販売後のカスタマーエクスペリエンスを向上させるための効果的なヒント

これがあなたのeコマースビジネスを動かすことができるとあなたが思うものであるならば、あなたは間違った方向に進んでいます。 「顧客が戻ってくる」ことがあなたの究極の目標であり、販売後のあなたの顧客との関わり合いはインバウンドマーケティングの重要な側面です。ハーバードビジネススクールによると、顧客維持率が5％であれば、利益を25％、さらには最大95％まで増やすことができます。

購入後の顧客エンゲージメントがなぜそれほど重要なのですか？

Marketing Metricsによると、既存の顧客に製品を販売する可能性は約60から70％ですが、新しい顧客に販売する可能性はわずか5％から20％です。顧客維持は、経済的に包括的なビジネス戦略です。新しい製品を変換しようとしているよりも、既存の顧客に製品を再販売するほうが費用対効果が高くなります。既存の顧客はすでにあなたの製品に関心を示しており、長期間あなたのブランドに関わっています。経験則では、既存の顧客を維持するよりも、新規顧客を獲得する方が5倍高いということです。

あなたの顧客はあなたのブランドと深く関わっているので、あなたは彼らの間であなたのブランドの忠誠心を築いています。これは新しい顧客をもたらすファンベースを構築するための道です。顧客の生涯価値は、ビジネスの成功を測定するために重要であり、顧客の生涯価値を高めるために顧客維持を最適化することが重要です。

顧客の生涯価値を向上させる

連絡先ページで信頼を築く

あなたが接する前に、あなたの顧客はいつもちょっとした宿題をします。では、どのようにして信頼を築き、それをあなたのサイトに持ち帰らせるのですか？

• 連絡先ページで要求した情報を評価してください。あなたが十分な情報を得ていない場合は、プロセスの後半でそれを収集しようとすることができます。
• 混乱や無効な入力エラーを減らすために、各フィールドの期待をはっきりと設定してください。
• 顧客に情報を要求しないでください。たとえば、関連性のないフィールドを必須にするか、顧客に生年月日を強制的に尋ねると、不快感が生じます。
• 顧客は自分の情報で何が行われるのか、またなぜそれを求められているのかを知っておく必要があります。自分の電子メールアドレスがマーケティングリストに追加されたり、他の広告パートナーと共有されたりしないように、顧客に保証します。

顧客を動機付けてアカウントを作成する

多くの場合、顧客はチェックアウトプロセス中にアカウントの作成を余儀なくされます。それほど難しくしないでください。代わりに、ゲスト用チェックアウトオプションを提供してください。フォームフィールドの情報を少なくすることで、簡単に入力できます。実際の購入プロセスですでにこれらの情報を収集しているため、名前、住所、電子メールアドレスなど、繰り返しの質問をしないでください。あなたが彼らにアカウントを作成させたいのなら、あなたは彼らが実際にアカウントを持つことの利点を理解するのを手助けしなければなりません。

彼らがあなたの時事通信に申し込むように要求しなさい。しかし、そうするように依頼する前に、あなたのニュースレターを受け取ることの利点を説明してください。商品の割引、クーポン、インセンティブ、新製品のアップデートなど。そして、あなたの製品の寿命に従ってあなたのニュースレターを時間合わせしてください。

戦略的購入後調査を使用します。

• あなたの顧客に彼らの製品が出荷され、購入が成功したことを知らせたら、彼らにあなたの製品について何かを述べるか、あるいはあなたの証言やレビューの形で彼らにオプションを与えなさい。これらは顧客との関わり合いやリードの獲得に使用できます。
• 顧客に彼らの経験についての簡単な調査を完了するように頼みなさい。これはあなたがあなたがカスタマーサービスを改善することができる方法に関してあなたに貴重なフィードバックを与えます。
• レビューが投稿されたことを知らせるためにリンク付きの電子メール通知を送信し、どこにそれらを表示するか。
• クロスセル戦略を使用して、購入したことに感謝し、他の方法でそれらを支援していることを顧客に知らせます。
• 最近あなたから購入した人々に特別なオファーやインセンティブを送って、戻ってくるように促しましょう。
• 特別な方法であなたの顧客を認める購入記念日のEメールを送り始めなさい。

モバイルユーザーのためのデザイン

進化するモバイルオーディエンスでは、モバイルエクスペリエンスに合わせて設計することで、連絡フォームを使いやすくすることができます。無関係な入力フィールドを排除し、各フィールドを携帯電話から入力するのに面倒なものにしないでください。

モバイルアプリを持っていてSMSアラートを送信する場合は、アプリをダウンロードしてアラートにサインアップして関係を深めることを顧客に勧めます。行動ターゲティングテクノロジの利点を活用して、メッセージの価値と関連性を高めます。あなたの顧客をもっと買うように誘惑するために自由、販売または割引のような説得力のある言葉を使ってください。

ありがとうのページを改善する

購入が完了したら、訪問者が最初に表示するページで、顧客に「ありがとう」と言うことを忘れないでください。お礼のページはあなたの感謝を示すのに理想的な場所です。

継続的な販売後の顧客サポートは、顧客を維持する上で大きな役割を果たします。コンバージョン率の最適化は、単に顧客を獲得することだけではありません。購入後そしてそれをはるかに超えて - あなたの顧客に最高の経験を届けるために効果的な方法を使用してください。

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