大小を問わず、ソーシャルメディアチャネルを使用してサービスの問題で顧客とつながる企業が増えています。 The Social Customer Engagement Index 2012によると、企業の34％がカスタマーサービスにソーシャルメディアツールを少なくとも2年間使用しています。この578の企業の調査によると、企業は新たなチャネルを開拓する価値を見出し始めています。顧客に届く
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CRM Essentialsの共同創設者兼パートナーで、Small Business Trendsの寄稿者であるBrent Learyがこの調査に貢献しました。ソーシャルチャネルを通じて顧客サービスを提供することに適応する企業は、顧客との関係を深め、自社の製品やサービスをより魅力的なものにするチャンスがあると彼は言います。これを行うことは大企業に限定されない、と彼は言います：
「……中小企業は一般的により敏捷で即応性があり、ソーシャル/モバイルサービスを提供することは多くの場合法外な費用ではないため、プロセスや企業文化を迅速に変えることができない大企業と競争することが可能になります。 」
このインデックスは、カスタマーサービスの問題に対処するためにソーシャルメディアを賢く利用している4社をハイライトしています。
- ベストバイ
- デル
- ジェットブルー
- LLビーン
すべての企業がそれらから得ることができるいくつかのレッスンはここにあります：
1.聞くことから始める
2008年の時点で、Best Buyのソーシャルメディアへのプレゼンスはゼロでした。しかし、Gina Debogovichがブランドの最初のコミュニティマネージャ（現在はSocial Connections and InnovationのシニアマネージャおよびGlobal COE Lead）として登場したとき、彼女はまず耳を傾けました。
「私は、カスタマーサービスと技術サポートに手を差し伸べようとしていたオンラインの顧客、関与することに躊躇していたビジネスチーム、そしてソーシャルネットワークが次の地平であることを示す業界のデータに耳を傾けることから始めました。」
リスニングは、2012年にBusiness InsiderによってBest Buyのソーシャルカスタマーサポートが第1位にランク付けされるのに役立ちました。明らかに、リスニングはソーシャルメディアとカスタマーサービスの大きな要素であるため、すべてのことに役立てます。
2.舞台裏で仕事をすることは重要ではない（顧客にとって）
デルのソーシャルアウトリーチサービス担当ディレクターであるJason Dutyがソーシャルカスタマーサービスに関わるようになったとき、1つのことがすぐに明らかになりました。彼らは、カスタマーケアホットラインプロトコル、または担当者がケースにどのように割り当てられたかについては気にしませんでした。彼らはただ彼らの問題を解決したいのです。
インデックスのケーススタディによると、
「デルは、サポートの限界を排除するための統一戦略を策定しました。同社のソーシャルメディアアウトリーチサービス（SOS）チームは、技術サポートとカスタマーケア機能を統合し、インターネットを介して、ビジネスとコンシューマの両方の顧客に対応しています。」
ここでの教訓は物事を単純にすることです。顧客との接続に使用するプラットフォームやインフラストラクチャについて考え過ぎないでください。そうでなければ、実際には実装しないかもしれません。
3.顧客の苦情を黙らせることを目的としない
2007年に大暴風雨がいくつかの飛行機を襲ったとき、JetBlueは、顧客と話をし、何が起こったのかを説明し、それが再び起こらないようにするために何かをする必要があることを知っていました。 CEOはYouTubeで彼の顧客に向けたビデオを作成しました - 当時はどのCEOにとっても最初のものです。その反応は、とんでもないことではなく、驚くほど支持的なものでした。
ケーススタディによると：
「JetBlueは顧客からの苦情を黙らせるのではなく、情報に基づいたコミュニティを促進するため、TwitterやFacebookの一般コミュニティで、友達からの質問に回答しようとしていることがよくあります。」
私たちの誰もが私たちの顧客が公にソーシャルメディアで私たちを爆破したときにそれを好きではない。しかし、否定的なものを潰すことを試みるという姿勢をとるよりも、むしろ顧客の一歩先を行くことによって否定的なコメントを先取りするようにしてください。
4.専任スタッフを配置します
2010年、L.L. Beanは、TwitterやFacebookを使用して質問をしている顧客の数を観察し、これらのチャネルを使用して顧客からの問い合わせを調査する7つの顧客サービス担当者を持つパイロットチームを試してみることにしました。パイロットが成功するにつれて、チームは12人のメンバーに成長しました。同社のシステムはブランドの言及を監視し、チームメンバーにタスクを割り当てるので、何も問題から抜け出すことはできません。
ソーシャルメディアカスタマーサービスをマーケティングチームに後から追加するのは簡単ですが、成功させたいのであれば、専任チームを任せてください。 これらのレッスンを適用する
完璧な世界では、あなたはあなた自身のソーシャルメディアカスタマーサービス努力にこれらのレッスンの全てを実行することができるでしょう。しかし、これらのサクセスストーリーに圧倒されないでください。代わりに、あなた自身の道を見つけてください。 Social Media Todayの創設者であるRobin Carey氏は、まず無料のものから始めようと述べています。 「ソーシャルエンゲージメントのためのモニタリングツールやプラットフォームの多くは無料またはほぼ無料です。たとえば、Googleアラートは、顧客を監視するための2番目に高い引用元です。 TwitterとFacebookがエンゲージメントのための2つの主要なプラットフォームです。」 これらのレッスンに従って自分のビジネスに適用すれば、カスタマーサービスをより適切に社会的に管理できるようになります。 Shutterstockによるソーシャルメディアカスタマーサービス写真
