Info-Tech Research GroupのシニアリサーチアナリストであるJennifer Perrier-Knoxによると、企業がリソースを割り当てるのは戦略的目的によって異なる。 「組織は、ITの実践によって市場で競争上の優位性が得られるのか、それとも部署が保持する必要があるコアコンピタンスを持っているのかを判断する必要があります。」 彼女は言いました。この記述に合わないどんな練習やプロセスもコストを削減する方法であるかもしれません。
ビジネスにかかる一般的なITコストは、企業の種類によって異なります。たとえば、ローテクビジネスのITコストは比較的低いかもしれませんが、それでも他のコストを大幅に上回る可能性があります。ペリエノックスが説明したように、 「ITに関する1つのことは、設備投資が他の部門よりもはるかに高くなる傾向があることです。全体的な予算の観点から見ると、IT部門はより大きな支出を容易に引き受けることができます。」 運用費用だけを見ると、数値は小さくなります。
問題は、企業を円滑に運営し、顧客に影響を与えないようにしながら、ITコストを削減する方法になります。アウトソーシングはその1つの方法ですが、Perrier-Knoxは、改装されたIT機器の購入（設備投資の削減）、アプリケーションポートフォリオの削減（ライセンスの削減と管理の簡素化）、プリンターの統合（運用コストの削減）などの追加の例を示しました。サーバーの仮想化（エネルギー消費の削減と将来の設備投資の回避）。
「しかし、結局のところ、運用コストに関する限り、IT部門はスタッフとベンダーという2つのグループにチェックを書きます」 彼女は言いました。 「どのようなコスト削減措置を講じても、これらの分野の一方または両方に変化が生じるはずであり、また今後もそうなるであろう。スタッフにとっては、レイオフについて話しています。ベンダーにとっては、ソフトウェアのライセンスコストを削減し、より安価なベンダーを見つけ、製品とサービスの契約を積極的に再交渉することです。」
ITコストが収益に与える影響を測定するのは難しい場合がありますが、その方法は多数あります。 Perrier-Knox氏は、生産性の向上などの利点を定量化するのは難しいため、運用コスト管理と収益への影響との間の点をつないでいくことは常に困難であると説明しました。 「あらゆる種類の投資に対するROIまたは回収期間の計算は古くからあり、ハードとソフト両方の利益のために行うことができます。」 彼女は言いました。 「しかし、ROIは投資がそのライフサイクルを通してサポートされ維持されるためにどれだけの費用がかかるかを考慮に入れていません。」
Perrier-Knox氏は、運用上の目的から、総所有コストTCOを計算することで、投資のライフサイクル全体にわたる個別のコストについてより詳細な洞察を得ることができると説明しました（最終的な計算にはROI計算が必要です）。 「通常、新しいテクノロジやサービスを実装するためのコストの大部分は、初期の資本とリソースの取得ではなく、長期的な管理とメンテナンスにかかっています」 彼女は付け加えた。
Perrier-Knox氏は、メトリクスを確立することが、コストを収益の増加に直接結び付ける方法であると述べました。彼女が説明したように、 「ビジネスの観点から見た最も価値のある指標は、収益に直接影響を与えるものです。」 これらはWebサイトの成功指標になります。たとえば、見込み客がWebページに費やす時間（使いやすく信頼性が高いため）は、有料顧客になる可能性に正比例します。 「ITはこの指標を追跡し、収益にプラスの影響を与えるため、それを改善するための措置を講じることを望んでいます」 彼女は言いました。
Datamonitorの主席アナリストであるPeter RyanとDaniel Hongは、コンタクトセンターの報告および監視機能がより高度になり、それが測定基準の確立に役立つと述べた。たとえば、コンタクトセンターに電話をかける前に、顧客がWeb経由で情報を取得しようとしたかどうかを知っている企業もあります。 RyanとHongは、データベースと新しいビジネスロジックをより緊密に統合することで、企業がより効率的に顧客の個人的なニーズに関連する製品やサービスをアップセルしてクロスセルすることができるようになると述べた。 「全体的に見て、すべてのチャネルでパーソナライズ化に向かう傾向に注目しています。次の傾向として、エージェントとタッチポイントのより多くの人化が見られます。」 ライアンとホンは付け加えた。
* * * * *
著者について： David Cotrissは、PC MagazineからThe業界標準まで、世界中の500以上のニュースや特集記事を出版してきた、ビジネス/技術および新しいメディア作家です。
5コメント▼
