今年のExCom 2016のイベントで、最も興味深く考えさせられるセッションの1つは、元ガートナーのアナリストで顧客サービスに焦点を当てている最も尊敬されているリーダーの一人であるEsteban Kolskyからのものでした。 ThinkJar Researchの創設者でもあるKolskyは、今日私たちが知っているように、顧客サービス機能が10年後に廃止されると感じる理由について発表しました。
以下は彼の発表から取った編集された写しです。プレゼンテーション全体を見るには、下のYouTubeビデオをクリックしてください。
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中小企業の動向：なぜ10年以内に顧客サービスが存在しないのでしょうか。
エステバンコルスキー： それは持続可能ではないので続けることができないほど、私たちはすべてをとても間違ってやっています。私はそれについて非常に真剣です。まず第一にあなたはあなたが何をしようとしても顧客を幸せにすることはできません。それは一度だけ起こるかもしれないし、次回とその後の時ではないかもしれません。したがって、顧客を幸せにすることを目指すことは、ビジネスができることが絶対に最悪のことです。それはあなたが達成しようとしていない何かをする必要はありませんあなたのお金、時間とリソースを犠牲にするつもりです。
中小企業の動向：なぜ私たちは顧客を幸せにすることができないのですか？
エステバンコルスキー： 肝心なのは、ほとんどの人が顧客を幸せにすることはできないということです。あなたはあなたがバランスを持っているポイントに到達しなければなりません。それは双方にとって好都合な状況になるはずです。顧客は欲しいものを手に入れる必要があります。しかし、あなたはまたあなたのビジネスを持続可能に保つ必要があります。そしてある時点でそれは非常に早く崩壊します。顧客サービスのために今日行っていることを続けるには費用がかかり過ぎます。カスタマーサービスは決して存在することを意味しませんでした。今日私たちがカスタマーサービスを受けている唯一の理由は、生産経済からサービス経済へと移行したからです。そして、もっと何かを提供するためにその中で目に見えるものが何もないサービスをするとき、我々はサービスのためにお金の交換を提供します、カスタマーサービスです。私たちが40年前に始めて以来ずっと、私たちは毎回本当にひどくてひどい仕事をしていて、これを証明するための数を持っています。
中小企業の動向：社会は顧客サービスにどのような影響を与えていますか？
エステバンコルスキー： ソーシャルおよびソーシャルチャネルでのリクエストの55％は無視されます。無視されます。あなたが受けた電話の半分以上を受け取らないのであれば、半分以上のEメールを送っていると想像してください。あなたの店にやってくる人々の半分はどうでしょうか。あなたはそれらを無視します。あなたは彼らと話しません。あなたは彼らに何が必要なのか尋ねないでください。
対処されたもののうち、84％が別のチャネルにエスカレートされます。では、Twitter、Facebook、またはコミュニティにアクセスするのはなぜでしょうか。その要点は何ですか？会社としてのあなたは、あなたにどんな結果も与えない何かにお金、時間と資源を費やしています。素晴らしいことや社会福祉をしてきた一握りの人々がいます。ほとんどの場合、それを始めたすべての企業は実際にそれから脱却しています。私は約5年前から毎年1年に1回調査を行っています。
1年目は、83％の人がソーシャルを通してカスタマーサービスを試すことになりました。 FacebookとTwitter 2年目、90％が試しました。 3年目、70パーセント。昨年は60％でした。今年もやりますが、会話に基づいて40％が得られると期待しています。実際にはうまくいきません。それは利点を提供しません。それで、あなたは実際にきつい車輪にグリースを塗って、実際にTwitterで不満を持っている人に行って話すことができます、しかしそれには価値がありません。電話、電子メール、チャット、コミュニティ、セルフサービスを介したオンラインを通じて優れた顧客サービスソリューションを作成し、それから人々に答えを導きます。
顧客は文句を言うのではなく、答えを求めています。それが顧客サービスの要点です。彼らは答えを求めています。あなたが人々にあなたのところへ来ないであろうよりも、答えを与える良いシステムを作るならば。
13％の企業が、顧客サービスのために行っている対話の25％がソーシャルチャネルで始まっていると言っています。 Facebookを介した顧客サービスのやり取りの72％は、いつでもどこでも完了することはありません。あなたはFacebookに行き、あなたはブランドと話し、私は問題を抱えていると言います。 4人に3人は答えが出ません。そして、顧客が答えを探していることを忘れないでください。そして最後に、カスタマーサービスを開始する67％のソーシャルインタラクションが、通常は電話、セルフサービス、電子メールなどの発信元チャネルに戻ることをご存知でしょう。私たちが行っている方法でカスタマーサービスを行うことには意味がありません。正しく実行することには価値がありますが、正しく実行していません。それが大きな違いです。チャンネルごとに特定の目的があり、チャンネルごとに作業方法があります。それを使わないのであれば、時間とお金を無駄にしていることになります。そしてそれが、私たちが今日TwitterやFacebookで行っていることです。
中小企業の動向：コミュニティはどこに適しているのか
エステバンコルスキー： 誰もがコミュニティについて話しています。それが未来のあり方です。それはある程度です。質問をさせてください。今日、カスタマーサービスに質問がある場合、どこに行きますか。あなたが最初に行く場所はGoogleです。
あなたは答えを得て、通常はコミュニティに向けられます。それが今日の大部分のカスタマーサービスのやり方です。しかし、過去12か月間に36％の企業がコミュニティを展開しています。これも私が行っている研究から来ています。 84％が、コミュニティを完成させたときの取引コストの削減を報告しています。会社としてあなたがコミュニティですることはほとんどないので、もちろん節約があります。あなたはコミュニティが正しい情報を持っていることを確認しなければなりませんが、コミュニティはすべての面倒を見ます。コミュニティを介したカスタマーサービスの全体的なアイデアは、人々が行くことができる場所、答えを得ること、賢い人々と話すこと、そしてそこから行くことができるということです。そして、それがコミュニティが答えを持っている人々であるということです。私たちはあなたがそこにそれらを見つけることができる一つの場所から始めますあなたはそれについて何かを知っている誰でもあなたが必要とするものを得ます。そして彼らはあなたに答えを与えます。コミュニティには多くの価値があります。コミュニティはカスタマーサービスの究極のバージョンです。あなたはおそらく以前にこれを聞いたことがあるでしょう。最高のカスタマーサービスはまったくサービスなしです。誰もカスタマーサービスを必要としません。あなたの顧客が他の顧客にサービスを提供するので、あなたが「サービスなし」をする唯一の方法はコミュニティを通してです。
中小企業の動向：オムニチャネルのサポートはどうですか？
エステバンコルスキー： 1％未満の人々が実際にオムニチャネルを行っていますが、97％が困難なため、オムニチャネルサービスに投資しています。それを機能させるための技術がないため、機能しません。オムニチャネルを機能させる鍵は、実際にはチャネル間の相互作用を追跡できることです。私がここで直接Brentと話をしてからオンラインに行き、彼のブログを見てから、eコマースサイトから何かを買いに行くか、彼の名前を同じインタラクションにするべきです。今日、これら3つのデータを1か所に集中管理することはできません。そのための技術はありません。だから人々が投資するもの、実際にオムニチャネルで何かをしている企業は1パーセント未満です。そして、これらの1パーセントから、23パーセントだけがそれをうまくやっています。
しかし、2番目のものは本当に私を殺しているものです。データのクロスチャネル追跡今日それを行っているのは2％の企業だけです。すべての異なるチャンネルにまたがってデータを追跡しなければ、オムニチャンネルはできません。だから私たちは文化を持っていないし、理解を持っていないし、それをするための技術も持っていません。だから、実際にはうまくいかないでしょう。
中小企業の動向：カスタマージャーニーマッピングはどこに当てはまりますか？
エステバンコルスキー： 34％の企業が何らかの形でカスタマージャーニーマッピングを行ったことがあるが、2％未満が実際に成功したと報告している。誰もがもっともっと旅のマッピングが何であるかを知っています。基本的には、あなたが私と話をしたいのなら、あなたがするべきことを私があなたに言うときです。私は子供たちとそれを試します。うまくいきません。私はあなたがあなたの顧客とも協力しないことを約束します。あなたがあなたの顧客に彼らがあなたと対話する必要がある方法を教えることはできません。あなたは彼らのやりたいことは何でもするようにあなたの顧客に要求するそのインフラストラクチャを構築する必要があります。それが違いです。私はあなたがええと言うことができるけれどもあなたがフォントを持って私のところに来たいと思う私のクライアントの90パーセントは素晴らしい電話システムになるだろうということを意味します。素晴らしいです。他の10パーセントはどうですか？それほど難しいことではないことがわかります。
何だと思う？あなたの最高の顧客はその10パーセントです。だからあなたは今何をするつもりですか。あなたはあなたの最高の顧客が利用できないその旅を築くか、あなたはあなたの最高の顧客のためだけにあなたを築きます。あなたは90パーセントが顧客がいつも同じことをすると仮定することができないことを知っています。
中小企業の動向：顧客エンゲージメントの価値は何ですか？またそれはサポートにどのような影響を与えますか？
エステバンコルスキー： 基本的には、結局のところ顧客との間で良好なやり取りがあり、関係を築くことが重要です。あなたが時間の経過とともに顧客との関係を持ち、それが信頼を生み出すならば、それはエンゲージメントに変わります。関与はそれが測定基準ではない結果です。それを測定することはできません。だから試してはいけません。私があなたを十分に知っていて、私が十分な信頼を生み出しているなら、そしてあなたは私を十分によく知っていて、十分な信頼を生み出しています。それが私がエンゲージメントについてできることです。
58％が顧客エンゲージメントを行っています。エンゲージメントに関するあらゆる種類の定義を見てきましたが、顧客エンゲージメントを評価できると答えている企業は1％未満です。そして彼らが実際に測定しているのは、エンゲージメントの結果が他のインタラクションにどのように影響するかということです。エンゲージしていない顧客の91％が不満を持って退職するでしょう。だからあなたはどういうわけかあなたの顧客と関わり合わなければなりません。
あなたの顧客が誰であり、彼らが何を望んでいるかを知っていれば、65％の時間であなたは何かをアップセルまたはクロスセルすることができます。あなたが知らないなら、あなたはそれをするだろう時間の12パーセントだけ。だから、実際にあなたの顧客と関わっていくのにお金があります。
これは思考の指導者との一対一のインタビューシリーズの一部です。トランスクリプトは公開用に編集されています。音声またはビデオのインタビューの場合は、上記の埋め込みプレーヤーをクリックするか、iTunesまたはStitcherから登録してください。
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