスタイン： Sprinklrは、世界最大のグローバルブランドの支援に特に重点を置いています。彼らが地球規模で管理し、そしてもっと重要なことに社会的になるのを手伝ってください。私たちはソフトウェアとサービスプラットフォームを提供します、そして、会社がまさしくそれをするのを助けるためにいくつかのサービスが必要でした。
スモールビジネスのトレンド：あなたは、エンタープライズレベルでのスモールビジネスのバックグラウンドとソーシャルメディアモニタリングのバックグラウンドを持っています。中小企業の人々がソーシャルメディアモニタリングに関して知っておくべき変更のいくつかは何ですか？
ジェレミー・エプスタイン： まず第一に、それ自体の、そしてそれ自体の、監視と聴取の洗練されたものです。私たちが最初に始めたとき、私たちはただキーワードを聞いているか、または言及を聞いているだけだったと思います。それは素晴らしかったですが、今、私たちは私たちについて起こっている会話を見つけることができるだけでなく、彼らが起こっている文脈とあなたが誰について話しているのか理解することができるようになります人です。どの人が私が最初に対応するのかを理解するためにあなたがしなければならないどんな手段を使っているのですか？それをCRMシステムに結び付けます。
2つ目は、その複雑さです。私たちが最初に始めたとき、私たちはチャンネルでいっぱいの手を持っていたので。たぶんあなたはブログを聞いていた、多分あなたはTwitterに入った。しかし今、あなたはInstagramの、フォースクエア、TumblrのとLinkedinを持っています。 7、8か月前にPinterestについて何人の人が聞いたことがありますか？
3つ目は、問題が発生したときにどの程度迅速に対応するかです。オンラインの世界で今期待は私があなたをさえずるなら、私はあなたからかなり早く聞くのを期待しています。そのため、モニタリングはその半分にすぎません。合理的な時間内に人々が期待する経験を提供するためには、その背後にあるワークフローとプロセス全体が必要です。もちろん、それは私たちがこれに関わっていることを日々縮めます。
中小企業の動向：1から10のスケールで、あなたの見積もりでは、リスニングと対応がどれほど効果的だったかを判断できますか？
ジェレミー・エプスタイン： 私が中小企業から大企業まで至るところに集約し、それを世界規模でやらなければならないとしたら、私たちはこの革命全体の始まりにいると言えるでしょう。私は、全体的に見て、成熟度は2〜3、おそらく4ですが、おそらくそうではありません。
中小企業の動向：中小企業はどこにランク付けされていますか？
ジェレミー・エプスタイン： ほとんどの中小企業はそれが彼らの日の最も重要な事柄であると彼らが考えるものと比較してそれを非優先順位付けします。彼らは官僚主義が少ないので、私は彼らを大企業より少し高くしています。それらを4と呼びましょう。
中小企業の動向：だから私たちは4です。4から8、9、10に移行するのに重要な特徴のいくつかは何ですか？
ジェレミー・エプスタイン： 私があなたに言う最初のことは、それはテクノロジーではなく、それが文化であるということです。最も重要なことは顧客の声であることを認識しています。それは人々 - チーム全体 - が出て行ってこれらの関係を作り出し、構築するための機会と責任そして権限を持つ組織を持っています。
中小企業の動向：ゼロからスタートしている企業を考えてみましょう。二、三のやるべきことは何ですか？
ジェレミー・エプスタイン： 中小企業では、1人の人物が複数の役割を果たすことがあります。しかし、あなたはそれらの役割と活動が何であるかについて非常に明確にする必要があるのであなたは責任がある一人の人、または内容に責任がある一人の役割を持つことになります。コミュニティの管理を担当する1つの役割報告を担当する役割。さまざまなソーシャルメディアのプロパティを設定する役割を担っています。それらの役割が何であるかについて非常に明確にしてください。
それでは、「これらをどのように設定するのですか」という運用上のガイドラインを説明します。IntelとIBMが出したものを見てください。これらはあなたが中小企業に使用できることは非常に良いものです。
中小企業レベルでこれらを大規模に複雑にする必要はありませんが、いくつかの考慮が必要です。イベントのためだけにFacebookページを設定したいですか？もちろん、イベントの最後に無効にする方法を知っておく必要があります。
それからブランドの指針。繰り返しますが、その一貫性を保つために正しいロゴと正しい用語を使用していることを確認するためのスタイルガイドです。これら2つのステップを実行して、KPIを特定します。あなたは本当にあなたのビジネスの中心に戻ってその種のネクタイを気にかけます。
私たちは好きな人やフォロワーを気にしません。それは意味がありません。あなたは私たちがビジネスの健全性のための代用品として使うつもりであるものを言うことができなければなりません。ソーシャルメトリクスとビジネスメトリクスとの間の点をどのように結び付けるのですか。
あなたがその計画を前もってして、あなたが基礎を築くならば、残りの技術と実行はずっと簡単になると思います。
中小企業の動向：人々はどこでもっと学ぶことができますか？
ジェレミー・エプスタイン： もちろん最高の場所はSprinklrです。
ソーシャルメディアモニタリングに関するこのインタビューは、One on Oneの一部です。 インタビューシリーズ 今日ビジネスで最も考えさせられる起業家、作家そして専門家の何人かと。このインタビューは公開用に編集されています。完全なインタビューの音声を聞くには、上のプレーヤーをクリックしてください。
これは思考の指導者との一対一のインタビューシリーズの一部です。トランスクリプトは公開用に編集されています。音声またはビデオのインタビューの場合は、上記の埋め込みプレーヤーをクリックするか、iTunesまたはStitcherから登録してください。
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