Nextivaの今年の会議、NextConのテーマは顧客体験でした。また、Small Business Trendsはこのイベントを取り上げました。 Brian Solis、Les McKeown、GoogleのLawrence Cole、Nextivaの創設者でCEOのTomas Gornyなど、たくさんの優れた講演者がいたので、自分で好きなことをして記事をチェックしてください。
私は彼女の基調講演を顧客の忠誠心に集中させたビジネステレビのパーソナリティと最も売れている作家キャロルロスと話すことの喜びを持っていました、そして、彼女がカスタマーエクスペリエンス3.0を呼ぶという考え。以下は私達の会話の編集された写しです。完全な会話を聞くには、下の埋め込みビデオまたはSoundCloudプレーヤーをクリックしてください。
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スモールビジネスの動向：私はNextCon 17で、アリゾナ州フェニックスの楽しみの中でここに座っています。楽しみについて言えば、キャロルロスは私と一緒です。キャロル、私に加わってくれてありがとう。
キャロルロス： 私の紹介が楽しいことが大好きです。
中小企業の動向：NextConで基調講演と基調講演を行いました。しかしその前に、あなたはたくさんのことをします…
キャロルロス： 私がやります。
中小企業の動向：なぜこれらのことについて少し教えてください。
キャロルロス： 私の短いバージョンは私が起業家だということです、そして私はテレビで自分自身をします。しかし、その経験は、あなたがあなたの願いや情報を整理するのを手助けし、高齢化問題や追い越しの場合にあなたの愛する人を手助けするのを助けるためにFuture Fileと呼ばれる遺産計画製品を創設することから及ぶ。私は回復している投資銀行家でもあります。ニューヨークタイムズのEntrepreneur Equationのベストセラー作家である20億ドルの取引をしました。私が言ったように、私はあらゆる種類の人々のためにカメラの前にいます。通常は週に2、3回です。そして私の一番のお気に入りは、私自身のアクションフィギュアがあるということです。
中小企業の動向：誰もがそう言うことができるわけではないので、それはかなりクールです。
キャロルロス： はい、ありがとうございます。
中小企業の動向：このカンファレンスでは、全体的なテーマは顧客経験を中心にしており、あなたは顧客経験について3点お話しました。多分あなたは私達にそれが何か、そしてどのように我々が1.0から3.0までを得たかについての少し高いレベルの見解を与えることができましたか？
キャロルロス： 最近行われているマーケティングと販売の中核を成すのは、顧客ロイヤルティが本当に重要だということです。なぜなら、テクノロジーによって、すべての人に簡単に連絡が取れるようになったからです。あなたは誰にでも連絡を取ることができますが、あなたは本当に彼らの考え方を共有することはできません。それで、それはあなたがすでにその関係を持っているというあなたがその顧客にもっと売るためだけでなく、それがもっと頻繁にあるいはアップセルと一緒にではなく、言葉を広めるためのコンジットとしてそれらを使う方法彼ら自身の影響の輪の中で。それが、私が顧客忠誠心に重点を置いている理由の根底にある基礎です。私たちが1.0から3.0に達する方法は、あなたがオールドスクールについて顧客ロイヤルティプログラムと考えているか、あなたのアプリまたはあなたのパンチカードについて考えているか、9を無料で購入するか、1ドルを稼ぐことだと思いますがいろいろなことがたくさん。
それはほぼこのレベルの価格競争を生み出します。 9を購入して10番目に無料になるのは、10％割引のようなものです。あなたは本当に働き、本当に得るのが大変でなければならず、そしてそれは他の人々がそれをアンダーカットしようとすることを可能にします。それはまたあなたのブランドやあなたの会社ではなく、プログラムへの忠誠心を生み出します。
企業にとって本当に悪い戦略だと思うのです。なぜなら、会社を通じて提供しているという価値提案に対して、あなたが提供しているものに人々が包まれてしまうからです。そして、それは直接使う人々に影響を与えますが、間接的に人々をあなたのビジネスに取り入れているそれらの影響力者を捕らえることはありません。そのため、インフルエンサーを同じように使用している1.0から2.0に移行すると、3.0は実際に顧客との関係を構築することになります。彼らを理解し、彼らに耳を傾け、彼らが気にかけていることを知っています。あるいは、あなたが気にかけていることを知っていて、会社としてのあなたとその顧客であなたが提供しているものとの間の真の関係を築くことだけに焦点を当てています。
今、それは非常に、非常に単純に聞こえます。わかりました、私達は私達が顧客に親切であるべきであることを私達が関係を造るべきであることを理解します。それは簡単なことではありません。そのため、成功した会社はほとんどありません。そしてそれがそれほど大変な理由の一部は、私が自分のラジオ局と呼んでいるもの、WIIFM - 私にとって何があるのかにみんなが同調するということです。
会社として、あなたは各顧客について忠誠心を駆り立てることになっているものを見つけ出す必要があります、そしてまた、その特定の状況の中で顧客が何であるかについて把握する必要があります。その顧客と。だから、私はあなたがそのプロセスをあなたにとってずっと簡単にするのを助けるためにあなたが使うことができる忠誠心の5つの柱を持つモデルを作成しました、しかし私がいつも会社に言う一つのことはあなたがまだ聞く必要があるということです。 5つの柱を知っていても、それは常にリスニングから始まります。間違った時間に間違った顧客に適用したとしても、その関係を築くことはできません。
中小企業の動向：一貫した成功した顧客エクスペリエンスを長期にわたって実現する方法を理解する上で、企業が直面している、または問題を抱えている最も困難な点は何ですか？
キャロルロス： それが一貫性要因だと思います。私は人々が本当に一体になりたいと思っていると思います。私はあなたのためにこのことを一度しました。そして今、私は立ち去って他の誰かに焦点を合わせるつもりです。そして私たちが私たちの生活の中で知っているように、それはあまりうまくいきません。一度だけ花を家に持って帰ることはできませんし、それが人生のためにあなたを許すことになるということを期待することはできません。その感謝は関係の過程を通して示されなければならない、あるいは関係は崩壊しますね。
ビジネス関係と同じことは、一貫性のレベルが非常に難しいということです。それから私が本当にやりがいがあると思うもう1つのことは、ソーシャルメディアと会話とテクノロジーの間では、パーソナライゼーションはまったく難しいことではないということです。親密ファイルと呼ぶものを作成するのはとても簡単です。
それはビクトリアの秘密のように聞こえますが、その意味ではありません。人々に関することを知っているファイル、彼らの好きなスポーツチーム、子供がいるかどうか、好きな食べ物を知っているファイルだけです。つまり、それらのメモを引き上げて、その人が目を惹くのは何かを知ってから、その正しい要素を適用できるようにするためです。私は企業が何をしているのかと思います。私たちは皆にこれを与えるつもりです、これは私たちの現在です、これは私たちの盗品です…
中小企業の動向：パーソナライズされていない、あなたは他の誰もが得るものを手に入れています。
キャロルロス： あなたは他のみんなが手に入れたのです…それから、それは非常にトランザクション的になります。そして忠誠心は決して取引的ではありません。ですから、あなたがその人を理解し、彼らにとって特別な何かをするために時間をかけなければ、彼らは知っているつもりです。彼らはこれが…ということを知っているつもりです…あなたは毎回最初の日に花を見せる男です。私は花に対してアレルギーがあるので注意してください、そしてあなたはいくつかのチョコレートと一緒に現れた方がいいかもしれません。
$config[code] not found中小企業の動向：ええ。 Amazonのような会社についてはどう思いますか？彼らは必ずしも巧妙な愚かな関係を持っている必要はありませんが、人々は彼らが多くを大切にするものを届けるので、Amazonを愛しています。あなたは私のものをくれ、私のものを手に入れるのを簡単にしてくれる。それは派手なやり方ではないが、それは人々が探している経験である。
キャロルロス： それは絶対です。 「簡単」は忠誠心の大きな柱です。あなたが誰かが何かをするのを簡単にできるなら、特に時間が貴重である今日では、彼らはそれを成し遂げるのを容易にします、彼らは本当に広い選択を持っています。問題は、彼らはそれについてあなたに尋ねることはありません、彼らはそれを大事にします。彼らは私がカスタマーサービスの柱と呼んでいるものを本当に提供しています、そしてそれがAmazonがそれほど成功する理由です。多くの人が考えているのは、Amazonは値段が安いから、Amazonが実際に値段を付けるのなら、今は言っているように、Amazonは最低価格ではないのですが…
中小企業の動向：もうありません。
キャロルロス： ええ通常、探しているものは他の場所で探したほうがよいでしょうが、
中小企業の動向：あなたは昨日それを言いました、値で競うことを試みるのではなく、常に価値を競います。
キャロルロス： あなたは決して価格で競争したくない、あなたは常に価値で競争したい、そしてそれが彼らがしたことです。彼らはあなたの注意を引くために値段から始めました、しかしそれはそのカスタマーサービスです、それはあなたがアマゾンにとどまることをその付加価値にします。それらがレルムと範囲内にある限り、あなたが彼らと取引するのはそれほど簡単にはならないでしょう、そしてそれが彼らが入って来たすべての産業を支配してきた理由であり、そしてそうし続けるでしょう。
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中小企業の動向：そして、そのメモについて、来年かそこらで、1つか2つのことを挙げてください。特に中小企業にとって、顧客エクスペリエンスに関して適切に行動することが本当に重要になるということです。それが技術に関連するものであれば、それは古き良きものにすぎません。今後数年間で、彼らは本当に何を正しく達成するために本当に必要なのでしょうか。
キャロルロス： 私はそれが常に基本に戻ると思います。私たちはいつも言っています、ああ、将来のビジョンは何ですか？私は将来のビジョンは常に道具であると思いますが、道具は常に根本的な根本的な要素を助けます。顧客を理解し、既存の顧客を活用することは、ますます重要になります。私はそれが非常に魅力的であることを知っているか、または私が外出して新しい顧客を獲得しなければならないことはあなたがするべき正しいことだと思うかもしれません。頻繁に、またはそれらを売って、どんな製品やサービスを提供できるかを考え出します。したがって、それらが購入されるたびに、それらはあなたからより多くを購入しています。
直接または間接的に紹介を利用していないのであれば、あなたは自分自身と彼らと彼らの友人たちを不利益にしています。私は本当にそれがその中心的な焦点に戻ってきていると思います。あなたが新しい顧客を引き付けようとしているとき、あなたのためにそれをすることができる既存の顧客がいるならば、新しい顧客との彼らの影響のレベルはすべてのノイズをカットしようとするあなたの能力よりもはるかに高いでしょうほとんどの中小企業は、既存の基盤に戻ってそれを収益化しようとする時間を費やしたことがなく、実際にそのような情熱を持っている人々だけでビジネスを成長させることができます。あなたの仕事誰が、少なくともいいえ、彼らはあなたを信頼することはできません。それが彼らがおそらく中小企業としてできる最も簡単なことです。
中小企業の動向：Carol Rothが何をしているのかについて、どこでもっと知ることができますか？
キャロルロス： はい。特に@CarolJSRothでユーモアのセンスが少し歪んでいる場合は、carolroth.comでオンラインでTwitterにアクセスしてください。また、将来のファイルをfuturefile.comで確認してください。必要です。
これは思考の指導者との一対一のインタビューシリーズの一部です。トランスクリプトは公開用に編集されています。音声またはビデオのインタビューの場合は、上記の埋め込みプレーヤーをクリックするか、iTunesまたはStitcherから登録してください。
