2010年、カスタマーサービスは大きな復活を遂げました。それは新しいマーケティングになります。 「素晴らしいカスタマーサービス」を提供するためにリップサービスを支払うことを忘れる。 「顧客は常に正しい」という神話をすべて取り除きましょう。それはあなたの中小企業にとって経済的に意味があるという理由だけで優れた顧客サービスを提供する時が来たのです。それが唯一の真に持続可能な競争上の優位性です。
2010年に注目すべきこと：
- もっと頑張ります：依然として回復基調にある経済と過去最高水準の失業率を抱えているため、すべての「顧客対応型従業員」は、実際には、顧客を引き付け、満足させ、維持するために、今年はさらに努力します。仕事の見通しは2010年も依然としてスリムであり、すべての従業員が自分の仕事を維持したいと考えています。今年は、みんなの努力が一目瞭然です。
- それはあなたの製品ではありません：Zapposの 'tag lineは“ カスタマーサービスを搭載 「。同社がほぼ10億ドルでAmazonに売却されているので、カスタマーサービスが企業を築くことができることは否めません。 Zapposは、両方の方法で無料発送を提供することで、インターネットで靴を売ってお金を稼ぐことができることを証明しました。 AmazonとZapposは、実際には製品を販売していない企業ですが、あらゆる製品を販売するためのカスタマーサービスチャネルです。すべてが平等で、私はZapposとAmazonから購入しました。今年は、すべての企業がサービスを顧客から購入するための唯一の方法と見なす年です。
- それはあなたのすべてです。私が彼らのウェブサイトから買うために行くとき、テクノロジーは会社が私の訪問を個人化することを可能にしました。私がAmazonのサイトにアクセスすると、彼らは私を名前で呼び戻し、私が過去に購入したものに基づいて購入したいものを提案します。これは私が小売店に立ち向かうためにあらゆる面に行くとき私が期待するようになっている個人化のタイプです。私がホテルにチェックインするとき、私が以前そこに行ったことがあるか、私が彼らの頻繁なバイヤープログラムのメンバーであるならば、私は彼らに名前で私を迎えて欲しいです。これはいつも私がPortland Paramountを訪れたときに起こりますが、同じ都市のThe Ninesホテルでは、彼らは私が誰であるかを決して覚えていません。このペースの速いインターネットの世界の即時性とパーソナライズ化により、優れたカスタマーサービスは、特定の時点におけるものであるとお客様が言っているものだけです。この基準は人によって異なるため、困難が生じます。それがあなたが望むものであるので、今年、より多くの会社があなたの買い物またはサービス経験をオンラインでまたは直接にカスタマイズするでしょう。
- 世界に知らせる。 Facebook、Twitter、YouTubeなどのツールを使用すると、7人ではなく10,000人が私に連絡した直後の喜びや会社に対する不満を伝えることができます。これ以上秘密はありません！すべての満足している顧客は今あなたの会社のためのブースターであり、すべての不満のある顧客は潜在的にあなたのビジネスを傷つけることができます。今では、すべての企業にとって、顧客にとって適切なものにするためのインセンティブが増えています。今年は、不満を抱く顧客に悪用されることはありません。
- ブランドは聞いています。顧客としてのあなたはFacebookやTwitterで話していますが、企業も耳を傾け始めています。これらのツールのいずれかを使用して苦情を投稿した場合は、会社から直接返信されることがあります。私はSears and Lands Endでこれを起こしました。今年は、すべての主要企業があなたの懸念に答えることなしに否定的なコメントを通すことはできません。
- オンラインサービスは改造を受ける。電子メールの遅れや折り返し電話を待つのを忘れてください。今年は、ますます多くのWebサイトで、チャットまたはビデオを通じて、カスタマーサービス担当者と直接チャットできるようになります。携帯から直接会社にチャットしたいですか？問題ない。それらをスカイプ？問題ない。 ScottevestのScott Jordanは、顧客が自分の会社で何が起こっているのかを毎日Web上で確認することを可能にします。
- InsourcingはInです。 彼らの顧客サービスをアウトソーシングしているより多くのアメリカの会社は国内の会社を雇うか、またはそれを家に持ってくることによってその機能を家に持ち帰るでしょう。 「このカスタマーサービスを外部委託することができる」ことは、DellやCapital Oneのような会社を傷つけました。今年は、米国に送金される技術支援の顧客サービスの仕事をもっと探してください。企業は、自分のビジネスにとってそれがいかに重要かを認識しています。どんな自動車販売店にも、新車販売の収益性を自社の自動車メンテナンス事業に尋ねてください。
- それはきついです。 あなたがビジネスをしている会社はあなたについてのすべてを知りたいと思うでしょう。経済が低迷している中で、顧客とのより緊密な関係が続くでしょう。企業は、収益性の高い現在の顧客を失うことはできません。これはフリークエントフライヤープログラムをはるかに超えています。 Proctor and Gambleと連携するアクセンチュアは、最適化エンジンを使用して消費者の嗜好を予測することを試みる新しい技術を持っています。今年も、企業はあなたとの関係を個人的なものにするためにあなたのことすべてを追跡し続けます。
- それらを消す。 2007年に、Sprintは有名な顧客サービスラインを詰まらせ、会社に多額の費用をかけていた1000人の顧客を解雇しました。あなたが持っているすべての顧客が利益を上げるわけではありません。あなたが彼らにお金がかかるならば、あなたを解雇するために今年もっと多くの会社を探して、あなたが他の場所にあなたのビジネスを取ることを勧めます。
- 小さくなる すべてのスタートアップは、以前は大きく見えることを望んでいました。私たちは自分自身がその一部に見えるようにするためにタイプライターとその後のコンピュータやウェブサイトを購入しました。今、Chris Broganが言っているように、すべての会社は人間になりたいと思っています。私はそれを小さくなると呼びます。すべての企業がコーナーストアのように見えることを望みますが、Walmartの世界的な価格設定力と流通力を持っています。さらに、成長しているのは経済の分野であるため、大企業は現在、常に中小企業をターゲットにしています。オバマ大統領は、スモールビジネスがアメリカのビジネスの核心であることを強調し続けるでしょう。あなたは到着しました！
あなたは2010年のカスタマーサービスの動向として何を見ていますか？
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著者について： Barry Moltzは、15年以上にわたり、成功と失敗を重ねて中小企業を設立し、経営してきました。彼は3つの中小企業の本の著者です、最新は “バム！セルフサービスの世界でカスタマーサービスを提供する。」 バリーは起業家精神に関する全国的に認められた専門家であり、20から20,000の範囲の視聴者に何百ものプレゼンテーションを行っています。
