私は、CRM Magazineの毎年恒例のイベントであるCRM Evolutionを、友人および大手の独立系CRMアナリストPaul Greenbergと共同で議長を務めています。カンファレンスは来月ワシントンDCで開催され、顧客エンゲージメント、人工知能、ブロックチェーン、会話型インターフェース、その他の重要な技術や戦略などの分野で、多数のインフルエンサーと思考リーダーが参加します。
$config[code] not foundこの会議の基調講演の1つにBrian Solisがあります。その講演は、新世代の偶発的な自己愛好家にとって重要な顧客経験のデザインと題されています。それで、そのようなタイトルで、私はブライアンに彼が議論していることについてのこっそりのぞいてのピークを求めなければなりませんでした。そして私はまた、ポールに私に会話に加わるように頼みました。
以下は会話の一部の編集された記録です。完全な会話を聞くために、そして私は本当にあなたがそれをチェックアウトするか、下のビデオを見るか、または埋め込まれたSoundCloudプレーヤーをクリックするように強く勧めます。ここにはたくさんの根拠があるので、ビデオを全部見てみる必要があります。
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中小企業の動向: 私が知っているほとんどのナルシストは偶然ではありません。たぶんあなたは私たちに偶然のナルシストとは何かを正確に言うことができますか？
ブライアンソリス：会社の従業員がロードマップや計画、またはIT投資などに反対して行動しようとしているのではなく、人を動かすだけのトピックについて説明するのは楽しいことだと思いました。場所。業界や職種にかかわらず、私たちはテクノロジーとの関係を実際に検証するのに十分な時間を費やしているわけではないというのがトピックだと思います。
そして私はそれを偶然と呼んでいます。私は絶望的な楽観主義者だからです。現実には、ここ3年間で私はGoogleとの間で本当にハードコアな調査をしてきましたが、それはある意味ではステルスです。そして今年、私たちが実際に公的な方法で登場するのは初めてです。たとえば、どのモバイルデバイスが人々の意思決定方法を完全に変更したかを見ることで。第二に、人々が人生を通してどのように行動するかを完全に変えました。
たとえば、私の役割がCXの側面にある、またはその旅程内の何らかのタッチポイントにあるなどの理由でそれを再生した場合、私たちが行っていることはすべて間違った理由によるものです。その人類と接触することは、技術投資を導くだけでなく、より良い未来のために事業戦略を変えることになると思います。
ポールグリーンバーグ：しかし、人類と接触しているとは、どういう意味ですか？
ブライアンソリス例えば、人々が情報を探すとき、彼らの価値体系は完全に変わりました。右？そのため、彼らは4〜6社で旅を始めるかもしれず、彼らは最高の製品を探していて、機能を比較しようとしています。彼らはあなたが彼らが探していると思うキーワードの種類さえ探していません。彼らは、まるで検索ボックスとグーグルの向こう側に人間がいるかのように質問しています。戻ってくるコンテンツを本当に信頼しているのは、彼らの仲間、彼らが何を評価し、何を求め、何を求めているのかということです。彼らは本当に人間的です。私は人々がものを自分好みにカスタマイズしたいのです。 「私にとって最高のSUVは何ですか？」などの単語を追加することもできます。「私にとって最高の歯ブラシは何ですか？」というような狂気のことがわかります。これは昨年で200％増です。
彼らは大規模なパーソナライズを期待しています。私達は長い間それについて話してきました。しかし、それで何が起こるか、そしてあなたの質問に答えるために、スクリーンの向こう側の人があなたがそれであると思う人ではないときどうなるか？
中小企業の動向: 企業とのやり取りを通じて、顧客が関与している人々の何パーセントがナルシストなのですか。という点では、顧客にとって何が一番良いのかとは対照的に、彼らはまだ自分の興味にまだ焦点を当てています。
ブライアンソリス：私が物語の人間的側面に焦点を当てているのは、ナルシストがそのタイトルを非常に説得力のあるものにしているからです。 TinderでもUberでも、これらのアプリでも、非常に権限のある個人的なものであれば、これらすべてのツールにアクセスすることができます。これらの考え方、効率性、便利さ、パーソナライゼーションを、潜在意識に根付いた期待、今やあなたの第2の性質にもたらしています。
私たちが本当に話しているのは、顧客の旅と経験を再想像することです。ポリシーや製品、サービスでさえ、物事が他のすべてのものと同じであると期待している世代のためのものです。ここで私たちは単に慣例や現状に挑戦するだけではなく、私たちが実際に注目しているのは、自分の価値提案とそれをサポートするすべてのインフラストラクチャがどのように機能するかです。
$config[code] not found私はそれの探査が魔法が起こるところであると思います。それで、これらの質問とそれらの質問に対する答えを探すだけで、摩擦を取り除き、革新し、今まででは考えられなかった方法でドットをつなぐものを紹介する機会を見つけることができます。それはセンターステージを取ります。
ポールグリーンバーグ：それであなたは大規模に対処しています。エンゲージメントがどのように機能したかについて常に関心を持つことの1つは、3億の顧客を抱えるCitigroupでお話ししていることです。右？そして、それぞれ一人一人が少なくともある程度のパーソナライゼーションを正確に期待していて、あなたが書いたもの、私が書いたもの、Brentについても書いてあるものに戻ってきます。かなりあなたは、私たち全員がそれを実際に呼んでいたと思います、Gen Cでしょう？
ブライアンソリス：うん。
ポールグリーンバーグそれでは、そのグループ分けについてですね。 「あなたには3億人の顧客がいることを知っていますが、他の2億9,900万人、9万9,199人は気にしないでください。」Citigroupでは彼らは会社なので、出生によって制限されます。出生時には自動的に制限されていますね。彼らは制約を受けています。そして、彼らは常にすべての顧客を喜ばせることはできませんか、彼らは長い間壊れていたでしょう。それで、問題は、その数の人々とパーソナライズしようとすることに対する現実的な期待は何でしょうか？その数の人々があなたと一緒に持っている相互作用や経験をパーソナライズしますか？
ブライアンソリス：私がこの質問を検討するときの1つの事柄は、それが誰であるか、それが何であるかにかかわらず、会社が個人的なものに似ているかどうかに答えることさえできるかどうかということです。誰かが何を期待していますか、そしてそれは…私はあなたに例を挙げましょう。私が実行した最後のデジタル変換レポートでは、最近のことですが、ユーザーエクスペリエンスに偏っています。これは、人々が集まり、機能間のコラボレーションを見つけることができるきっかけになる傾向があるためです。私はいつも「これを推進しているのは何ですか？」という質問をします。「カスタマーエクスペリエンス」、「あなたの一番の課題と一番のチャンスは何ですか？」そして彼らは言います。それから私は尋ねます、「あなたはあなたのデジタル顧客を勉強しましたか？彼らが誰であるか、彼らの好みが何であるか知っていますか？」
今年、「はい」と答えた企業の数はわずか34％でした。それは前年の56％から減少していて、それは間違った方向に進んでいます。それで、答えのその部分があります、そしてそれから2番目の部分はそれが私がAIのようなものが本当に飛び込むのを見始めたところに本当に魅力的であるということです。
それで、私たちはKahunaと呼ばれる会社に友人、共通の友人、Sameer Patelを持っています。私は昨年彼と一緒に仕事をするようになりましたが、その皮肉なのは私たちがどのようにしてより人間的になるかを理解するために機械を使わなければならないことです。私たちが見始めているのは、マーケティングのためのAI、従業員エンゲージメントのためのAI、これらのさまざまなプラットフォームすべてのためのAIであり、少なくともそれぞれの目標到達プロセス内でパーソナライズを拡張します。旅に出る前に。
これは思考の指導者との一対一のインタビューシリーズの一部です。トランスクリプトは公開用に編集されています。音声またはビデオのインタビューの場合は、上記の埋め込みプレーヤーをクリックするか、iTunesまたはStitcherから登録してください。
