組織の顧客サービス機能のバックボーンは、電話に応答し、オンラインチャットサポートを提供し、顧客と直接面談する人々のチームです。これらの現場の担当者は、顧客を満足させるために顧客が望むことと組織が実現可能なことをバランスさせることができる監督者による監視を必要とします。
戦略的目標を立てる
ほとんどの監督者は最前線から来ています。つまり、怒っている顧客から幸せな顧客まで、公の場で役立つことを直接知っているということです。最前線の監督者は、顧客サービス担当者のチームに対して戦略的目標を立てます。一部の目標では、1時間あたりに処理される顧客数や満足した顧客の割合など、事業運営上の目標に焦点を当てています。その他の目標は、適切な人材の採用や、顧客とのやり取りにおいて適切な行動をとるよう動機付けるなど、人々の管理に焦点を当てています。
$config[code] not found戦略的目標の調整
最前線の監督者とその担当者の戦略的目標を組織の全体的な戦略的目標と一致させることが重要です。最前線はカスタマーサービス機能を提供するためだけに存在します。ただし、これらの監督者は、組織の全体的な利益のために、戦略的目標を達成し、その従業員の影響を増大させるように従業員をやる気にさせるのにも優れた立場にあります。スーパーバイザーは、採用管理戦略の策定を担当する管理チームにとって効果的なアドバイザーとしての役割を果たすことができます。また、最前線の部署に採用される予定の人向けに、従業員の資格や面接の質問など、具体的な採用計画を立てることもできます。
今日のビデオ
苗木によってあなたにもたらされた苗木によってあなたにもたらされた従業員育成
最前線の監督者の戦略的目的は、運用上の目標と採用管理戦略に焦点を合わせるだけではありません。監督者は、自分のチームに所属している従業員をどのように成長させるのかを気にする必要があります。これには、上司が従業員に提供したいものと実際に成功するために必要なものとの間のギャップに対処することが含まれるべきです。たとえば、監督者は、従業員育成計画の作成や従業員と一対一で面談してコーチングやメンタリングを行うことに集中できます。また、従業員のパフォーマンスを監査して、特定の従業員トレーニングの取り組みが機能しているかどうかを判断するのにも時間がかかる場合があります。
リーダーシップ
最前線の監督者は、最前線の監督者の領域に留まるか、組織のはしごを引き上げるために自らを磨くかにかかわらず、リーダーとしての成長に関連する目的も必要です。各スーパーバイザーは、マネージャーのリーダーシップや管理におけるスキルやトレーニングのギャップを特定するための専門的な開発計画を作成するようにマネージャーに依頼します。時間が経つにつれて、リーダーシップ開発の機会が増えれば、現場のスーパーバイザーが自分のスタッフを育成するのに役立つようになります。
